모바일 패션 쇼핑의 기대 불일치가 소비자 반응에 미치는 영향에 관한 연구: 성별 조절효과를 중심으로

김효정(Kim, Hyo-Jung),나종연(Rha, Jong-Youn) 한국소비문화학회 2016 소비문화연구 Vol.19 No.4

본 연구는 모바일 패션 쇼핑의 부정적 기대 불일치에 미치는 영향 요인들을 인지된 위험의 측면에서 살펴보고, 부정적 기대 불일치가 모바일 패션 쇼핑의 만족도와 지속 사용 의도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하기 위한 목적으로 수행되었다. 본 연구는 기대 불일치 이론을 바탕으로 모바일 쇼핑의 보안 위험, 기능적 위험, 금전적 위험, 충동구매 위험이 부정적 기대 불일치에 미치는 영향력의 관계를 밝히고, 부정적 기대 불일치, 만족도, 그리고 지속 사용 의도 간의 관계를 심층적으로 검증하고자 하였다. 또한, 성별에 따라 각 영향 요인들의 차이를 분석하기 위해 다중집단분석을 이용하여 성별 집단에 따라 각 변수들 간의 관계에 어떠한 차이가 있는지 확인하였다. 이를 위해 모바일에서 패션 상품 구매 경험이 있으며, 부정적 기대 불일치를 경험한 384명의 소비자를 대상으로 온라인 설문 조사를 실시하였다. 분석 방법은 SPSS 19.0와 Amos 21.0을 활용하여 신뢰도, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형을 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 모바일 패션 쇼핑의 보안 위험, 기능적 위험, 재무적 위험, 충동구매 위험 모두 부정적 기대 불일치를 증가시키는 원인이 될 수 있음이 확인되었다. 둘째, 부정적 기대 불일치가 모바일 패션 쇼핑의 만족도를 감소시키는 선행 요인이 될 수 있음이 확인되었다. 셋째, 성별에 따라 부정적 기대 불일치에 미치는 영향 요인들에 차이가 있는 것으로 확인되었다. 남성 집단의 경우 보안 위험, 기능적 위험, 금전적 위험이 부정적 기대 불일치에 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 여성 집단에서는 금전적 위험, 충동구매 위험이 부정적 기대 불일치에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 성별에 따라 부정적 기대 불일치가 모바일 쇼핑의 지속 사용 의도에 미치는 영향력에 차이가 있는 것으로 확인되었다. 남성 집단의 경우 부정적 기대 불일치가 지속 사용 의도에 영향을 미치지 않는 반면, 여성 집단에서는 부정적 기대 불일치가 지속 사용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. The purpose of this study is to inspect factors influencing expectancy disconfirmation on mobile shopping through its perceived risk, and understand expectancy disconfirmation’s impact on mobile shopping’s satisfaction level and continued usage intention. Using expectation-confirmation theory, the study seeks to understand the impact of mobile shopping’s security risk, functional risk, financial risk, and impulse purchase risk on expectancy disconfirmation and conduct an in-depth verification of relationships between expectancy disconfirmation, satisfaction level, and continued usage intention. Furthermore, in order to analyze the differences in each influence factor by gender, multiple group analysis was used to identify the differences in the relationships between variables by gender. To achieve this, 384 consumers with mobile shopping experience who experienced expectancy disconfirmation were surveyed online. Using SPSS 19.0 and Amos 21.0, trust level, confirmatory factor analysis, and structural equation modeling was analyzed. The result of the study is as follows. First, security risk, functional risk, financial risk, and impulse purchase risk of mobile shopping can cause increase in expectancy disconfirmation. Second, expectancy disconfirmation can be the antecedent factor in lowering the overall satisfaction level. Third, factors which influence expectancy disconfirmation were differed by gender. For the male group, security risk, functional risk, and financial risk influenced expectancy disconfirmation, while the female group had financial risk and impulse purchase risk impact the expectancy disconfirmation. Fourth, influence of expectancy disconfirmation on continued usage intention in mobile shopping was differed by gender. For male group, expectancy disconfirmation had no influence on continued usage intention whereas for female group, expectancy disconfirmation influenced continued usage intention.

시장 수준에서 영화에 대한 기대불일치가 흥행에 미치는 영향

이유석(You Seok Lee),김상훈(Sang Hoon Kim) 한국마케팅학회 2013 마케팅연구 Vol.28 No.1

영화는 대표적인 경험재로서 소비자의 만족을 결정하는 데에 기대불일치가 미치는 영향이 매우 크다. 그럼에도 불구하고 지금까지는 영화산업에 기대불일치 이론을 적용한 연구가 많지 않았고, 그마저도 대부분 설문이나 실험을 바탕으로 진행된 것들이었다. 본 연구는 개인 수준의 연구에 국한되었던 기대불일치 이론을 시장 수준에 적용하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 영화 시장 수준의 자료를 바탕으로 기대불일치 모형을 검증함으로써, 기업이 개봉 전 시장의 기대 수준을 높이는데 지나치게 집중하는 근시안적인 마케팅에서 벗어나 시장의 기대불일치 수준을 효과적으로 관리함으로써 이상적인 흥행 성적을 거둘 수 있다는 실무적 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구의 핵심 개념은 개봉 전 기대수준과 개봉 후 기대불일치로 전자는 개봉 첫 주 예매율로 후자는 관객 평점 변화와 좌석 점유율 변화로 측정하였다. 최종 흥행 성적은 영화의 상대적 규모를 감안하여 절대적인 관객수나 매출액이 아닌 투자수익률로 측정하였다. 개별 영화의 주별 시장점유율이 감소하는 속도를 지수모형을 이용하여 추정하였고, 기대불일치가 클수록 시장점유율 감소율이 커지면서 최종적으로 투자수익률에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 세웠다. 변수들간의 인과관계를 동시에 분석하기 위해 경로분석을 사용하였으며, 경로분석의 외생변수를 선택하기 위해 단계선택법을 적용한 회귀분석을 시행하였다. 연구결과, 개봉 전 기대수준을 높이는 데에는 스타 파워와 12세 관람가 변수가 유의한 영향력을 갖는 것으로 나타났다. 개봉 전 기대수준은 분명 최종 흥행 성적에 긍정적인 영향을 미치지만, 개봉 후 기대불일치는 시장점유율 감소율을 높여 결과적으로 최종 흥행 성적에 부정적인 영향을 미치는 것이 확인되었다. 또한, 개봉 전 기대수준이 높을수록 개봉 후 기대불일치가 크다는 가설이 지지되면서 기존의 개인 수준에서의 기대불일치 이론을 시장 수준에서도 적용 가능함을 보였다. 구체적으로는 개봉 전 기대수준이 최종 흥행 성적에 미치는 영향보다 개봉 후 기대불일치가 최종 흥행 성적에 미치는 영향이 더 큰 것과, 개봉 전 기대수준을 높이는 전략이 간접적으로는 기대불일치를 크게 하여 최종 흥행 성적에 부정적인 영향을 미치게 됨을 확인하였다. 본 연구는 기대불일치 이론을 영화의 시장 수준에 적용함으로써 기대불일치 이론을 확장하였을 뿐 아니라 기존 연구에서 자주 사용하지 않았던 개봉 첫 주말 예매율, 좌석 점유율, 투자수익률 등의 변수를 사용함으로써 영화 흥행 요인에 대한 연구의 폭을 확대하는 데에도 기여하고 있다. 또한, 본 연구 결과는 영화 관련 실무자들에게 영화의 기대관리(expectation management)에 대한 다양한 시사점을 제공하고 있다. The main objective of this research is to apply expectation disconfirmation theory to market level data. This theory to date been predominantly tested through surveys or experiments. In terms of consumer satisfaction, the concept of expectation disconfirmation has a huge impact on the movie industry, which is a classic example of experience goods. In addition, since the movie industry collects box office data in real time and opens most of them to public, the movie industry is the best option to apply expectation disconfirmation theory at the market level. However, there is a lack of research which examines the application of expectation discontinuation theory to the movie industry. Many practitioners who specialize in movie marketing have also neglected expectation management and tend to focus on maximizing expectation levels before a movie is released As a result, many movies have failed at the box office because of rapid, negative word-of-mouth caused by the overwhelming expectation disconfirmation of moviegoers. This research attempts to offer insights by applying the expectation disconfirmation theory to the movie industry and argues that movie companies should break from the convention of increasing pre-release market expectations and efficiently manage post-release market expectation disconfirmation with the aim of achieving ideal box office records. The main variables of this research are pre-release expectation and post-release expectation disconfirmation. Pre-release expectation is measured by the first week`s ticket reservation rate while post-release expectation disconfirmation is measured by the downgrade of consumer`s evaluation and the downgrade of occupied seat rate. The final performance of a movie is measured by the return on investment (ROI) instead of the total number of viewers or the total revenue, considering that the total cost of movies is varied. This research estimates the decrease rate of a movie`s weekly market share by assuming that the product life cycle of a movie is very close to the exponential decay model. This decrease rate is affected by the post-release expectation disconfirmation and in turn has a negative impact on the ROI. To analyze the causal relationships between the variables simultaneously this research adopts path analysis. To select exogenous variables for the path analysis, step wise regression is conducted. This research shows that ``star power`` and the Parental Guidance (PG)-12 rating have a significant effect on the pre-release expectation. The effects of the pre-release expectation and the post-release expectation disconfirmation of the final performance are also statistically significant and positive. Concretely, the post-release expectation disconfirmation increases the decrease rate of market share, and this decrease rate in turn reduces the ROI. Since the hypothesis that the post-release expectation disconfirmation may increase when the post-release expectation grows is supported, this research shows that the expectation disconfirmation theory can be applied to market level research. Moreover, this research has confirmed that the effect of post-release expectation disconfirmation on the final performance exceeds that of pre-release expectations and that a higher pre-release expectation causes more post-release expectation disconfirmation, which means that final performance may decrease indirectly. The significance of this research is that it expands the scope of expectation disconfirmation theory by applying the theory to market level data. Further, this research makes a valuable contribution and enlarges the field of movie marketing by including some rarely used variables such as the first week ticket reservation rate, the occupied seat rate, and the ROI. Finally, results from this research suggest that the present marketing strategy of concentrating the majority of marketing resources on the right-before-release period to increase market expectations should be reconsi

점포 내 체험과 기대불일치가 재방문의향에 미치는 영향

정원식,윤성준,오몽순 한국고객만족경영학회 2019 고객만족경영연구 Vol.21 No.1

With the recent growing interest of most consumers in experiential consumption beyond material consumption in the background, this study set out to investigate the effects of in-store experiences perceived by customers at distribution stores on their expectation disconfirmation and revisit intention. In addition to the effects of sensible, emotional, cognitive, behavioral, and relational in-store experiences perceived by customers in stores on their positive and negative expectation disconfirmation, the study aimed to examine their effects on relations between expectation disconfirmation and revisit intention and the moderating roles of shopping involvement, as well, with customers of department stores, large discount stores, neighborhood supermarkets, and convenience stores. As a result, Hypothesis 1 examined the effects of in-store experiences on positive expectation disconfirmation through academic considerations related to in-store experiences by categorizing the in-store experiences of the subjects into sensible, emotional, cognitive, behavioral, and relational ones. The findings show that both In-Store Experience 1(cognitive, emotional, and relational ones) and In-Store Experience 2(sensible ones) had significant effects on positive expectation disconfirmation, thus supporting Hypothesis 1. In-Store Experience 2(sensible ones) had greater effects on positive expectation disconfirmation. Hypothesis 2 tested whether in-store experiences would have significant effects on negative expectation disconfirmation and found their partial significant effects on it. Sensible in-store experiences had significant effects on negative expectation disconfirmation, but cognitive, emotional, and relational ones had no significant effects on it. These findings meant that Hypothesis 2 was partially adopted. Hypotheses 3 and 4 examined the effects of positive and negative expectation disconfirmation for in-store experiences on revisit intention and found that both of them had significant influences on it. These findings indicate that both positive and negative expectation disconfirmation had effects on revisit intention. Positive expectation disconfirmation had greater effects on revisit intention than negative expectation disconfirmation. The study analyzed the moderating effects of shopping involvement and found that there were no changes to the effects of positive expectation disconfirmation on revisit intention according to the shopping involvement of consumers, which dropped Hypothesis 5. The effects of negative expectation disconfirmation on revisit intention varied according to their shopping involvement, which led to the adoption of Hypothesis 6. 본 연구는 최근에 대부분 소비자들이 물질적인 소비를 넘어 경험적인 소비에 대한 많은 관심을 가지고 있는 배경 하에서 고객들이 유통점포에서 지각하는 점포 내 체험이 기대불일치와 재방문의향에 미치는 영향에 대해 조사할 목적을 가진다. 또한, 고객들이 점포 내에서 지각하는 감각적, 감성적, 인지적, 관계적 점포 내 체험이 긍정적 기대불일치와 부정적 기대불일치에 미치는 영향이 뿐만 아니라 기대불일치와 재방문의향간의 관계에 미치는 영향 및 쇼핑관여도의 조절역할을 백화점, 대형 할인마트, 동네마트, 편의점의 고객을 대상으로 규명하였다. 연구결과 가설1은 점포 내 체험이 기대불일치에 미치는 영향은 점포 내 체험과 관련된 학술적 고찰을 통해 조사대상의 점포 내 체험을 감각적, 감성적, 인지적, 관계적으로 구성하여 점포 내 체험에 대한 긍정적 기대불일치에 어떤 영향을 미치는지를 규명하였다. 점포 내 체험1(인지적, 감정적, 관계적) 및 점포 내 체험2(감각적)이 긍정적 기대불일치에 미치는 영향이 모두 유의하게 나타났다. 그러므로 가설1은 모두 지지되었다. 그 중에서 점포 내 체험2(감각적)이 긍정적 기대불일치에 더욱 큰 영향을 미친 것으로 나타났다. 가설2는 점포 내 체험에 대한 부정적 기대불일치에 유의한 영향을 미치는지에 대해 검증한 결과 부분적으로 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 먼저, 감각적 점포 내 체험이 부정적 기대불일치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 인지적, 감성적, 관계적 점포 내 체험이 부정적 기대불일치에 유의하지 않은 영향이 나타났다. 따라서 가설2는 부분 채택되었다. 가설3과 가설4는 점포 내 체험에 대한 긍정적 기대불일치 및 부정적 기대불일치가 재방문의향에 영향을 미치는지에 대한 검증 결과 모두 유의하게 나타났다. 이 결과는 긍정적 기대불일치가 부정적 기대불일치와 재방문의향에 공통적으로 영향력을 미친다는 것을 보여준다. 그러나, 긍정적 기대불일치가 부정적 기대불일치보다 재방문의향에 더 큰 영향을 미친 것으로 나타났다. 쇼핑관여도의 조절효과 분석 결과 소비자의 쇼핑관여도에 따라 긍정적 기대불일치가 재방문의향에 미칠 양향이 달라지지 않는 것으로 나타났다. 그러므로 가설 5는 기각되었고, 소비자의 쇼핑관여도에 따라 부정적 기대불일치가 재방문의향에 미칠 양향이 다른 것으로 나타났다. 가설6은 채택되었다.

인문,사회과학편 : 대학 스키수업 만족에 영향을 미치는 결정요인의 구조방정식모형 분석: 기대-불일치 모형을 바탕으로

김홍설(HongSeolKim),김명준(MyoungJoonKim) 한국체육학회 2006 한국체육학회지 Vol.45 No.5

이 연구는 대학 스키수업 만족에 영향을 미치는 결정요인을 규명하는데 주된 목적이 있다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 2005년 P대학교, D대학교의 동계 스키수업 참가학생을 전체 표집하였다. 조사도구로 기대, 성과, 기대불일치, 수업만족 문항으로 구성된 설문지로 총 413부를 배부하여 총 401부를 회수하였으며 무응답 문항이 많거나 불성실하다고 판단되는 13부를 제외한 388명분의 설문지를 토대로 SPSS 12.0과 AMOS 5.0을 이용, 신뢰도 분석, 요인분석, 공변량구조모형분석 등의 통계기법을 사용하였다. 이러한 연구목적과 연구방법을 토대로 얻어진 결론은 다음과 같다. 첫째 학생들의 대학 스키수업에 대한 기대는 지각된 성과에 영향을 미치고 둘째, 학생들의 대학 스키수업에 대한 지각된 성과는 기대불일치에 영향을 미친다. 셋째, 학생들의 대학 스키수업에 대한 지각된 성과는 수업만족에 영향을 미치지 않았으며 넷째, 학생들의 대학 스키수업에 대한 기대불일치는 수업만족에 매우 영향을 미친다. This study was to analyze of the factors which influence students' satisfaction through participation of ski class in university. In detail, using the expectancy-disconfirmation model, the study examined how expectancy influences perceived performance and expectancy disconfirmation and also, perceived performance and expectancy disconfirmation affect student's satisfaction. The subject who answered to given questionaire was 338 persons. To analyze materials, reliability analysis, factor analysis, SEM were used as statistic analysis techniques. On the basis of the results, the conclusions were as follows; Firstly, there was significants influence between expectancy and perceived performance. Secondly, there was significants influence between perceived performance and disconfirmation. Thirdly, there was not significants influence between the perceived performance and students's satisfaction. Lastly, there was significants influence between disconfirmation and students's satisfaction.

기대불일치와 놀람 : 대학 이미지의 형성과 상실

박성용(Park, Seong Yong),김준석(Kim, Joon Seok),나철희(Na, Chulhee) 한국문화산업학회 2016 문화산업연구 Vol.16 No.3

사후성과와 사전기대의 차이인 기대불일치는 고객만족에 있어서 주요한 역할을 한다. 일반적으로 기대불일치의 고객만족 영향은 선형성과 대칭성을 가정한다. 즉 기대불일치가 크면 클수록 만족은 증가하고 긍정적 기대불일치의 효과와 부정적 기대불일치의 효과는 동일하다는 것이다. 그러나 기존의 많은 연구는 부정적 기대불일치의 효과가 긍정적 기대불일치의 효과보다 큼을 보여주었다. 이는 선형성과 비대칭성을 가정하는 것이다. 또한 전망이론에 따르면 부정적 기대불일치와 긍정적 기대불일치의 효과가 비대칭적일뿐만 아니라 비선형적임을 보여준다. 그러므로 기대불일치가 어떻게 작동하는 지를 긍정적 놀람과 부정적 놀람의 개념을 도입하여 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지를 A대학교 학생들 1,268명을 상대로 설문조사를 실시하여 실증적으로 분석한다. 대학생활에 있어서 이미지를 사전에 가지고 있었던가의 여부는 대학생활 만족에 주요한 역할을 할 것이다. 이미지의 형성과 상실, 만족과 불만족 차이는 여러 가지 이유에 기인할 가능성이 높다. 입학 후 학교생활은 이미지에서의 변화를 초래할 수 있다. 입학 전 이미지를 가지고 있지 않던 학생들은 학교생활을 하면서 긍정적인 경험 등은 이미지의 형성 또는 만족의 형태로 나타날 가능성이 크고, 반면에 입학 전 이미지를 가지고 있었던 학생들이 기대했던 것보다 학교생활을 하면서 부정적인 경험 등은 이미지의 상실 또는 불만족의 형태로 나타날 가능성이 크다. 입학 전과 입학 후의 변화 특히 기대불일치, 긍정적 놀람, 부정적 놀람이 선형, 대칭적인가를 조사하고, 다른 요인의 영향과 비교하여 어떻게 차이가 나는 지를 조사하였다. 고객만족과 추천의도를 종속변수로 구성한 실증분석의 결과는 기대불일치보다는 놀람의 측정치가 더 좋은 측정치이고, 놀람의 고객만족과 추천의도에의 영향을 비선형, 비대칭적임을 보여준다. Disconfirmation, difference between prior expectation and post performance, plays a very important role in customer satisfaction. While investigating this relationship, linearity and symmetry are assumed. That is, when disconfirmation gets bigger, satisfaction increases and the effects of positive disconfirmation and negative disconfirmation are assumed to be the same. However, many previous research studies revealed that the effect of negative disconfirmation is is greater than that of positive disconfirmation. Also, according to prospect theory, these effects could be non-linear and asymmetric. Therefore, in oder to investigate these, we introduce positive surprise and negative surprise and analyze the impacts of these empirically using 1268 A University students. Whether someone has a prior image or not will influence the campus life. The causes of difference in image formation and loss, satisfaction and dissatisfaction could be various. After entering university, school life might change in image too. Positive experience in campus life leads to image formation and satisfaction. On the other hand, students had images before entering university could lose images due to negative experience and it will be shown as image loss and dissatisfaction. We investigate the linearity and symmetry of disconfirmaton of expectation, positive surprise, and negative surprisewhile comparing other influential factors. The empirical results showthat surprise measure is superior to disconfirmaton measure and the impacts of surprise are nonlinear and asymmetric. 사후성과와 사전기대의 차이인 기대불일치는 고객만족에 있어서 주요한 역할을 한다. 일반적으로 기대불일치의 고객만족 영향은 선형성과 대칭성을 가정한다. 즉 기대불일치가 크면 클수록 만족은 증가하고 긍정적 기대불일치의 효과와 부정적 기대불일치의 효과는 동일하다는 것이다. 그러나 기존의 많은 연구는 부정적 기대불일치의 효과가 긍정적 기대불일치의 효과보다 큼을 보여주었다. 이는 선형성과 비대칭성을 가정하는 것이다. 또한 전망이론에 따르면 부정적 기대불일치와 긍정적 기대불일치의 효과가 비대칭적일뿐만 아니라 비선형적임을 보여준다. 그러므로 기대불일치가 어떻게 작동하는 지를 긍정적 놀람과 부정적 놀람의 개념을 도입하여 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지를 A대학교 학생들 1,268명을 상대로 설문조사를 실시하여 실증적으로 분석한다. 대학생활에 있어서 이미지를 사전에 가지고 있었던가의 여부는 대학생활 만족에 주요한 역할을 할 것이다. 이미지의 형성과 상실, 만족과 불만족 차이는 여러 가지 이유에 기인할 가능성이 높다. 입학 후 학교생활은 이미지에서의 변화를 초래할 수 있다. 입학 전 이미지를 가지고 있지 않던 학생들은 학교생활을 하면서 긍정적인 경험 등은 이미지의 형성 또는 만족의 형태로 나타날 가능성이 크고, 반면에 입학 전 이미지를 가지고 있었던 학생들이 기대했던 것보다 학교생활을 하면서 부정적인 경험 등은 이미지의 상실 또는 불만족의 형태로 나타날 가능성이 크다. 입학 전과 입학 후의 변화 특히 기대불일치, 긍정적 놀람, 부정적 놀람이 선형, 대칭적인가를 조사하고, 다른 요인의 영향과 비교하여 어떻게 차이가 나는 지를 조사하였다. 고객만족과 추천의도를 종속변수로 구성한 실증분석의 결과는 기대불일치보다는 놀람의 측정치가 더 좋은 측정치이고, 놀람의 고객만족과 추천의도에의 영향을 비선형, 비대칭적임을 보여준다. Disconfirmation, difference between prior expectation and post performance, plays a very important role in customer satisfaction. While investigating this relationship, linearity and symmetry are assumed. That is, when disconfirmation gets bigger, satisfaction increases and the effects of positive disconfirmation and negative disconfirmation are assumed to be the same. However, many previous research studies revealed that the effect of negative disconfirmation is is greater than that of positive disconfirmation. Also, according to prospect theory, these effects could be non-linear and asymmetric. Therefore, in oder to investigate these, we introduce positive surprise and negative surprise and analyze the impacts of these empirically using 1268 A University students. Whether someone has a prior image or not will influence the campus life. The causes of difference in image formation and loss, satisfaction and dissatisfaction could be various. After entering university, school life might change in image too. Positive experience in campus life leads to image formation and satisfaction. On the other hand, students had images before entering university could lose images due to negative experience and it will be shown as image loss and dissatisfaction. We investigate the linearity and symmetry of disconfirmaton of expectation, positive surprise, and negative surprisewhile comparing other influential factors. The empirical results showthat surprise measure is superior to disconfirmaton measure and the impacts of surprise are nonlinear and asymmetric.

기대불일치이론을 적용한 부동산 중개플랫폼 정보 만족도에 관한 연구

현창호 ( Hyun Chang-ho ),김지현 ( Kim Ji-hyun ) 한국부동산분석학회 2023 부동산분석학회 학술발표논문집 Vol.2023 No.1

본 연구의 목적은 기대 불일치 이론을 적용하여 부동산 중개플랫폼 정보에 대한 소비자의 기대와 정보를 접한 후 초기 기대감과 얼마나 일치하지 않는지에 따라 소비자 만족감에 영향을 주는가를 분석함에 있다. 이를 위하여 중개플랫폼에서 제공하는 부동산정보에 대한 소비자의 사전 기대감, 정보 경험 후에 지각된 성과, 기대와 성과를 비교하는 기대 불일치, 소비자 만족감, 그리고 소비자의 이후 행동 의도에 대한 가설을 설정하였다. 가설검증을 위하여 변수를 조작적으로 정의하고 이를 측정하기 위하여 5점 리커트(Likert) 척도의 설문지를 통하여 데이터를 구축하여 이중 최종적으로 총 272부를 분석하였다. 본 연구에서는 방법론으로 기대 불일치모형에 가장 적합하다고 평가받는 구조방정식모형을 이용하여 변수들의 상호관계를 단계적으로 검증하여 변수의 직·간접적 영향력을 실증분석 하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 부동산 중개플랫폼에서 제공하는 정보에 대한 소비자들의 기대는 성과에 유의한 긍정적(+) 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으나, 기대 불일치와 만족도에는 직접적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 하지만, 기대는 성과와의 기대 불일치를 통하여 간접적으로 만족도에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이에 소비자들이 서비스를 직접 경험하기 전 기대가 만족도를 결정하는 하나의 준거 기준으로 작용한다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 성과는 기대 불일치에는 긍정적(+) 영향을 주지만, 직접적으로 만족도에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 기대 불일치는 만족도에 긍정적 영향을 주며, 만족도가 높으면 재방문 또는 추천과 같은 이후 행동 의도에 긍정적(+) 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 결과적으로 소비자 기대는 만족도에는 직접적으로 영향을 미치지 못하지만, 지각된 성과와의 차이인 기대 불일치를 통해 만족도에 간접효과가 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구에서는 기대불일치이론이라는 이론적 체제를 활용하여 부동산 중개플랫폼의 정보에 대한 소비자의 기대와 만족도 간의 역학관계를 이해하는데 중요한 정보를 준다. The purpose of this study is to investigate the impact of consumer expectations on satisfaction with real estate brokerage platform information, using the Expectancy-Disconfirmation Theory. To achieve this, hypotheses were formulated concerning consumers' pre-expectations of real estate information provided by the brokerage platform, perceived performances after experiencing the information, the expectancy-disconfirmation between expectations and performances, consumer satisfaction, and subsequent behavioral intentions. To validate the hypotheses, variables were operationally defined, and data were collected through a survey using a 5-point Likert scale. A total of 272 responses were then analyzed from the dataset constructed through this survey instrument. In this study, we utilized a structural equation modeling (SEM), considered the most appropriate methodology for the Expectancy-Disconfirmation Model, to progressively validate the interrelationships among variables and empirically analyze the direct and indirect influences of these variables. The findings from the analysis are outlined as follows: First, expectations of real estate brokerage platforms positively influence performance, but they do not impact expectancy-disconfirmation and satisfaction. However, it was observed that expectations indirectly influence satisfaction through the dissonance between expectations and performance. This indicates that consumers' expectations prior to directly experiencing the service act as a criterion in determining satisfaction. Second, Performance was found to have a positive (+) impact on expectation disconfirmation but did not directly influence satisfaction. Third, expectancy-disconfirmation positively influences satisfaction, and higher satisfaction correlates with positive subsequent behavioral intentions, such as revisiting or recommending the platform. As a result, it was found that while expectations do not have a direct impact on satisfaction, there is an indirect effect on satisfaction through expectancy-discrepancy, representing the variance between perceived outcomes and initial expectations. This study, utilizing the theoretical framework of the Expectancy-Disconfirmation Theory, provides crucial insights into the dynamics between consumer expectations and satisfaction regarding information on real estate brokerage platforms.

기대불일치이론을 적용한 중앙정부 국정업무와 정책수행에 대한 국민만족도 결정요인 : 긍정적ㆍ부정적 불일치의 비대칭적 영향력을 바탕으로

조유선 ( Yusun Cho ),최흥석 ( Heungsuk Choi ),이규명 ( Kyu Myoung Lee ) 한국행정연구원 2021 韓國行政硏究 Vol.30 No.2

기대불일치모형은 그동안 공공서비스의 시민만족 결정요인에 관한 연구들에 꾸준히 적용되어왔음에도 불구하고, 중앙정부의 국정업무 수행 전반 및 개별 거시정책 영역들에 대한 만족도에는 적용되지 않았다는 아쉬움이 있었다. 이에 본 연구에서는 2019년에 실시한 정부정책에 대한 국민만족도 설문조사를 바탕으로, 정부 출범 당시 기대와 현재의 성과평가 및 그들 간의 불일치 정도가 만족도에 미치는 영향을 기대불일치모형을 통해 실증 분석함으로써 정부에 대한 대국민만족도 결정요인을 확인하였다. 특히 부정적 기대불일치에 따라서 만족도가 크게 좌우될 수 있음을 밝힘으로써 국민들의 기대감과 성과의 불일치에 대한 정부의 체계적 관리가 필요함을 제시하였다. 또한 본 연구는 중앙 정부의 정책을 11개 정책영역으로 나누어 개별 정책영역에 대하여 기대불일치모형을 적용하여 정책별 만족도 형성과정의 차이를 분석하고자 하였다. 분석 결과, 경제정책의 경우에는 다른 정책 영역보다 부정적 불일치와 긍정적 불일치의 영향력 차이가 가장 큰 것으로 나타났으며, 복지정책과 외교 및 국방정책의 경우에는 만족도에 대한 성과의 직접효과보다 기대불일치를 통한 간접효과가 큰 것으로 나타나 각 개별 정책분야의 특성별로 만족도의 결정과정에 대한 추가적인 연구가 필요함을 시사한다. This study aims to investigate the effect of expectancy disconfirmation on citizen satisfaction with the central government performance. Despite its importance, expectancy-disconfirmation theory has not widely adopted to explain the satisfaction formation process of the central government performance and macro policies. Through path analysis of the 2019 survey on the citizen satisfaction with the central government performance in South Korea, this research found that the positive expectancy disconfirmation and the citizen’s perception on the government performance had positive influences on satisfaction level, while expectancy had a limited direct effect. Furthermore, this study tested the asymmetric effects between positive and negative disconfirmation on satisfaction, The results showed that the negative disconfirmation between expectation and perceived performance had a greater impact on satisfaction than the positive disconfirmation. The interesting finding was that economic policy was the policy area where the negative disconfirmation had a greater impact on satisfaction among the other 10 policy areas.

인문,사회과학편 : 스포츠센터 회원의 고객만족과 고객애호도의 관계에 있어서 기대불일치 모형과 관계마케팅(CRM)의 적용

전상천(SangChunJun),조송현(SongHyeonCho),박신유(SinWuPack) 한국체육학회 2008 한국체육학회지 Vol.47 No.4

본 연구는 스포츠센터 회원에 대한 고객만족과 고객애호도의 관계에 있어서 기대불일치 모형과 관계마케팅의 역할을 규명하는데 그 목적을 두었다. 연구대상은 B광역시와 K도에 소재한 스포츠센터 회원을 대상으로 하여 480명의 표본을 추출하였으며, 최종 406명의 설문지를 실제 분석에 사용하였다. 타당도와 신뢰도를 확보하기 위하여 AMOS 5.0과 SPSS WIN 12.0 통계 패키지를 이용하여 확인적 요인분석과 Cronbach's α 검증을 실시하였고, 구조모형의 적합성과 가설의 검증은 구조방정식모형을 이용하였으며, 모든 통계적 유의수준은 α<.05로 하였다. 이상과 같은 연구방법과 절차를 통하여 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 기대는 성과와 기대불일치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 성과는 기대불일치에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 기대불일치는 속성만족과 정보만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 속성만족과 정보만족은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 신뢰, 몰입, 고객애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 신뢰는 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 신뢰와 몰입은 고객애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. The purpose of this study was to investigate the application of expectancy-disconfirmation model and CRM in relationship between customer satisfaction and loyalty. According to previous studies a structural model was proposed using 16 hypothesized paths. The data were collected from eight sport centers using cluster and quota sampling method, and 406 data were analyzed for this study. Before confirming the hypothesis, CFA, and correlation analysis were performed. The results of structural equation modeling were as follows: First, the expectancy had positive effect on performance and expectancy-disconfirmation. Second, the performance had positive effect on expectancy-disconfirmation. Third, the expectancy-disconfirmation had positive effect on attribute and information satisfaction Forth, the attribute and information satisfaction had positive effect on customer satisfaction. Fifth, the customer satisfaction had positive effect on trust, commitment, and customer loyalty. Sixth, the trust had positive effect on commitment. Seventh, trust and commitment had positive effect on customer loyalty.

A Study on Promotional Message Strategy in Food service company: Based on Expectancy-disconfirmation model and Assimilation-contrast theory

Kim, Kwang-Ji(김광지) 대한관광경영학회 2015 觀光硏究 Vol.30 No.5

본 연구의 목적은 외식기업의 과장된 촉진 메시지로 인해 고객의 행동적 의사결정에 영향을 미치는 고객의 수용범위에 대한 설득력 있는 기준을 제시하기 위해 동화-대조효과가 나타나는 수용영역과 거부영역의 경계에 대한 정량적 기준을 제시하는데 있다. 또한 정량적인 기준으로 집단을 분류하여 집단 별 기대, 성과, 불일치, 그리고 만족 간의 인과관계에 대한 집단 간의 차이를 검증함으로써 동화, 대조, 그리고 동화-대조효과가 나타나는 이유를 설명하고 만족에 영향을 미치는 고객의 심리적 기제를 확인하여 실무적으로 적용 가능한 효율적인 촉진 메시지 전략을 수립하는데 있다. 분석결과를 정리하면 다음과 같다. 본 연구에서는 조작된 기대수준 20~40%에서는 동화효과 영역(zones)으로 확인된다. 반면에 조작된 기대수준 60~100%에서는 대조효과 영역이라 판단된다. 또한 차이검증결과를 바탕으로 각 조건을 과장 정도가 낮은 집단과 높은 집단으로 재 분류하여 각 집단 별 경로분석을 실시한 결과에서도 Low 집단에서는 기대와 성과 간에 유의한 정(+)의 영향을 나타내고 있으며 기대와 만족 간에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 High 집단에서는 기대와 성과 간에 유의한 부(-)영향을 보여주고 있으며 기대와 만족 간에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 분석결과를 바탕으로 시사점을 제시하면 다음과 같다. 먼저 이론적 시사점으로 본 연구에서는 실험설계를 통해 최초로 동화-대조효과의 구역을 정량적으로 제시하였다는데 의미가 있다. 따라서 이러한 연구결과는 음식 사진이나 모형을 통해 판매촉진을 실시할 때 촉진메시지에 대한 과장정도의 기준을 제시하였다는 점에서 실무적으로 의미 있는 시사점을 제시한 것으로 판단된다. 본 연구의 한계점으로는 단일 메뉴를 사용함으로써 다른 외식분야에 일반화하기에는 한계가 있다. The purpose of this study is to present a quantitative standard with regards to the borderline between latitudes of acceptance and latitudes of rejection where assimilation-contrast effects appear, so that reasonable criteria for range of acceptance of customers whose behavioral decisions are influenced by exaggerated promotional messages from foodservice companies. Also, this study aims to explain the reason that assimilation, contrast, and assimilation-contrast effects appear by classifying groups based on quantitative criteria and identifying the difference between groups in terms of causal relationship among expectancy, outcome, disconfirmation, and satisfaction. In addition, this study aims to establish practically applicable and efficient promotional messages by identifying psychological mechanisms of customers that affect their satisfaction. Summary of analysis is as follows. In this study, manipulated expectancy level of 20~40% is identified as assimilation zone. In contrast, manipulated expectancy level of 60~100% is identified as contrast zone. Also, path analysis per each group after re-classifying each condition into group with low level of exaggeration and group with high level of exaggeration based on the results of difference verification showed significant positive correlation between expectancy and outcome and significant positive correlation between expectancy and satisfaction in Low group. In contrast, in High group, there was significant negative correlation between expectancy and outcome and there was no significant correlation between expectancy and satisfaction. Analysis suggests following points. First, theoretically, this research is meaningful in that it presents the zone of assimilation-contrast in a quantitative way through experimental design for the first time. Practically, this study is meaningful in that it presents the criteria for the level of exaggeration in promotional messages during promotions through picture or model of food. However, this study holds a limitation for generalization to other fields of food services because it is based on a single menu.

기대불일치이론을 적용한 스쿠버다이빙 참가자의 국내투어 지속의도 및 해외투어 전환의도 예측

소영호 한국사회체육학회 2023 한국사회체육학회지 Vol.- No.92

Purpose: The purpose of this study is to examine scuba divers’intentions to continue domestic diving tours and switch to overseas tours by utilizing the expectation-disconfirmation theory. Method: A total of 239 scuba diving tour participants completed a series of questionnaires related to predetermined expectations, perceived performance, positive expectation disconfirmation, satisfaction, intention to continue domestic diving tour, and switch intention to overseas diving tour. Data collected from the participants were analyzed using model fit testing and structural equation modeling in AMOS 22.0. Results: First, the predetermined expectations had a positive (+) influence on perceived performance. Second, the predetermined expectations had no significant influence on positive expectation disconfirmation. Third, the perceived performance and positive expectation disconfirmation had a positive (+) influence on satisfaction. Fourth, the satisfaction had a positive (+) influence on intention to continue domestic diving tour, but it did not have a significant influence on switch intention to overseas diving tour. Conclusion: The findings suggest that perceived performance is enhanced by participants’ predetermined expectations of the scuba diving tour, positive expectation disconfirmation is enhanced through perceived performance, and satisfaction is enhanced through perceived performance and positive expectation disconfirmation. In addition, satisfaction improves the intention to continue the domestic diving tour.