부가서비스 무료제공이 고객선호도와 만족도에 미치는 영향 : 패밀리레스토랑 중심으로 = The impact of free additional service on the customer preference and satisfaction

국문 초록 (Abstract)

“Freeconomics(Free와 경제학Economics을 합성한 말)의 용어를 2008년을 전망 하면서 영국의 주간지 이코노미스트가 전하였으며, “공짜라면 양잿물도 마신다.”라고 옛날부터 전해 내려온 말로 사람이 무료를 바라는 심리를 대표적으로 묘사한 말도 드물 것이다.
롱테일(long tail)이론을 만든 ‘크리스 앤더슨’도 “무료경제”라는 새로운 비즈니스 트 렌드를 영국 비즈니스위크에 실려 화제를 일으켰으며, "무료경제를 피할 수 없는 현실로 간주하고 이 시대에 살아남을 수 있는 창의적인 대안들을 마련하라"고 강조한다. 반면에 “세상에 공짜 점심은 없다(There is no such thing as a free lunch)”라고 ‘밀 튼 프리 드먼’(Milton Friedman, 1976)이 주장한바, 언뜻 보기에는 무료인 것 같지만 사실 무 료가 아니라는 말일 것이며, 마치 무료가 가격에 숨어있는 듯 한 인식을 할 것이다.
따라서 본 연구에서는 부가서비스의 제공여부에 대한 고객만족도 영향을 문헌연구와 실증연구를 병행하여, 문헌연구에서는 부가서비스의 환경 및 속성들에 대한 기존연구 들을 조사 정리함으로써 부가서비스의 고객만족에 관한 이론을 제시하려 한다.
또한 실증연구에서는 부가서비스가 소비자를 대상으로 고객만족도에 관한 설문 조사를 실시하여 부가서비스의 속성들을 고객만족도에 영향의 미침을 분석하려 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The term 'freeconomics' well represents the customer preference for the free service. Chris Anderson who invented the term 'long-tail' stated about the freeconomics on the Business week U.K. saying "The freeconomics is irreversible trend of the current market and people have to think about the creative alternatives to survive". Like Milton Friedman, 1976, argued "There is no such thing as a free lunch", the superficial free service or products imply somehow some charge in it.
Therefore, this research is to do the document research and experimental research, summarizing up the prior research in the document research and suggesting the theory on the customer satisfaction for the additional free service.
Furthermore, in the experimental service, the questionnaires was developed and administered to the customer sample to investigate the impact of the features of the additional free service on the customer satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 제1장. 서론1
• 1.1. 연구의 배경 1
• 1.2. 연구의 목적 3
• 1.3. 연구의 구성 및 방법 4
• 제2장. 이론적 배경 6
• 2.1 외식산업(레스토랑)의 개요 6
• 2.1.1. 레스토랑의 개념 6
• 2.1.2. 레스토랑의 분류 및 현황 9
• 2.1.3. 패밀리레스토랑의 개념 및 특징 17
• 2.1.4. 패밀리레스토랑의 매출 및 점포제휴현황 21
• 2.2. 서비스 개요 24
• 2.2.1. 서비스의 개요 24
• 2.2.2. 서비스의 개념 25
• 2.2.3. 서비스의 유형성ᆞ무형성 26
• 2.2.4. 서비스의 본원적ᆞ부가적서비스 29
• 2.3. 부가서비스 개요 30
• 2.3.1. 무료의 개론 30
• 2.3.2. 무료경제(Freeconomics)개념 33
• 2.3.3. 부가서비스 개발 36
• 2.3.4. 부가서비스 활용 38
• 2.3.4.1. 프리미엄(Freemium+Free+Premium)비즈니스 활용 38
• 2.3.4.2. 무료경제 사업혁신 수단 및 활용방안 40
• 2.3.4.3. 무료서비스 및 판촉 중요도 41
• 2.3.5. 부가서비스(Free) 사례 43
• 2.4. 고객만족 개요 66
• 2.4.1. 고객만족의 정의 66
• 2.4.2. 고객만족도 요인과 속성 68
• 2.4.3. 고객만족의 시스템 69
• 2.4.3.1. 고객만족과 재 구매 효과 70
• 2.4.3.2. 고객만족 효과 사례 72
• 제3장. 연구방법 및 설계 74
• 3.1. 연구 가설 75
• 3.1.1. < 연구 I > 75
• 3.1.2. <연구 2 > 75
• 3.2. 연구실험설계 및 방법
• 3.2.1. < 연구 1 >의 연구 방법 76
• 3.2.1.1. <연구 1>의 실험 자극 선정 및 조작 76
• 3.2.1.2. 실험 설계 및 절차 79
• 3.2.1.3. 변수의 측정 및 분석방법 79
• 3.2.2. < 연구 2 >의 설문조사 81
• 3.2.2.1. <연구 2>의 선정 및 조작 81
• 3.2.2.2. 설계 및 절차 83
• 3.2.2.3. 독립 변수와 종속 변수의 측정 및 분석 방법 84
• 제4장. 실증분석 85
• 4.1. < 연구 문제 1 >의 검증 85
• 4.1.1. 실험절차 85
• 4.1.2. 신뢰성 및 타당성 분석 86
• 4.1.3. < 연구 문제 1 >의 검증 및 결과에 대한 논의 88
• 4.1.4. 수용도의 개방형 결과에 대한 논의 90
• 4.2. < 연구 문제 2 >의 검증 93
• 4.2.1. 실험 절차 93
• 4.2.2. 신뢰성 분석 94
• 4.2.3. 실험 결과 95
• 제5장. 결 론 97
• 참고문헌 101
• 부록 105