Kano모델을 이용한 한식당 서비스품질 속성 분류에 관한 연구 = A Study on Classification of Service Quality Elements in the Korean Restaurant Using the Kano Model

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to classified the quality attributes of services at Korean restaurants by applying the Kano model to Korean restaurants in Korea and to review how ‘additional services’ provided by corporations fall into the quality attributes of the Kano model. Data were collected through a questionnaire using a random sample of adults living in metropolitan area who have visited Korean restaurants. A total of 256 subjects were used for analysis. The analysis shows that of the 26 quality attributes of Korean restaurants, one item was categorized as a must-be quality and three other items were categorized as attractive qualities under food services. Five tangible service items and six additional services for all items classified as attractive quality, while two cleaning service items were classified as must-be quality. For employee service were three items are classified as attractive quality, six items were classified as must-be quality. In particular, ‘the taste of Main Menu’ have been classified in previous studies as ‘one-dimensional’ quality, but it is classified in this study as ‘Must-Be’ quality. This results showed a much higher level of customers. ‘Clean services’ and ‘employee services’, was classified as a ‘must-be qualities’. This means that there will be no more discriminatory factors. This paper has presented a theoretical implications and practical implications, and ways to improve the limitations and future research directions for research.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 국내 한식당을 대상으로 Kano모델을 활용하여 한식당 서비스 품질속성을 분류하고, 기업들이 제공하는 ‘부가서비스’들은 Kano모델의 어떤 품질속성에 속하는지를 연구하였다. 자료 수집은 한식당 방문경험이 있는 수도권신도시 고객을 대상으로 편의표본추출법에 의한 설문조사를 실시하였으며, 총 256개 표본이 분석에 사용되었다.
분석결과 26개의 한식당 품질속성 중 음식서비스에서는, 1개의 항목이 당연적 품질로 분류되었고 이 외의 3가지 항목들은 모두 매력적 품질로 분류되었다. 유형적 서비스 5개 항목과 부가서비스 6개 항목 모두에 대해서는 매력적 품질로 분류된 반면, 청결 서비스에서는 2개 항목 모두 당연적 품질로 분류되었다. 직원 서비스에서는 9개의 항목 중 3개의 항목이 매력적 품질로 분류되었고, 이 외의 6개 항목들은 모두 당연적 품질로 분류되었다. 특히 주 메뉴의 맛은 ‘일원적 품질’로 분류되었던 선행논문과 달리 본 연구에서 ‘당연적 품질’로 분류된 것은 그만큼 고객들의 눈높이가 높아진 것으로 나타났다. 청결서비스와 직원서비스가 ‘당연적 품질’로 분류된 것은 더 이상 외식업에서 차별화 요소가 될 수 없다는 것을 의미 하겠다. 유형적서비스와 부가서비스가 대부분 고객감동을 줄 수 있는 매력적 품질속성으로 분류된 것은 그만큼 다른 점포와의 차별화 요소로서 활용할 수 있음 나타낸다. 본 논문은 이론적 시사점과 실무적 시사점을 제시하고 있고, 연구의 한계점과 향후 연구를 위한 개선방향을 제시하고 있다.

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