서울특별시 사회복지담당공무원의 감정노동이 직무스트레스와 직무소진에 미치는 영향 : 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 = (A) study on the effect emotional labor on the job stress and job burnout of social work civil servant of SMG : focused on regulation effect of social support

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT

A study on emotional labor of social work civil servants of SMG and regulation effect of social support for the result(job stress, job burnout) from emotional labor.
(focus on workers of community service center in Seoul Metropolitan Government)

Chang Houn Jeong
Majoring in Public Administration
Dept. of Public Administration
Graduate School
University of Seoul


After the transition of the administrative service paradigm caused by advent of New Public Management Theory, most of academic studies on emotional labor for public area have focused on the policeman or fireman or small part of front-line civil servant as major interested parties of emotional labor. On the contrary, few studies have been made on the emotional labor of front-line civil servant who is in charge of social welfare work to meet increasing citizens' welfare needs. Particularly on process of emotional labor, it is hardly possible to find similar previous studies as most of studies have focused on causal relationship between emotional labor and outcome variables like job satisfaction.

As the expansion of universal social welfare, recently civil servants are working under severe condition because of increasing welfare needs and lack of resources for welfare. Thus it is considered necessary to examine the effective variables on the process of job stress, job burnout as the result of emotional labor of social work civil servants enduring difference between their actual emotion and organizational requirements and norms, and to provide grounds for reducing their burden of emotional labor and job burnout.

Thus, the objective of this study were to examine the meditation effect of job stress on job burnout resulted from emotional labor and then to verify the regulation effect of social support which is very useful as the controlling variable to the attitude and behavior of emotional labor. Based on the results of this study, we aimed to suggest the directions of theoretical and practical development for enhancing job performance of civil servants.

The structure of this thesis is as follows.

Chapter Ⅰ presented the objectives of this study based on the necessity of research on the relations of emotional labor, job stress, job burnout and described methods for achieving the objectives. In Chapter Ⅱ, theoretical background reviewed previous studies on emotional labor(including the public area), job stress, job burnout and social support and presented major discussions, theoretical models, and major values, and scales in each study. Based on the theoretical background, Chapter Ⅲ formulated a research model and hypotheses in accordance with the objectives of this study, and suggested the empirical survey design and analysis method. Chapter Ⅳ tested the hypotheses using the results of analyzing empirical survey data. Chapter Ⅴ summarized the results of this study and presented the implications and limitations of this study as well as the directions of future studies.

The results of analyzing empirical survey in this study were as follows.

From the result of this study, emotional labor has influence on job stress, and job stress does on job burnout, and job stress have meditating effect on emotional labor and job burnout while there is no regulation effect of social support for job stress and job burnout from emotional labor.

First, according to the results of analysis on relations between emotional labor and job stress, the higher emotional expression frequency and more serious emotional incompatibility have more influence on sub variables of job stress composed of role ambiguity and role superabundant but emotional expression variety has not influence on sub variables of job stress.

Second, in the results of analyzing the relations between job stress and job burnout, excessive job burden of civil servants has affected emotional exhaustion sub variables of job burnout, on the other hand role ambiguity has no influence on the emotional exhaustion, and job disengagement has effect on all sub variables of job stress.

Third, in the results of analyzing the structure equation model of meaningful factors effecting on job burnout through regression analysis, emotional expression frequency and emotional expression variety, sub variables of emotional labor, had a positive effect on role ambiguity and role superabundant, sub variables of job stress and higher job stress has led to higher emotional exhaustion and job disengagement, sub variables of job burnout. And the result of measuring the direct and indirect effect of principal variables shows that most of variables have positive effect while emotional incompatibility has negative effect, in particular indirect effect of emotional labor are greater than direct effect on job burnout.

Fourth, with regard to the analysis of meditating effect of job stress on emotional labor and job burnout, it is shown that job stress is meditation variables of job burnout as emotional expression frequency and emotional incompatibility, sub variables of emotional labor have influenced role ambiguity and role superabundant, sub variables of job stress, and this job stress has influenced emotional exhaustion and job disengagement, sub variables of job burnout.

Fifth, in the analysis of regulation effect of social support for the emotional labor, job stress and job burnout, in the relations between social support and emotional labor and job stress and in the relations between social support and emotional labor and job burnout, social support from superiors and colleagues have effect of improving the negative part of sub variables of relation between emotional labor and job stress, while job burnout has no effect of improving interactions in integrated parts.

By testing the hypothesis of this study, we verified the causal relation between emotional labor and job stress and the causal relation between job stress and job burnout, and also combination effect of the causal relations, and mediating effect of job stress, and regulation effect of social support for the results of emotional labor. The results of this study have implications as follows.

In the theoretical aspect, first, about the three aspects of emotional labor, expression frequency and emotional incompatibility have positive influence on job stress whereas emotional expression frequency has negative influence on sub variables of job stress. This result is meaningful in that it expanded the empirical scope of research subjects by showing the applicability of social work civil servants in public area, in addition to other types of emotional laborers in service area covered in previous studies. Second, while previous studies focused on job satisfaction, organizational commitment and turnover intention as outcome variables of job stress, this study verified that job stress has positive influence on emotional exhaustion, depersonalization and reduced personal accomplishment which are negative effects on the organization. Third, the current situation that not many studies have been made on the meditating effect of job stress, this study proved empirically that job stress has an effect of mediating between emotional labor and job burnout and therefore found the necessity to expand the scope of research on job stress. Fourth, the study formulated its hypothesis on the moderating effect of social support based on scholars’ arguments on the effect of social support that even under high level job burnout laborers have less effect from job burnout if he or she could have social support from superiors and colleagues. But such an effect was not notable in the relation between emotional labor and emotional exhaustions of social work civil servants. These findings are meaningful in that they raise the necessity of additional theorization on the sources of social support and further research on how the effect of social support is different according to the laborers’ job in public area.

The results of this study also have several practical implications as follows.
First, we confirmed the necessity to ease job stress for social work civil servants as emotional laborers and ultimately to prevent results such as inefficient to the organization by managing to understand organizational norms about emotional expression and the nature of their jobs. To do this, it is necessary to empower the civil servants as specialist. For empowerment, it is essential to develop new program and management method to adjust the expanding welfare needs by promoting the studying circumstance with mandatory education and training session and to set up short and long term plan and to obtain financial resource. Second, social support showed that some effect of social work civil servants but excessive social support from superiors and colleagues rather worsens depersonalization and reduced personal accomplishment. This finding is considered crucial in that general and routine support to social work civil servants for emotional incompatibility can rather lower the labor’s self esteem and sense of being. From this implication, to elevate the positive effect of social support for the social work civil servants in front-line, it is required to held supervision for each case and establish organized social support system in the future.

On the other hand, this study has limitations as follows. First, although social work civil servants are emotional laborers they are executing their service as giver from special authority relation to citizens as beneficiary. In this sense, they are different in job characteristic from other emotional laborers serving external customers to produce profit, and this difference put an obstacle to comparative analysis. Second, in analyzing the moderating effect of social support, this study could not consider the effect of family life or daily life on job burnout and not included support from those outside the organization like family members. As this study formulated its theoretical hypothesis based on other previous studies about meditating effect of job stress but just few previous studies on the meditating effect of job stress between emotional labor and job burnout of social work civil servants have made, so henceforth it is necessary to study on empirical and practical studies about job stress more specific. Third, data used in this study were collected through the respondents’ subjective self reporting and thus we cannot guarantee whether their subjective replies reflect their real perceptions accurately. That is our questionnaire survey did not include mechanisms to confirm the accuracy of replies or to cope with response avoidance. Lastly, future studies need to analyze how factors related to the job characteristics of social work civil servants as emotional laborers affect the job performance of administrative service in public area.


KEYWORDS : Emotional Labor, Job Stress, Job Burnout, Social Supprot

국문 초록 (Abstract)

신공공관리이론의 등장으로 인한 행정서비스의 패러다임 변화 이후의 공공부문의 감정노동에 대한 학문적 연구들은 감정노동의 당사자로서 주로 경찰이나 119구급대원 및 일선 민원공무원을 대상으로 일부만 이루어지고 있다. 하지만 일선에서 주민들의 늘어나는 복지수요에 대응하는 사회복지 업무를 담당하고 있는 공무원들의 감정노동에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 특히, 기존의 연구가 감정노동과 직무만족 등 결과변수와의 관계에 대한 연구가 대부분으로 본 연구에서 다루고자 하는 감정노동의 과정에 대한 연구는 활성화되지 못한 실정이다.
보편적 복지의 확산으로 주민들의 복지수요에 재원 부족 등 열악한 환경에서 조직의 요구와 규범 속에서 자신의 실제 감정과의 차이를 감수하면서 직무를 수행하는 사회복지 담당공무원들에 대한 감정노동의 결과, 직무스트레스, 직무소진에 이르는 과정의 영향요인을 파악하고, 이들의 감정노동에 대한 부담과 직무소진을 경감시켜줄 근거를 제공하기 위한 연구가 필요할 것으로 여겨진다.
이에 본 연구에서는 사회복지 담당공무원들이 직무에서 감정노동 결과 직무소진에 이르기까지 직무스트레스의 매개효과를 검증하고, 다음으로 감정노동에서 구성원의 태도와 행동에 미치는 영향을 조절하는 변수로써 효용성이 큰 사회적 지원의 조절효과를 검증하고자 한다. 아울러 이들 연구의 결과를 근거로 사회복지 담당공무원의 직무성과 향상을 위한 이론적․실무적 차원의 발전방향을 제시하고자 한다.
이에 따라 본 연구의 구성은 다음과 같이 이루어졌다.
제1장에서는 사회복지 담당공무원에 대한 감정노동과 직무스트레스, 직무소진의 관계 연구의 배경 및 목적을 구체화하였으며, 연구의 목적 달성을 위한 연구의 방법을 제시하였다. 제2장에서는 이론적 고찰로 감정노동(공공부문의 감정노동 포함)과 직무스트레스, 직무소진 및 사회적 지원에 대한 이론 및 선행연구를 고찰하여, 각 연구들의 주요 논의, 주요 이론, 주요 변수와 척도를 제시하였다. 제3장에서는 이론적 고찰을 토대로 본 연구의 목적에 맞는 연구모형 및 가설을 설정하고, 실증적 조사설계 및 분석방법을 제시하였다. 제4장에서는 본 연구 실증조사의 분석단계에 따른 분석결과를 통해 연구가설의 검증을 실시하였다. 제5장에서는 본 논문의 결과로서 연구의 결과를 요약하고, 시사점 및 연구한계와 후속 연구방향을 제시하였다.
본 연구의 실증조사 분석결과는 다음과 같다.
본 연구의 결과 독립변수로써 감정노동이 직무스트레스에, 직무스트레스가 직무소진에 영향을 미치는 것으로, 직무스트레스가 감정노동과 직무소진에 매개효과가 있는 것으로 채택되었다, 반면에 감정노동의 결과 직무스트레스 및 직무소진에 대한 사회적 지원의 조절효과가 없는 것으로 나타났다.
첫째, 직무스트레스에 미치는 감정노동의 관계에 대하여 분석결과 직무스트레스의 하위변수인 역할모호, 역할과다에 대해서 감정표현빈도가 높고 감정부조화가 심할수록 직무스트레스의 구성요소인 역할모호, 역할과다에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 감정표현의 다양성은 직무스트레스의 하위변수들에 대한 영향이 없는 것으로 나타났다.
둘째, 직무소진에 미치는 직무스트레스의 관계에 대하여 분석결과 직무소진의 하위변수인 감정고갈에는 담당공무원에게 역할이 과다하게 주어질수록 감정고갈에 영향을 주는 것으로 나타났고, 다른 역할모호의 경우는 감정고갈에 미치는 영향이 없는 것으로 나타났으며. 직무비관여에 대해서는 직무스트레스의 하위차원의 요인들이 모두 영향을 주는 것으로 나타났다.
셋째, 직무소진에 영향을 주는 요인에 대한 회귀분석을 통해 유의미한 결과를 주는 요인들에 대하여 구조방정식 모형을 설정하고 분석을 실시한 결과 감정노동의 하위차원인 감정표현의 빈도, 감정표현의 다양성은 직무스트레스의 하위차원인 역할모호와 역할과다를 증가시키는 영향을 미치며, 직무스트레스가 많을수록 직무소진의 하위차원인 감정고갈과 직무비관여를 증가시키는 결과를 가져오는 것을 확인할 수 있다. 또한 주요 변수들의 직·간접 효과를 측정한 결과는 대부분의 변수들의 값은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 감정부조화는 부(-)의 효과를 갖는 것으로, 특히 감정노동이 직무소진에 미치는 효과값들은 간접효과가 직접효과보다 큰 것으로 나타났다.
넷째, 감정노동과 직무소진에 대한 직무스트레스의 매개효과에 대하여 분석결과 감정노동의 하위차원인 감정표현빈도와 감정부조화는 직무스트레스의 하위차원인 역할모호, 역할과다에 영향을 미치고, 이러한 직무스트레스가 직무소진의 하위차원인 감정고갈과 직무비관여로 이어진다는 매개효과 검증결과 직무스트레스가 직무소진의 매개변수로 작용하는 것으로 나타났다.
다섯째, 감정노동과 직무스트레스, 직무소진에 대한 사회적 지원의 조절효과에 대하여 분석결과, 사회적 지원의 감정노동과 직무스트레스의 관계에서, 사회적 지원의 감정노동과 직무소진의 관계에서 동료, 상사 및 조직의 지원이 개별 하위변수에 있어서 부정적인 부분을 개선하는 효과가 있었으나, 상호작용하는 종합적인 부분에 있어서는 개선효과가 검증되지 않는 결과가 나왔다.
본 연구의 가설 검증을 통하여 감정노동과 직무스트레스와의 인과관계, 그리고 직무스트레스와 직무소진 간의 인과 관계에 대한 결합효과와 함께 직무스트레스의 매개효과 및 감정노동 결과에 대한 사회적 지원의 조절효과를 검증함으로써 시사하는 바는 다음과 같다.
이론적 측면에서, 첫째, 감정노동의 세 가지 측면에서 감정표현의 빈도, 감정부조화가 직무스트레스에 유의한 영향을 미치고 있는 반면, 감정표현의 다양성이 직무스트레스의 하위차원에 대하여 부(-)의 영향을 갖고 있는 것으로 나타났다. 이를 통해 기존의 선행연구들에서 다루어져 온 서비스업에서 종사하는 감정노동자 외에 공공부문의 사회복지 담당공무원에게 있어서도 감정노동의 이론 적용 가능성과 함께 연구대상의 실증적 범위를 확장하였다는 데에 의의가 있다.
둘째, 기존의 연구들이 직무스트레스의 결과변수로서 직무만족, 조직몰입, 이직의도 등에 대하여 주로 다루어져 온 것과 달리, 조직에 부정적 영향을 갖는 감정고갈(emotional exhaustion), 탈개인화(depersonalization), 자아성취감 저하(reduced personal accomplishment)에 있어서도 정(+)의 관계를 갖고 있음을 검증하였다는 것이다.
셋째, 직무스트레스의 매개효과에 대하여 아직 많은 연구들이 이루어지지 않은 시점에서 감정노동과 감정소진을 매개하는 효과가 있음을 실증적으로 검증함으로써 직무스트레스 변수에 대한 연구의 범위 확장의 필요성을 발견하였다는 데에 의의가 있다.
넷째, 사회적 지원의 효과에 대하여 여러 학자들의 주장들이 매우 높은 수준의 직무소진을 경험하고 있더라도 상사나 동료의 지원을 받게 되면 직무소진 관련 증상이 감소하는 결과를 얻고 있는 연구들을 근거로 사회적 지원의 조절효과에 대한 가설을 설정하였으나, 사회복지 담당공무원의 감정노동과 감정소진과의 관계에서는 이러한 효과가 명확하게 나타나지 않음으로써 이후 사회적 지원의 원천에 대한 보다 추가적인 이론화의 필요성과 이들 사회의 지원이 실제 공공부문의 감정노동에서 담당 직무에 따라 어떻게 영향을 미치는 입증되어야 함을 발견하였다는 점에 의의가 있다.
또한, 실무적 측면에서 시사하는 바는 다음과 같다. 첫째, 사회복지 담당공무원 역시 감정노동자로서 조직의 표현규범에 대한 이해와 업무의 성격을 올바르게 이해할 수 있도록 관리함으로써 직무스트레스를 감소시키고 결국 직무소진과 같은 조직에 부정적인 결과를 초래하지 않도록 관리할 필요성이 있음을 확인하였다. 이를 위해서는 전문직으로서의 역량을 강화할 필요가 있다. 전문직의 역량을 강화하기 위해서는 필수적인 교육 및 연수를 통한 연구 분위기 조성으로 점점 확대되어지는 사회복지욕구에 대응할 수 있는 새로운 프로그램 개발이나 운영방법을 개발하고 이를 위한 장단기 계획의 수립과 재정의 확보가 필수적이다.
둘째, 사회적 지원과 관련 사회복지 담당공무원에게 있어서 일부 긍정적 효과가 나타났으나 사회복지 담당공무원들의 감정노동 수행과정에서 지나친 상사와 동료의 지원은 오히려 탈인격화를 높이고 자아성취감을 저하시키는 결과를 보인다는 점에서 의미 있는 시사점을 도출하고 있다. 이는 사회복지 직무 수행과정에서 감정부조화에 대해 사회적 지원이 일반적이고 일상적인 지원은 오히려 자존심과 자아존재감을 저하시키는 결과로 나타날 수 있음을 시사하는 중요한 의미라고 할 것이다. 시사하는 바와 같이 사회적 지원이 현장 일선에서 근무하는 사회복지 담당공무원의 직무수행에 일부 긍정적인 효과를 거양하기 위해서는 향후 조직의 전체 차원에서 구체적인 사례별 수퍼비전과 체계적인 사회적 지원체계를 확립할 필요가 있다.
한편, 본 연구는 다음과 같은 한계를 지닌다. 첫째, 조사대상자에 있어서 같은 감정노동자라 하더라도 사회복지 담당공무원은 정부와 특별권력관계를 지닌 공무원이라는 “갑”의 위치에서 사회복지 수요자라는 “을”의 주민을 상대한다는 점에서 이윤창출을 위한 외부고객을 대상으로 서비스를 제공하는 감정노동자들과의 직무특성의 차이점에서 나타나는 점을 함께 비교분석하지 못하였다는 점이다.
둘째, 사회적 지원의 조절효과를 확인함에 있어서 가정생활이나 일상생활에서 직무소진에 영향을 미치는 영향 및 가족과 같은 조직 외부인의 지원까지 고려하지 못하고 있다. 또한, 사회복지 담당공무원의 감정노동과 직무소진 사이에서 직무스트레스의 매개효과에 대한 선행연구가 적고, 직무스트레스의 매개효과를 다룬 일부 연구로부터 연구의 모형 설계를 위한 이론적 토대를 마련하고 있는 바, 향후 연구에서는 직무스트레스의 매개효과에 대한 경험적, 실증적 연구들이 보다 구체적으로 이루어질 필요가 있을 것으로 보인다.
셋째, 본 연구의 자료는 전적으로 응답자들이 주관적인 자답식 설문자료로써 이들의 주관적인 응답값이 그들의 실제 시각수준을 정확하게 반영하고 있다는 보장이 없고 추정할 뿐이다. 즉 설문 응답의 정확성이나 응답회피에 대한 해결기제를 설문에 반영하지 못하고 있다는 것이다.
마지막으로 향후 연구방향으로서는 본 연구에서 이루어진 감정노동자로서의 사회복지 담당공무원의 직무특성에 따라 발생하는 유형별 요소가 공공부문의 행정서비스에 대한 직무성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구가 이루어져야 할 것이다.


주제어 : 감정노동, 직무스트레스, 직무소진, 사회적 지원

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 대상 및 방법 3
• 제2장 이론적 고찰 5
• 제1절 감정노동 5
• 1. 감정노동의 개념 5
• 2. 감정노동의 주요 이론 9
• 1) Hochschild의 이론 11
• 2) Ashforth와 Humphrey의 이론 14
• 3) Morris와 Feldman의 이론 16
• 3. 감정노동의 선행연구 19
• 제2절 공공부문의 감정노동 25
• 1. 공공부문 행정서비스 25
• 2. 서울특별시의 행정서비스와 감정노동 28
• 1) 지방자치단체의 행정서비스 실태 28
• 2) 서울특별시 사회복지담당공무원의 감정노동 30
• 제3절 감정노동의 결과 39
• 1. 직무스트레스 39
• 1) 직무스트레스의 개념 39
• 2) 직무스트레스의 선행연구 44
• 2. 직무소진 47
• 1) 직무소진의 개념 47
• 2) 직무소진의 선행연구 51
• 제4절 감정노동에 대한 사회적 지원 53
• 1. 사회적 지원의 의의 53
• 2. 사회적 지원의 원천 및 유형 56
• 3. 사회적 지원의 효과 62
• 제3장 연구모형 및 가설도출 64
• 제1절 연구 모형의 설계 64
• 제2절 연구 가설의 설정 66
• 1. 감정노동에 따른 직무스트레스에 대한 가설 66
• 2. 직무스트레스에 따른 직무소진에 대한 가설 67
• 3. 직무스트레스의 매개효과에 대한 가설 69
• 4. 사회적 지원의 조절효과에 대한 가설 70
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 72
• 1. 변수의 조작적 정의 및 측정 72
• 2. 설문지 구성 79
• 제4절 자료의 수집 및 분석방법 81
• 1. 조사표본의 설계 81
• 2. 분석방법 81
• 제4장 실증분석결과 84
• 제1절 조사표본의 특성 84
• 제2절 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 86
• 1. 탐색적 요인분석 86
• 2. 확인적 요인분석 결과 88
• 3. 변수들 간의 상관관계 분석 91
• 4. 분석틀의 수정 및 가설의 수정 93
• 제3절 기술통계 분석 94
• 1. 감정노동 변수에 대한 기술통계 94
• 2. 직무스트레스에 대한 기술통계 97
• 3. 직무소진에 대한 기술통계 100
• 4. 사회적 지원에 대한 기술통계 103
• 제4절 인구통계학적 특성별 분석 107
• 1. 감정노동 변수에 대한 인구통계학적 차이분석 107
• 2. 직무스트레스 변수에 대한 인구통계학적 차이분석 111
• 3. 직무소진 변수에 대한 인구통계학적 차이분석 114
• 4. 사회적 지원 변수에 대한 인구통계학적 차이분석 119
• 제5절 연구 가설의 검증 결과 121
• 1. 직무스트레스에 미치는 감정노동의 영향 121
• 2. 직무소진에 미치는 직무스트레스의 영향 123
• 3. 감정노동과 직무소진에 대한 직무스트레스의 매개효과 128
• 4. 감정노동과 직무스트레스 및 직무소진에 대한 사회적 지원의 조절효과 130
• 제6절 분석결과의 요약 139
• 1. 직무스트레스에 미치는 감정노동의 영향 139
• 2. 직무소진에 미치는 직무스트레스의 영향 140
• 3. 감정노동과 직무소진에 대한 직무스트레스의 매개효과 141
• 4. 감정노동과 직무스트레스 및 직무소진에 대한 사회적 지원의 조절효과 143
• 5. 사회복지담당공무원의 견해 144
• 제5장 결론 147
• 제1절. 연구의 결과 147
• 제2절. 연구의 시사점 및 한계 150
• 참고문헌 155
• 부록(설문지) 172
• ABSTRACT 177