사회복지전담공무원의 서비스 실패 및 회복이 주민만족에 미치는 영향

고경동 대한지방자치학회 2015 한국지방자치연구 Vol.17 No.2

이 연구의 주제는 우리나라 사회복지서비스와 복지행정 부문에서 서비스 실패와 회복의 개념을 시론적으로 소개하고, 현실에서 이를 탐색적으로 규명해 보는 것이다. 현재 정부의 복지확대가 사회적 이슈가 되고 있는 상황에서 복지전담인력 부족, 업무과중 등으로 인해 과거보다 서비스 전달과정 상의 실패와 불만사례도 증가할 것으로 예상된다. 사회복지서비스는 저소득층, 노인, 장애인 등 사회적 약자를 상대로 하는 전형적인 대인서비스이며, 전담공무원이라는 인적자원을 활용하여 주민만족과 공적 가치를 창조한다. 그런데 서비스 역설 이론과 기존 연구는 완벽하지 못한 존재인 인간이 다른 인간에게 제공하는 대인서비스에서 항상 성공사례만 있을 수 없고, 실패는 불가피한 현상임을 주장하고 있다. 이에 연구의 주요 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 전국 주요 대도시의 구․군청과 읍․면․동 주민센터에서 근무하는 사회복지전담공무원의 서비스 과정에 대한 주민조사를 통해 실패와 회복의 개념이 현실적으로 존재함을 증명하였다. 둘째, 서비스 실패의 주요 유형에는 서비스 절차결함, 서비스 처리지연, 서비스 불공정성, 서비스 처리오류, 불친절과 무례함, 무반응과 무대응 등이 존재하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 이러한 서비스 실패 및 회복활동은 주민만족에도 직․간접적인 영향을 미치고 있었다. 따라서 이러한 발견들은 향후 우리 사회에서 사회복지서비스의 전달과정과 개선방향 등에 대해 새로운 학술적 쟁점과 함의를 던져 주었다. The Purpose of this study was to confirm that the effects of service failure and recovery on customer satisfaction in social welfare delivery counters. In addition, this study was performed to investigate unsatisfactory experiences in social welfare delivery counters using an extensive survey. Service failure occurs when customer‘s perceptions of the service they receive do not match their expectations. So, service recovery refers to the actions a provider takes in response to a service failure. Most of the Previous studies have shown that the effective service recovery strategies are largely dependent upon specific service dimensions. The empirical results and implications are as follows. First, factor analysis shows that service failure and recovery factors were exists in social welfare delivery counters. Second, path analysis shows that service failure types affected significantly service recovery and customer satisfaction. In short, different recovery strategies need to be used depending upon service failure types and situation of social welfare delivery service. This study, therefore, examines each recovery type to see which is the most effective one for specific service failure in social welfare delivery. Based on these significant findings, detailed theoretical and practical implication were discussed.

일반논문 : 지역사회서비스 종사자의 감정노동과 프로세스 분석

고경동 ( Kyung Dong Koh ) 한국지방행정연구원 2015 地方行政硏究 Vol.29 No.2

우리나라의 지역사회서비스는 일반행정 및 복지, 민원, 경찰, 소방, 보건, 교육, 사법 등 다양한 분야에서 주민들에게 제공되고 있다. 이러한 지역사회서비스 일선에서 흔히 나타나는 감정노동은 공무원이 주민과 민원인, 심지어 직장상사와 동료들의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 뜻한다. 즉 감정노동은 직무상 다른 얼굴 표정과 몸짓을 해야 하는 역설적 상황이다. 감정노동은 모든 공.사 부문의 모든 대인서비스나 고객업무에서 나타나며, 최근 그 중요성과 사회적 관심은 증가하고 있다. 이 연구의 목적은 현재 지역사회서비스 종사자를 대상으로 감정노동을 얼마나 하고 있는지를 알아보고, 그 원인과 수행과정, 결과의 인과관계와 구조적 프로세스를 경험적으로 밝혀보는 것이다. 이론적으로는 먼저 감정노동의 개념과 정부행정에서 종사자의 감정노동이 발생할 가능성, 입증의 당위성, 감정노동의 원인, 과정, 결과 등에 대해 논증을 하였다. 현실적으로는 여러유형의 행정기관에 대한 조사를 통해 감정노동 개념의 타당성, 인과관계 등을 입증하였다. 결과적으로 행정 각 부문에서 감정노동은 실제 확인이 되었고, 관련 개념들은 개인과 정부행정에 상당히 부정적인 요소가 될 가능성이 있었다. 또한 감정노동의 원인은 개인과 업무의 특성에 따라 발생하였으며, 감정노동의 수행과정은 각각 직무스트레스의 증가, 감정적 탈진의 발생, 직무만족의 감소로 이어질 수 있음이 확인되었다. 이러한 연구결과는 향후종사자 개인, 행정조직, 정부, 시민이 모두 감정노동의 존재를 자각하고, 향후 이 문제에 대한 적극적인 대책을 마련할 필요가 있음을 강하게 시사하였다. Emotional labor is the effort that you exert to separate yourself from a situation in order to get your work done. It refers to the process by which workers are expected to manage their feelings in accordance with organizationally defined rules and guidelines. The purpose of this study was to present a conceptualization of public servants`` emotional labor, and to examine the process and consequences of emotional labor in public service. This study reviews theory and research on emotional labor with a particular focus on its contributions to specific understandings of public servants and public services agencies. The main findings of this study are summarized as below. First, emotional labor of public servants really exist. Second, emotional labor has positive impact on their job-stress and emotional exhaustion. Third, emotional labor and its consequences have casual relationship in public service. In summary, the empirical result shows that the type of emotional labor depends on the type of consequences. Based on these results, valuable implications and strategies would be generated in order to reduce the negative effects of emotional labor in public sector.

실버타운의 입주선택에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

고경동(Koh Kyung-Dong),김상구(Kim Sang-Goo) 경성대학교 사회과학연구소 2009 社會科學硏究 Vol.25 No.3

본 연구는 현재 운영되고 있는 실버타운의 입주자를 대상으로 실버타운 입주선택에 영향을 주는 요인을 조사, 분석하였다. 이를 바탕으로 지금보다 효율적인 실버타운 운영방안을 마련하고, 이에 따른 다양한 각종 서비스와 만족도, 입주자의 선택에 대한 개선 방안을 제시하는데 전반적인 연구의 목적을 두었다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 실버타운의 운영의 실태를 알아보기 위해 표본에서 서비스품질과 고객만족, 입주선택의사의 수준을 분석한 결과 가장 평균이 높은 것은 반응성 요인이었다. 그 다음으로 높은 것이 유형성이었고, 이어 신뢰성, 확신성의 순이었으며 서비스 품질 중에서는 공감성이 평균이 낮은 것으로 나타났다. 둘째, 개인적 특성, 시설의 특성, 서비스 품질이 고객만족에 주는 영향과 개인적 특성, 시설의 특성, 서비스 품질이 고객만족을 매개로 입주선택에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과, 각 요인 중에서 상당수 변수들이 통계적으로 의미 있는 영향요인으로 나타났다. 이러한 결과들은 우리나라 실버타운의 조성 및 운영방식이나 규범적인 방향에 있어서, 그리고 향후 노인복지시설에 대한 관련 연구를 수행하는데 있어서 중요한 시사점을 던져주었다. This study was conducted to analyze the opinion researches among the silver town residents and referred to previous some reports relevant to the pre-performed studies to secure the theoretic ground as ways to accomplish the above goal. The main result of the study are as follows. First, most of the female respondents show positive attitude rather than male respondents. And, most of the respondents are aware of the silver town and the respondents wit higher income level show positive attitude towards silver town living. Second, the intention to live in the silver town was different to the demographic characteristics of the respondents. Respondents with higher income and non-traditional family value show stronger intention to live in the silver town. Third, the results of statistical tests demonstrate that three determinants(characteristics of silver town residents, characteristics of silver town facilities, characteristics of service quality) were important variables in determining the attitudes towards choice factors of silver town living. Fourth, as a result of conducting regression analysis for verifying the effective hypothesis on the recommending intension of living in the silver town of others of the satisfaction of general characteristic and its selecting factor. Result on the influence of determinants of living selection indicated that characteristics of silver town residents, characteristics of silver town facilities, characteristics of service quality had significant effect on live intention.

새조개(Fulvia mutica)의 인공종자 생산 시험

임창용,고경동,이동근,윤지혜,정현호,윤연미,박준택 한국수산과학회 양식분과 2020 한국수산과학회 양식분과 학술대회 Vol.2020 No.7

새조개(Fulvia mutica) 양식시험을 위한 어장환경 조사

임창용,고경동,최정민,이동근,정현호,윤연미,박준택 한국수산과학회 양식분과 2020 한국수산과학회 양식분과 학술대회 Vol.2020 No.7

새조개 양식기술 개발을 위한 기초 연구

임창용,윤지혜,고경동,이동근,정현호,김호진,박준택 한국수산과학회 양식분과 2019 한국수산과학회 양식분과 학술대회 Vol.2019 No.5

참담치(Mytilus coruscus) 인공종자 생산 기초 연구

이동근,정현호,임창용,윤지혜,고경동,윤연미,박준택 한국수산과학회 양식분과 2020 한국수산과학회 양식분과 학술대회 Vol.2020 No.7

여수해역 해만가리비 양식시험 연구

윤지혜,박충국,임창용,고경동,정현호,김호진,박준택 한국수산과학회 양식분과 2019 한국수산과학회 양식분과 학술대회 Vol.2019 No.5

행정학 분야 대학교수의 연구생산성과 그 영향요인: 개인적 특성인가? 환경적 요인인가?

우양호 ( Yang Ho Woo ),고경동 ( Kyung Dong Koh ) 서울대학교 한국행정연구소 2015 行政論叢 Vol.53 No.2

This study aimed at activating the research work of professors and at promoting a higher quality of education by analyzing the present level of individual characteristics, research environment, and faculty research productivity in public administration and exploring its determinants. For this study, 834 professors were selected from private and public universities located in Korea. Data analysis used descriptive statistics and regression analysis allowing for an in-depth examination of the present level of faculty research productivity and its determinants. The results of this study can be summarized as follows. First, Korean professors in the field of public administration display the present individual characteristics and research environment: ⓐthe average age was 49.6 and most of Korean academic professors were male and full professors; ⓑ most of their doctoral degrees were earned abroad; ⓒ the average number of courses taught in the last five years were 2-3 (for 6-9 credit hours); ⓓ most of Korean academic professors take responsibility for an official position in academic affairs or a research society; ⓔthe average amount of research funds provided by their school was greater than was provided by other sources, and the greater part of professors took sabbatical leaves; ⓕthe number of research assistants at the master’s and doctoral level was above average. Second, the average research productivity by Korean professors in the last five years differed according to gender, academic rank, and origin of degrees. Third, the decisive determinants of research productivity of Korean academic professors were also different according to each dimensions: ⓐthere was a positive relationship between the amount of research funds provided by the school and the publication of papers; ⓑthere was a positive relationship between doctoral degrees and the publication of papers; ⓒthere was a positive relationship between working at a research-based university and the publication of papers; ⓓthere was a positive relationship between taking a sabbatical leave and the publication of papers. In addition, a professor``s age and administrative and service burdens had a negative impact on the publication of papers.

우럭조개 수정란 발생과 유생 성장

이동근,박준택,기세운,최보현,김경선,임창용,고경동,이지수,이경식,이경우 한국패류학회 2021 The Korean Journal of Malacology Vol.37 No.4

This study researched seed production technology for bivalvia soft-shell clam. The result of the experiment on the fertilized egg development showed the fertilized egg was 80.8 mm, and it took 29 hours to reach the stage of the D-shaped larvae at a water temperature of 17°C. The first feeding of larva took place 44 hours after fertilization. The D-shaped production of soft-shell clam fertilized eggs was in the range of 17-23℃ in water temperature and 30-33℃-77-78% in salt concentration. Based on the experimental results, foot was formed at shell length 231.6 ± 10.6 μm around 15 days after fertilization according to the results of mass seed production at 17.2-24.5℃, 31.2-33.6%, and landing was completed at shell length 258.4 ± 10.6 μm around 20 days after fertilization. Plantigrade larvae reached average shell length 1 mm around 44 days after seed production, and an average of 3 mm around 66 days.