중국 여행사의 서비스품질, 만족, 재구매의도 간의 영향 관계 = The Relationships between a Travel Agency‘s Service Quality, Satisfaction, and Repurchase Intentions: A Sample of Travelers in China

국문 초록 (Abstract)

우리나라를 비롯한 세계 각국에서 관광산업의 불루 오션으로 급부상하고 있는 중국인 여행객의 특성 및 실정을 고려한 중국여행사 관련 연구는 거의 전무하다. 본 연구는 중국 국내여행객의 관점에서 자국여행사의 서비스품질에 대한 지각차이를 파악하고 만족, 재구매의도 간의 영향관계를 분석하였다. 자료는 중국 여행사를 통하여 중국 국내여행객 211명을 수집하였다. 실증분석 결과, 여행사의 서비스품질은 인구통계적 및 구매행동 특성에 떠라 유의한 차이가 나타났고 집단 간에는 서로 다르게 인식하였다. 그리고 여행사의 서비스품질은 고객만족도에 있어서 매우 유의적인 영향을 미치며, 만족은 재구매의도에 긍정적인 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 여행사 서비스품질, 고객만족 및 재구매의도 간에는 긍정적인 영향관계가 존재한다는 선행연구의 연구결과와 일치하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Planning a trip might be a complicated and stressful job. Many travelers, therefore, purchase the services of a travel agency to make their trip convenient, whether the trip is for leisure or business. This study analyzed the relationships between the travel agency's quality, satisfaction, and repurchasing intention among a select group of Chinese domestic travelers. Data were collected from 211 Chinese domestic travelers who purchased their travel options through a Chinese travel agency. Results of an analysis of variance showed that the respondents' evaluation on the travel agency's service quality significantly differed according to the respondents' demographic and purchasing characteristics, including occupation, education level, earnings, travel intention and travel times. Results also revealed that the respondents' evaluation on the travel agency's service quality was positively associated with their level of customer satisfaction. Finally, the results illustrated that the respondents' level of customers' satisfaction had a significant positive influence on their repurchase intentions.

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