감정노동이 구성원의 감정소진과 직무태도에 미치는 영향에 관한 연구: 서울시 관광경찰 사례를 중심으로 = Testing the Effect of Emotional Labor on Employee Burnout and Job Attitudes: The Case of the Seoul Tourist Police

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyses how emotional labor affects employee burnout and job attitudes. In doing so, it focuses on a special group of police officers whose jobs are known to involve much emotional labor: tourist police officers. Survey questionnaires were administered to all the tourist police officers in Seoul to collect data on four emotional labor dimensions, including frequency of emotional display; attentiveness to required display rules; variety of emotions required to be expressed; and emotional dissonance. The same survey also assessed the three dimensions of burnout (i.e., emotional exhaustion, depersonalization, and reduced personal accomplishment), as well as three major job attitudes (i.e., job satisfaction, job involvement, and organizational commitment). Regression results show that emotional dissonance has a positive association with burnout dimensions, while having a negative relationship with organizational commitment and job involvement. The attentiveness to required display rules, the second dimension of emotional labor, was found to have a positive effect on job satisfaction, which was opposite to the hypothesis; this study drew on Adelmann & Zajonc’s (1989) facial feedback theory to explain this somewhat unexpected finding. This study concludes by discussing managerial strategies to help tourist officers more effectively prevent or cope with the potential negative effect of emotional labor.

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