고객만족과 재구매의도의 비선형적 관계에 관한 연구

유현미(Hyeon Mi Yoo) 한국유통학회 2017 流通硏究 Vol.22 No.3

본 연구는 어떤 고객의 만족수준을 향상시키는 것이 재구매 행동에 효과적인지에 대해, 국내를 대표하는 업종과 기업을 대상으로 종단적 분석을 통해 실증적으로 규명하고 있다. 본 연구에서는 특히 고객만족과 재구매의도는 만족 수준이 상승함에 따라 재구매의도가 급격히 상승했다가 정체 구간을 겪고, 다시 상승하는 비선형적 관계일 것이라고 제안했다. 고객만족의 세제곱항을 포함시킨 회귀분석 결과 재구매의도에 대한 영향력이 통계적으로 유의한 것으로 나타나, 고객만족의 하위 및 상위 구간에서는 고객만족이 증가할수록 재구매의도가 증가하고, 중간 구간에서는 고객만족이 증가해도 재구매의도의 변화가 거의 없는 비선형적 경향을 보일 것이라고 추정한 연구가설이 지지되었다. 또한 산점도 분석을 통해 고객만족과 재구매의도의 긍정적, 비선형적 관계를 보다 직관적으로 확인할 수 있었다. 본 연구는 고객만족이 일정 수준에 도달한 기업에게 특히 의미있는 시사점을 제공한다. 매우 높은 수준의 고객만족을 달성한 기업의 경우, 고객만족이 낮은 기업과 마찬가지로 고객만족 개선이 재구매의도 향상으로 연결될 수 있어, 현재의 만족수준을 더 높은 단계로 향상시키기 위해 비용을 투자할 가치가 있음이 밝혀졌다. 또한 고객만족 수준이 높아짐에도 재구매의도는 정체되고 있는 기업의 경우 3개의 대안을 선택할 수 있다. 우선 자원 투입의 효율성을 위해 고객만족에 대한 투자를 줄이거나, 일단 정체기를 벗어나면 재구매의도가 급격히 향상될 수 있다는 점에서 현재의 고객만족 수준 유지를 선택하거나, 고객만족을 더욱 효과적으로 향상시킴으로써 재구매의도의 정체구간을 줄이는 방안을 고민하는 것이다.

한,중 소비자의 소셜커머스 이용 불평행동 및 재구매의도에 관한 연구

주혁균 ( Yi Jun Zhou ),류미현 ( Mi Hyun Ryu ),이승신 ( Seung Sin Lee ) 한국소비자학회 2012 소비자학연구 Vol.23 No.2

최근 한국과 중국의 소셜커머스 시장은 급속도로 확산되고 있으므로 이에 따른 다양한 유형의 소비자문제들이 발 생하면서 소비자들의 불만이 급증하고 있다. 따라서 본 연구에서는 한국, 중국소비자를 대상으로 소셜커머스 이용시 가장 불만족한 유형을 비교하고, 불만 경험 시 불평행동의 유형별 정도를 파악해보고자 한다. 또한 한국, 중국소비 자들이 각각 소셜커머스를 이용하여 재구매의 의도가 어느 정도 있는지와 재구매의도에 영향을 미치는 요인들이 무 엇인지 비교하여 살펴보고자 한다. 본 연구의 궁극적인 목적은 한국과 중국의 소셜커머스 이용에 있어 소비자 측에서는 양국 소비자들의 불만을 최 소화하고, 만일 소비자들이 불만족이 있다면 적극적인 불평행동을 유도할 수 있는 소비자교육의 기초 자료를 제공 할 것이며, 소비자들의 무분별한 재구매를 감소시키고 정확한 판단 아래 재구매행동이 이루어질 수 있도록 하며, 아 울러 기업 측에서는 소비자들의 불만족 및 불평행동을 파악하여 고객만족 및 재구매의도를 향상시킬 수 있으며, 특 히 중국 진출 기업에게는 유용한 정보제공을 할 수 있을 것이다. 연구결과, 첫째, 소셜커머스 소비자불만족은 한국보다 중국소비자들이 더 높은 것으로 나타났고 하위영역인 사전 기대불일치불만, 모바일 및 결제서비스불만, 사후서비스불만의 세 영역 모두 중국소비자의 불만이 더 높게 나타났 다. 둘째, 한·중 소비자의 소셜커머스 소비자불평행동은 한국보다 중국 소비자들이 사적, 공적불평행동 모두 더 많 이 하는 것으로 나타났다. 중국 소비자가 한국 소비자보다 소비자불만족과 소비자불평행동이 높은 것은 아직까지 중국에서 소셜커머스에 대한 구체적인 정책이나 법률의 부재로 인한 결과라 생각된다. 셋째, 한·중 소비자의 소셜 커머스 재구매의도에는 통계적으로는 유의한 결과가 없었지만 전체적으로 볼 때 중국소비자가 한국소비자에 비해 소셜커머스 재구매의도가 높은 것으로 나타났다. 넷째, 한국, 중국소비자 모두 구매횟수가 많을수록 재구매의도가 높게 나타난 결과를 볼 때 소셜커머스 이용 관련 소비자교육시에는 소비자들의 의사결정과 관련되어 제품 구매시 습관적인 구매가 이루어지지 않도록 구매 의사결정관련 소비자교육이 이루어져야 할 것이다. 또한 한국소비자들의 경우 사적대응행동을 많이 할수록 오히려 재구매의도는 낮은 것으로 나타났다. 사적행동으로는 소비자들의 불만이 기업에 반영되기 어려우므로 기업에서 소비자들의 잠재 불만을 파악하기 전에는 소비자들의 불만이 결국은 재구매 의도를 낮추는 결과를 가져올 것이므로 기업은 향후 공적행동과 함께 사적 불평행동에 대한 기업의 적극적인 파악 이 요구된다. Social Commerce market already has rapid grown and got strong spread for consumers` behavior in South Korea for consumption behavior. Aslo many consumers in China has almost same phenomenon in using social commerce near from big city. However, more problems such as service quality decline and consumers` complaints occurred as commerce market grows both in South Korea and China. This paper is related consumers` behavior using social commerce market. It reviews situation and explanation of current social commerce market both in South Korea and China. Consumers` dissatisfaction, complaints, repurchase intention were examined. This research especially focused for analyzing the differences for consumers` between South Korea and China. Survey using questionnaire was designed and conducted in October 6th -25th, 2011 for this study. The questionnaire were delivered to 20s` and 30s` South Korean and Chinese consumers through Internet. The total number of 382 consumers were used for this research. The survey was conducted Beijing, Xinjiang, Hebei and Shanghai in China. In South Korea, quesionnaire were delivered in districts Seoul, Inechon, Kangwando. The major findings of this research were as follows: First, Chinese consumers have more frequently visit, more purchasing behavior, more diverse items purchased were shown in social commerce than South Korean consumers. The level of dissatisfaction for social commerce was found higher in Chinese consumers. This result is supposed to be caused by larger rapid growth in internet shopping, home shopping. Second, Chinese consumers were reported to be more satisfied with social commerce than S. Korean ones, and this disparity is significant. Third, Chinese consumers committed more complaining behaviors than consumers in South Korea. This difference was verified to be significant. It is supposed that is caused lack of legal regulation on social commerce market in China, compared to South Korea. Fourth, Social Commerce consumer repurchase intentions were higher for consumers in China compare to South Korea. The number of purchases, number of visits per month were affect repurchase behavior in social commerce both in South Korean and Chinese consumers. Based on findings, this study propose some suggestions on improving consumer policy and education. First, because South Korean electronic trade is comparatively more developed and more policy-ruled than China, Related legal laws and regulations for consumer protection are insufficient in China, yet. As the market rapidly develop, more diverse, severe problems will arise. I is necessary for formulating related policies and laws especially in social commere market for protecting consumers. Second, it is necessary giving consumer education for consumers related electroing transaction because of rapid growth and professional knowledge for using social commerce. It is strongly recommended to express complaints through several channels such as company, non-government organization, government. Also it is necessary to educate consumers for dealing with dissatisfaction and resolve the problems.

고객만족-의도-구매행동에 대한 고객, 관계 특성 및 마케팅 역량의 조절효과

김형준(Kim, Hyung Jun),이동일(Lee, Dong Il) 한국상품학회 2009 商品學硏究 Vol.27 No.2

본 연구는 고객만족(SAT)과 재구매(RP)의 관계에 관한 연구로서 고객만족 → 재구매 의도(RPI) → 재구매 실행(RPB)의 일련의 과정에 대한 실증적 연구이다. 고객만족과 재구매 관계에 대한 기존 연구에서는 고객만족 → 재구매 의도 혹은 고객만족 → 재구매 행동 관계에 대한 연구이며 만족 → 의도 → 행동 모델을 동시에 분석한 연구는 찾기 힘들다. 본 연구는 기업의 고객 데이터베이스를 활용하여 고객만족의 정도와 재구매 의도와 재구매 행동의 관계를 살펴본 연구이다. 본 연구의 주요한 결과는 즉, 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향은 긍정적(positive)이며 직접적(direct)이지만 고객만족과 재구매 행동의 관계는 직접적으로 나타나지 않는다는 것이다. 직접적이기 보다는 고객만족 → 재구매 행동의 관계는 재구매 의도가 매개(mediated)되었을 때만 나타나는 것임을 실증적으로 제시하였다. 이러한 실증적 기반에 근거하여 이론적으로 제시되었던 재구매 의도와 재구매 행동의 관계에 영향을 미치는 통제 변수들에 대한 설명을 제시함으로써 고객, 관계특성 및 마케팅 역량에 따른 조절효과를 살펴 보았다. This research aimed to empirically validate the link of customer satisfaction → repurchase intention → repurchase behavior. The existing researches focus on the partial relationship between these constructs due to the difficulties of coordinating the measures of covert and overt behavior. So the relationship is obvious built in the most of the marketing literatures, however the direct empirical study of the all variables involved is rarely found. To utilize the customer database of the operating insurance company, this research validate the behavioral foundations of the repurchase behavior based on the satisfaction-intention link. The premise is the customer satisfaction could influence the repurchase behavior positively but the relationship is only mediated by the repurchase intention. This prediction is empirically validated in the customer database. Moreover this study attempt to extend the theoretical basis to the moderating role of customer, markeitng, and the relationship between them. The result is shown and discussed in the paper.

소셜커머스의 재구매의도 영향요인의 재고찰

권순동 한국경영정보학회 2014 한국경영정보학회 학술대회논문집 Vol.2014 No.1

본 연구에서는 소설커머스 재구매의도의 영향요인으로 가격, 품질, 서비스, 그리고 사회적영향을 선정하였 고, 이를 다시 8개의 하위 차원으로 세분화하는 위계모형을 설정하였다. 그리고 소셜커머스를 사용한 경험이 있는 대학생들을 연구대상으로 189부의 설문지를 회수하여 PLS 분석에 실시하였다. 분석결과, 가격, 품질, 서비스, 사회적영향이 소설커머스의 재구매의도에 유의한 영향을 미치고 있음을 증명 하였다. 다음으로, 제1차 개념에서 재구매의도에 이르는 경로의 결합경로계수를 분석하여 세분된 하위 변수들 이 소셜커머스의 재구매의도에 미치는 영향과 그 우선순위를 검증하였다. 분석결과, 모든 변수 중에서 주관적 규범(β=0.392)이 소셜커머스의 재구매의도에 미치는 영향이 가장 높았고, 다음으로는 평판(β=0.326)이 높게 나타났다. 그 다음으로 시스템품질(β=0.153), 정보품질(β=0.156), 거래안전성(β=0.155)이 거의 유사한 크기로 재구매의도에 영향을 미친 것으로 나타났다. 그 다음으로 사후서비스(β=0.131)와 커뮤니케이션(β=0.134)이 재 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 가격(β=0.127)이 가장 낮은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소셜커머스의 재구매의도에 미치는 영향요인에 관한 지금까지의 연구들은 일관성 없이 서로 다른 결과를 보여주었다. 본 연구에서는 이러한 서로 다른 연구결과의 원인이 설명변수간의 다중공선성 에서 비롯될 수 있음을 보여주었고 위계모형을 통해 이러한 문제에서 벗어날 수 있음을 보여주었 다. 본 연구의 결과는 소셜커머스 경영자가 CSF를 결정하는데 도움을 주고, 개별적이고 구체적으로 KPI 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.

서비스품질과 신뢰 그리고 재구매의도의 관계

조원섭 대한관광경영학회 2007 觀光硏究 Vol.21 No.4

본 연구는 경쟁이 치열한 현재의 시장환경에서 상대적인 경쟁우위를 점하기 위한 방안으로 서비스품질과 신뢰 그리고 재구매의도의 구조적인 관계를 연구하고자 경북지역의 호텔기업 중지역을 대표할 수 있는 특급호텔을 대상으로 호텔을 방문하는 고객에게 설문조사하여 서비스 품질의 요인을 규명하고, 서비스품질과 재구매의도의 관계 그리고 신뢰의 역할을 연구하여 호텔기업이 재구매의도의 제고에 있어서 재구매의도와 신뢰의 역할을 규명하는데 의의가 있다. 본 연구의 결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 요인분석 결과 4개의 요인으로 분류되었으며 각각의 요인을 확신성, 공감성, 유형성 그리고 반응성으로 명명하였다. 둘째, 서비스품질은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 신뢰는 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과를 종합해 보면 서비스품질은 직ㆍ간접적으로 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 재구매의도를 제고시키기 위해서는 서비스품질의 제고와 신뢰의 구축이 필수적이라고 할 수 있다. 이러한 결과는 타 산업보다 상품의 복제가 쉬운 호텔산업에서 상대적으로 단기간의 복제가 어려운 서비스의 품질관리와 장기간에 걸쳐 형성되는 신뢰의 중요성이 강조되는 결론이다. 서비스품질의 제고와 신뢰의 구축은 호텔기 업마다 시장환경, 지리적 위치 그리고 물리적 시설 등의 요인으로 방법이 각각 다르지만 소비자는 서비스가 종사원을 통하여 서비스를 인식하고, “신뢰할 수 있다” 또는 “신뢰할 수 없다”등의 판단을 하므로 종사원의 교육과 종사원에 대한 적극적인 업무지원은 서비스품질의 향상과 신뢰의 구축에 기초가 되는 요건들이다. 또한, 서비스는 눈에 보이지 않는 무형의 상품이므로 고객이 인지할 수 있는 유형적인 단서를 제공하고, 고객의 입장에서 서비스를 제공하는 고객이 주인이 되는 서비스의 제공과 서비스 마인드의 함양 그리고 고객의 서비스요청에 적극적이며 즉각적인 제공과 고객과의 약속 이행 등의 방법으로 호텔경영자는 서비스품질의 제고와 신뢰를 구축할 수 있다. This study was to identify the relationships between service quality, trust and repurchase intention in the hotel industry. This study collected data from hotel's costomers in Gyeongju and Gumi City, Korea in 2005. Study results are as follows: First, independent variables of service quality were clustered into four factors such as assurance, empathy, tangibles and responsiveness. Second, the analysis on relationship between service quality and trust showed that service quality affects trust significantly. Third, the analysis on relationship between service quality and repurchase intention showed that service quality affects repurchase intention significantly. Fourth, the analysis on relationship between trust and repurchase intention showed that trust affects repurchase intention significantly. The results of this study indicate that service quality directly and indirectly affect repurchase intention, it is necessary that service quality be enhanced. At the results of this study, being compared with other industry, hotel industry is easily modelled on its products. However service is so sophisticated that it can't emulate. Even if the way in which most of the company make service quality enhanced is different by market environment, geographic position and physical institution, it is important that hotel management support job training and business to the employee because they encounter customers to supply service of good quality on working atmosphere. This study will provide hotel industry with fundamental data in process of decision making.

고객가치, 고객만족, 재구매의도 간의 관계에서 전환비용의 역할: 매개와 조절역할을 중심으로

윤만희,김정섭,윤경산 한국전략마케팅학회 2014 마케팅논집 Vol.22 No.3

본 연구는 고객가치, 고객만족, 전환비용이 재구매의도에 미치는 영향을 매개와 조절적 측면에서 분석하였다. 이를 위해 고객가치-재구매의도 사이의 직접적인 관계와 고객만족과 전환비용의 매개를 통한 간접적인 관계 를 검토하고, 지금까지 연구되었던 고객만족-재구매의도 관계에서 전환비용이 조절과 매개 역할을 하고 있는 지 여부를 파악하였다. 이들 관계를 토대로 가설적 모델을 구성하고 이를 실증 검토하기 위해 복수의 실증 분 석을 실시하였다. 전형적인 대면접촉 서비스인 미용실 고객과, 비인적 접촉 서비스 인터넷 쇼핑몰 구매 고객 으로부터 자료를 수집하였다. 실증분석 결과 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보여주었다. 고객가치는 고객만족과 전환비용, 재구매 의도에 영향을 미치며, 특히 고객만족과 전환비용은 고객가치와 재구매의도 사이에서 매개역할을 수행하고 있는 것으로 나타났다. 또한 고객가치는 재구매의도에 대해 고객만족과 전환비용을 통한 간접적인 영향뿐만 아니라 직접적인 영향도 있는 것으로 파악되었다. 한편 전환비용은 고객만족과 재구매의도 사이에 유의한 조 절효과를 보여주어 전환비용의 중요성이 확인되었다. The purpose of this study is to investigate the different role of customer satisfaction and switching costs between customer value and revisit intention. We performed empirical test that the direct effect of customer value on revisit intention through customer satisfaction and switching costs and the moderating effect of switching costs between customer satisfaction to revisit intention. Also we examined certain differences in hair shop, Korean internet shopping mall, and Chinese settings. We tested hypothetical relationships and found evidence that customer value dimensions have significant effect on customer satisfaction and switching costs, then customer satisfaction and switching costs were significant on revisit intention. Specifically customer satisfaction and switching costs have significant mediating effects between customer value and revisit intention in some context. and we found that customer value have direct/indirect effect on customers' revisit intention through satisfaction and switching costs. And the moderating effect of switching costs was found between satisfaction and revisit intention in China samples. Our findings suggest that researchers have pay more attention to understanding the role of switching costs in marketing practices and literatures.

체험마케팅이 만족도 및 재구매의도에 미치는 영향: 자기효능감의 조절 및 만족도의 매개효과를 중심으로

신홍섭(Shin, Hong-Sub),김철중(Kim, Chul-Jung) 한국문화산업학회 2021 문화산업연구 Vol.21 No.1

오늘날 전자제품의 사용은 일상이 되었다고 할 수 있다. 소비자에게 전자제품의 중요성이 커지고, 전자제품 시장의 치열한 경쟁으로 기업은 소비자를 만족시키기 위한 노력이 더욱 필요하다. 본 연구는 플래그십스토어와 일반 전자제품매장이 소비자에게 체험마케팅을 제공함으로써 만족도와 재구매의도를 높이기 위한 실무적 시사점을 제시하고자 연구하였다. 연구방법으로는 플래그십스토어나 전자제품 매장에서 제공하는 체험마케팅이 소비자 만족도와 재구매의도에 어떤 영향을 미치는지 확인하였고, 체험마케팅과 재구매의도의 관계에서 만족도의 매개효과와 체험마케팅과 만족도, 체험마케팅과 재구매의도의 관계에서 자기효능감의 조절효과를 분석하였다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 플래그십스토어와 전자제품매장에서 제공하는 체험마케팅이 만족도와 재구매의도의 관계에 있어서, 소비자 심리 측면에서 자기효능감의 조절역할을 확인했다는 것에 의미가 있다. 둘째, 플래그십스토어나 전자제품 매장에서 감성적 체험과 관계적 체험이 고객 만족과 재구매의도를 높이기 위한 핵심요인임을 시사한다. 셋째, 기업은 플레그십스토어나 전자제품매장에서 제공하는 체험마케팅으로 소비자 재구매의도를 높이기 위해서는 자기효능감을 높이는 방법을 모색해야 할 것이다. Today, it can be said that the use of electronic products has become everyday. The importance of electronic products to consumers is increasing, and due to fierce competition in the electronic product market, companies need more efforts to satisfy consumers. This study was conducted to present practical implications for increasing satisfaction and repurchase intention by providing experiential marketing to consumers in flagship stores and general electronics stores. This study examines how experiential marketing(sensational, emotional, relational experience) provided by flagship stores or electronics stores affects consumer satisfaction and repurchase intentions, also the mediating effect of satisfaction in the relationship between experiential marketing and repurchase intention, and the moderating effect of self-efficacy in experiential marketing and repurchase intention were confirmed. The implications of this study are as follows. First, it is meaningful that experiential marketing provided by flagship stores and electronic product stores has confirmed the moderating role in terms of consumer psychology of self-efficacy in the relationship between satisfaction and repurchase intention. Second, This study suggests that emotional and relational experiences at flagship stores or electronic product stores are key factors to increase customer satisfaction and repurchase intention. Third, Companies should seek ways to increase their self-efficacy in order to increase consumer repurchase intentions through experiential marketing provided by flagship stores or electronics stores.

연구논문 : 패밀리레스토랑에서 만족과 재구매의도 간에 전환장벽의 조절효과

김광지 ( Kwang Ji Kim ) 대한관광경영학회 2012 觀光硏究 Vol.27 No.2

최근의 연구에서 재구매의도에 영향을 미치는 고객의 의사결정 요인으로 만족에서 전환장벽의 중요성으로 이동하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 전환장벽이 재구매의도에 미치는영향과 만족과 재구매의도 간에 전환장벽의 조절효과를 검증하고자 하는데 있다. 연구의 목적을 위해 문헌연구와 실증분석을 실시하였다. 문헌연구는 만족, 전환장벽, 그리고 재구매의도에 관한 이론적 고찰과 실증분석을 위해 설문조사를 통해 자료를 수집하였으며, 응답자는 398명을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 가설검증 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전환비용이 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 대안의 매력도와 만족의 상호작용 항목이 재구매의도에 유의한 영항을 미치는 것으로 나타나 조절효과를 확인하였다. 본 연구 결과의 시사점과 한계점을 제시하였다. The current study moves beyond satisfaction and proposes that switching barriers are important factors impacting a customer`s decision to remain with a service provider. The purpose of this study is to investigate the effects of satisfaction on repurchase intentions and moderating role of the witching barriers on relationship between satisfaction and repurchase intentions, This study carried out literary research and empirical analysis, In literary research, this study examined previous studies related to concepts such as satisfaction, switching barriers, and repurchase intention. In empirical analysis, a quantitative research design was adopted for this study. Using SPSS 18.0, in order to test the proposed model, a survey was conducted among 398 customers of family restaurants. Data were analyzed using factor analysis, correlation analysis, reliability analysis, and regression analysis. Supportive of the hypotheses, Main results of this study are indicated below. First, satisfaction had a significant effect on repurchase intentions. Second, switching cost had a significant effect on repurchase intention. Third, the interaction between attractiveness of alternatives and satisfaction mediating roles had a significant effect on repurchase intention. Implications and limitations are discussed.

대학생소비자의 즉석섭취식품 안전만족도에 따른 재구매의도 및 추천의도

류미현(Ryu, Mi Hyun),이승신(Lee, Seung Sin) 한국소비문화학회 2013 소비문화연구 Vol.16 No.2

본 연구에서는 대학생소비자들의 즉석섭취식품 안전만족도와 재구매의도 및 추천의도를 구체적으로 파악하고 또한 제변수들이 안전만족도를 매개로 재구매의도 및 추천의도간에 어떠한 인과효과를 나타내는지를 분석하고자 한다. 본 연구를 통해 대학생소비자들의 즉석섭취식품 안전만족도가 낮은 부분의 만족도를 높이고 아울러 소비자들이 무분별하게 재구매가 이루어지지 않도록 정확한 판단아래 본인의 재구매의도나 다른 소비자에게 추천이 이루어질 수 있도록 한다. 이를 통해 소비자들의 즉석섭취식품의 안전한 선택과 이용을 위한 소비자교육의 기초자료로 이용할 수 있을 것이며, 즉석섭취식품 생산자, 판매자들의 경우에는 소비자만족수준을 향상시킴으로써 경쟁력 향상을 위한 자료로 이용할 수 있을 것이다. 본 조사는 설문지를 이용하여 2012년 11월 20일 부터 12월 5일까지 이루어졌으며, 총 448부가 최종분석에 사용되었다. 본 연구의 주요 결과를 보면 첫째, 대학생소비자들의 즉석섭취식품 안전만족도 수준은 평균 3.17(5점만점)로 절대적 수준으로 볼 때 낮음을 볼 수 있다. 이 중 유통기한에 대한 만족도가 가장 높았고 반면 성분표시와 식품의 신선도에 대한 만족도는 낮게 나타났다. 둘째, 대학생소비자들의 즉석섭취식품 재구매의도 수준은 평균 3.30이고 추천의도는 평균 2.61로서 재구매의도에 비해 추천의도는 낮게 나타났다. 셋째, 재구매의도에 영향을 미치는 변수들의 총 인과적 효과는 즉석섭취식품 안전추구 구매행동이 가장 크고 그 다음은 구매횟수, 즉석섭취식품 안전만족도, 구매비용, 학교식당·매점, 학년, 즉석섭취식품 안전관련 지각된위험, 즉석섭취식품 안전중요도, 남학생순으로 나타났다. 넷째, 추천의도에 영향을 미치는 변수들의 총 인과적 효과는 즉석섭취식품 정보탐색이 가장 크고 그 다음은 즉석식품전문점, 즉석섭취식품안전관련 지각된 위험, 학교식당·매점, 월평균용돈액, 즉석섭취 식품안전만족도, 통학, 구매비용, 즉석섭취식품 안전중요도, 구매횟수, 남학생 순으로 나타났다. This study aims to specifically examine the repurchase intention and recommendation intention among college students depending on their safety satisfaction with ready-to-eat foods, and to analyze the causal effects of variables related to safety satisfaction on the repurchase intention and recommendation intention. This study involves a survey conducted from November 20 to December 5, 2012. Total 448 questionnaires were collected and analyzed. Mean, standard deviation, frequency analysis, correlation, one-way ANOVA, DMR test and t-test were analyzed, using SPSS 19.0 program. The major findings of this study are as follows: first, the index of safety satisfaction with ready-to-eat foods among college student consumers is 3.17(highest score: 5) on average, which is low compared the absolute standard. In particular, the index of satisfaction with the shelf life was 3.26 on average, which was the highest, and that with the ingredient indication 2.96, and then that with the degree of freshness 3.10 respectively. Second, the index of repurchase intention of read-to-eat foods among college student consumers was 3.30 on average and that of recommendation intention was 2.61 on average. Third, as for the total causal effect of variables that affect repurchase intentions, the aspects affected include behaviors of purchasing safe readyto-eat foods, number of purchases, safety satisfaction with ready-to-eat foods, purchasing expenses, school cafeteria, school year, perceived risk related to safety of ready-to-eat foods, safety importance of ready-to-eat foods, and male students in the order. Fourth, As for the total causal effect of variables that affect recommendation intentions, the aspects affected include information search for ready-to-eat foods, instant food store, perceived risk related to safety of ready-to-eat foods, school cafeteria, monthly allowance, safety satisfaction with ready-to-eat foods, attending school, purchasing expenses, safety importance of ready-to-eat foods, number of purchases, and male colleges in the order.

PB제품의 가격, 품질, 안전성 만족도가 재구매의도에 미치는 영향

마미영,이승신 한국소비문화학회 2012 소비문화연구 Vol.15 No.4

최근 대형마트들 중심으로 PB제품의 확대가 이루어지고 있다. 대형마트는 소비자가 상품을 구입할 때 PB제품을 또 하나의 브랜드로 인식하길 바라고 있지만, 소비자들의 반응은 여전히 PB제품에 대해 중립적인 입장이다. 즉 소비자마다 각기 다른 평가를 내리고 있다. 본 연구는 PB제품의 만족도를 선행연구의 결과를 바탕으로, 가격만족도, 품질만족도, 안전성만족도의 3가지에 관하여 살펴보았다. 소비자들의 PB제품 만족도와 사회인구학적 변수들이 PB제품의 재구매의도에 미치는 영향을 분석하여 보았다. 조사방법은 전국 3개 대형마트를 이용한 경험이 있는 소비자 20세 이상의 성인 1,000명 대상으로 온라인 설문조사로 조사는 2011년 9월 8일~9월 19일 사이에 이루어졌다. 연구결과 첫째, 사회인구학적 변수에 따른 PB제품의 가격 만족도, 품질 만족도 안전성 만족도에서는 연령, 학력, 직업, 월소득, 결혼여부에서 유의미한 차이를 보이고 있다. 특히, 학력에서는 고졸 이하 집단이 대학원 이상 집단 보다 품질 만족도가 높게 나타났고, 안전성 만족도에서는 고졸이하 집단과 대졸 집단이 대학원이상 집단 보다 만족도가 높게 나타나 통계적으로 유의미한 차이를 보였다. 둘째 사회인구학적 변수에 따른 재구매의도를 살펴본 결과, 학력에서 고졸이하 집단과 대졸집단이 대학원 이상 집단 보다 재구매의도가 높게 나타났으며, 통계적으로 유의미한 차이를 보이고 있다. 셋째, PB제품의 재구매의도에 대한 제 변수들의 상대적 영향력을 분석해 본 결과, 가격 만족도, 안전성 만족도, 품질 만족도 변수가 PB제품의 재구매의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 본 연구는 다음과 같은 시사점을 제시한다. 첫째 PB제품을 이용하는 소비자들은 가격, 품질, 안전성의 만족도가 높을수록 재구매하는 것으로 나타났기 때문에 PB제품을 이용하는 소비자가 지속적으로 재구매할 수 있도록 다양한 PB제품 개발 및 품질 향상을 위한 시스템 마련이 필요할 것이다. 둘째, 업계에서는 PB제품의 만족과 재구매를 높이기 위해서는 주요 소비계층인 20~30대에게도 가격, 품질, 안전성의 만족도를 높여 재구매할 수 있도록 마케팅 전략이 수립되어야 할 것이다. 마지막으로 정부에서는 다양한 정보채널 구축을 통해 고품질 제품을 저렴한 가격에 구입할 수 있도록 중립적인 선택 비교정보를 제공해야 할 것으로 보인다. Recently, PB products are being expanded, led by large marts. Although large marts wish that consumers will recognize PB products as yet another brands when they buy them, consumers have neutral reaction to PB products. Consumers assess them differently. Based on previous studies on PB product satisfaction, this study examined price satisfaction, quality satisfaction and safety satisfaction. The study examined the effects of consumers' PB product satisfaction and their socio-demographic variables on their intention to repurchase PB products. For the methodology, 1,000 adult consumers aged 20 years or older who experienced three large marts nationwide were surveyed using an online questionnaire from September 8 to September 19, 2011. Research first found that according to socio-demographic variables such as age, education, occupation, monthly income and marriage or non-marriage, there was a significant difference in price satisfaction, quality satisfaction and safety satisfaction for PB products. Notably, for education, the group of high school or lower-educated people had greater quality satisfaction than the group of graduate school or higher educated people. The group of high school or lower educated people and the group of university educated people had greater safety satisfaction than the group of graduate school or higher educated people. Thus, there was statistically a significant difference. Second, for the repurchase intention according to socio-demographic variables, in terms of education, the group of high school or lower-educated people and the group of university educated people had a greater repurchase intention than the group of graduate school or higher educated people. Thus, there was statistically a significant difference. Third, the analysis of the effects of variables on the intention to repurchase PB products found that price satisfaction, safety satisfaction, and quality satisfaction variables had positive effects on the intention to purchase PB products. From this analysis were drawn the following implications. First, consumers of PB products intended to repurchase PB products if the price, quality and safety satisfaction was greater, suggesting that it is necessary to develop diverse PB products and to prepare a system designed for improving quality in order to get consumers to continue to use PB products. Second, in order to boost PB product satisfaction and repurchase, the industry should devise market strategies designed to motivate the major consumer group of people in their 20s to 30s to repurchase PB products by increasing price, quality and safety satisfaction. Lastly, the government should establish diverse information channels designed to provide neutral comparative information to allow consumers to buy high quality products at low prices.