여행업 품질경영 핵심요인이 종사원 직무만족 및 성과에 미치는 영향에 관한 연구 = (A)study on the key factors of quality management job satisfaction of employee and business performance in travel agencies

국문 초록 (Abstract)

국제사회는 글로벌화(globalization) 추세가 가속화되면서 국경 없는 무한경쟁시대에 들어서고 있다. 국제적인 경쟁시대에 서비스재를 통한 자국의 이익을 확보하려는 노력의 증대로 서비스업의 국제적인 경쟁도 가속이 붙고 있는 추세이다. 이러한 상황에서 우선적으로 요구되는 연구는 서비스 품질경영 이론을 바탕으로 여행업 품질경영 핵심요인을 찾아내고, 여행업 품질경영 핵심요인 활동이 여행업 종사원 직무만족과 성과에 미치는 영향력을 실증적 연구를 통해 구체적이고 체계적으로 제시하여 여행업 품질경영 활동에 대한 이해를 도모하고 앞으로 여행업 품질경영을 효과적으로 수행하기 위한 지침을 마련하는데 기여하고자 본 연구가 시작되었다.
연구목적을 달성하기 위하여 이론적 연구와 실증적 연구가 실시되었다. 이론연구에서 여행업의 흐름을 알고자 여행업의 개념과 종류, 여행업의 경영특성과 업무 그리고 여행업 종사원의 역할에 대하여 살펴보았고, 여행업 품질경영 이론을 체계화하기 위하여 먼저 품질의 정의, 서비스 품질 및 여행업 품질, 품질경영의 정의, 서비스 품질경영, 여행업 품질경영을 연구했으며, 이러한 연구 결과 여행업 품질경영 개념은 품질제일주의를 여행업 경영에서의 최상의 가치로 두고 최고경영자에서부터 현장근로자에 이르기까지 전사적인 차원에서 동원 가능한 모든 수단을 활용하여 제품의 기획단계에서부터 설계, 제조, 아프터서비스 등 모든 단계에 품질혁신을 관리하는데 관심을 기울이는 활동이다. 즉 단순히 제도나 기법을 도입하고 적용하는 활동이 아니라 품질위주의 기업문화를 창출함으로써 조직 구성원의 의식 개혁을 바탕으로 품질에 대한 인식을 새롭게 하여 모든 경영활동을 고객 지향적으로 전개하려는 경영혁신운동으로 정의했다. 또한 여행업 종사원 직무만족 이론과 성과에 대한 이론 연구를 병행 연구하여 여행업 품질경영 핵심요인이 종사원 직무만족과 성과에 미치는 영향을 연구하였고 또한 여행업 종사원 직무만족요인이 여행업 성과에 미치는 연구를 실시하였다.
이러한 연구를 실시하기 위하여 이론적 연구를 바탕으로 연구모형과 연구가설을 설정하여 실증분석을 실시하였다. 표본 추출방법은 서울·대전·대구·광주지역 그리고 전주에 위치한 일반여행업, 국외여행업, 국내여행업 등의 종사원을 대상으로 설문조사가 실시되었다. 각각의 지역에서 5인 이상 근무하는 여행사를 대상으로 일반여행업 5개, 국외여행업 5개, 국내여행업 5개 등 15개의 여행사를 대상으로 75개의 여행사를 무작위로 선정하고 각 지역에 120부씩 총 600부를 배포하여 478부가 회수되었으며, 회수된 설문지 중 74부를 제외한 404부를 유효표본으로 확정하였고 회수율은 79.6%이었다. 조사기간은 2003년 2월 01일부터 동년 2월 24일까지 24일간에 걸쳐 실시하였고 조사된 자료는 코딩과정을 거쳐 통계프로그램인 SPSS WIN 10.1을 이용하여 분석하였다. 통계기법은 기술적 통계분석(descriptive statistics analysis)과 다변량 통계분석(multivariate statistics analysis) 방법을 활용하여 빈도분석, 신뢰성 검증, 타당성 검증, 분산분석 그리고 다중회귀분석 등으로 이용되었다.
실증분석 결과 분산분석과 회귀분석을 구분하여 제시할 수 있다. 분산분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 여행업 종류에 따른 품질경영에 대하여 여행업 집단간 차이를 살펴보면 최고경영자의 서비스품질 관심도, 최고경영자의 고객만족 관심도, 서비스품질 향상을 위한 투자계획, 고객 기록 관리, 경쟁사 서비스 사내 도입, 사내 제안제도, 종사원 의견 서비스품질에 반영, 서비스 향상 교육, 고객만족 사내 교육, 포상제도, 고객과의 약속 기안 내 처리, 종사원들의 신속한 서비스, 종사원들의 자발적 도움, 신속 대응, 정확한 서비스, 충분한 지식 확보, 영업시간의 유연성, 고객 이익 우선 그리고 고객의 요구사항 이해도 등에 대해서 집단간 차이가 있는 것으로 분석되었고 국내여행업이 다른 여행업보다 품질경영 수행 정도가 높게 나타났으며, 다음으로 일반여행업 그리고 국내·외 겸업 여행업 순으로 나타났다. 둘째, 여행업 종류에 따른 종사원 직무만족에 대해서 여행업 집단간 차이를 살펴보면 일에 대한 흥미, 반복적이며 단순한 업무, 동료의 도움, 동료와 일하는 즐거움, 책임감, 상사 도움, 상사의 영향력, 상사의 일에 대한 해박함, 상사의 상시 도움, 상사의 조언, 직무는 나의 발전과 성장의 기회를 제공 그리고 승진 기회 제공 등에 대해서 집단간 차이가 있는 것으로 분석되었고 국내여행업이 다른 여행업보다 높게 나타났으며, 다음으로 일반여행업, 국내·외 겸업 여행업 그리고 국외여행업 순으로 나타났다. 셋째, 여행업 종류에 따른 기업 성과에 대해서 여행업 집단간 차이를 살펴보면 문제 해결 능력 향상, 부서간 협조적 분위기, 권한과 책임의 명확성, 고객만족도, 대고객 요원 태도 향상, 관리요원 태도 향상, 근무환경과 시설 향상, 불만 사항 감소 그리고 대기시간 단축 등에 대해서 집단간 차이가 있는 것으로 분석되었고 일반여행업이 다른 여행업보다 높게 나타났다.
회귀분석 결과는 다음과 같다. 첫째, "여행업 품질경영 핵심요인은 종사원 직무만족을 높이는데 긍정적인 영향을 미칠 것이다" 라는 주가설 Ⅰ은 부분적으로 채택되었다. 둘째, "여행업 품질경영 핵심요인은 여행업 성과를 높이는데 긍정적인 영향을 미칠 것이다" 라는 주가설 Ⅱ는 부분적으로 채택되었다. 셋째, "여행업 종사원 직무만족요인은 여행업 성과를 높이는데 긍정적인 영향을 미칠 것이다" 라는 주가설 Ⅲ는 부분적으로 채택되었다.
이상의 연구결과는 다음과 같은 점을 시사한다.
첫째, 서비스업 중심으로 연구되어진 기존의 품질경영 주요 활동영역에 관련 된 문헌연구를 비교 분석함으로써 여행업의 특성에 맞는 품질경영 핵심요인을 선정하여 실증연구를 통해 확인하였으며, 이러한 품질경영 핵심요인을 평가하는데 이용될 수 있는 타당하고 신뢰성 있는 측정 도구를 개발하여 제시하였다. 따라서 본 연구에서 설정된 핵심요인은 여행업 품질경영의 주요 활동에 대한 이해를 도모하였고, 개발된 측정도구는 여행업에서의 품질경영 이론 및 모형을 개발하고 검증하는데 이용될 수 있으므로 연구 방법론적인 측면에서도 기초를 마련했다고 볼 수 있다.
둘째, 여행업에서의 품질경영이 이론적인 발전을 하기 위해서 가장 중요한 것은 품질의 원인과 결과를 이해하는 것이다. 품질의 원인과 결과를 이해하기 위해서는 품질경영의 투입물(input)과 산출물(output) 즉, 품질경영의 핵심요인과 종사원 직무만족 및 기업성과가 구별도어야 하고 측정이 가능해야 하며, 이들 간의 관계를 파악하여야 한다. 본 연구에서는 문헌연구를 통해 선정된 품질경영요인과 종사원 직무만족간의 분석 그리고 품질경영요인과 성과간의 관계를 분석하였다. 여행업 종사원 직무만족의 요인을 동료, 보수, 승진, 상사 그리고 직무로 나누어 직무만족요인과 품질경영 요인간의 관계를 파악하였고, 여행업의 성과를 고객만족, 품질성과 그리고 경영성과로 나누어 각각의 성과와 요인간의 관계 및 관계의 정도를 파악하고, 각 성과에는 어떤 요인이 가장 기여하는지를 제시하였다. 이러한 연구결과는 각 여행업의 목표에 따라 중점적으로 수행해야 하는 품질경영 요인활동에 대한 방향을 제시한 것이다.
셋째, 품질경영을 도입했거나 도입을 고려하고 있는 여행사들의 품질경영에서의 주요한 활동분야를 보다 더 잘 이해하게 하며, 여행업 종사원 직무만족과 여행업 성과를 향상시키기 위해 역점을 두어야 할 활동을 파악케 함으로써 품질경영의 성공적인 추진에 지침이 될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Today's society is often called the era of globalization. Age of infinity competition that there is no community of nations frontier was coming, Because of the globalization trends Community of Nations being accelerated. Therefore, the purpose of this study is to offer some suggestions about Traveling Agency strategies to improve on travel agency image, to find the critical factors in travelling agency quality, to test the critical factors' influencing effects for the travel agency employees job satisfaction and performance.
To achieve this primary purpose, two methods(theoretical study and empirical study) are executed. Theoretical study consist of a general concept of traveling, type of traveling, managerial attributes of traveling, the role of traveling agency employee, definition of quality, service quality, service quality in traveling industry, traveling quality management and so on. Due to this theoretical study, the empirical study was executes by conceptual modeling and hypothesis testing.
There is used Sampling, The sample was 478 selected among 75 traveling agency; the general traveling, foreign traveling, domestic traveling agency in Seoul, DaeJeon, DaeGu, KwangJu, and Jeonju. Except 74 that was not effective, the withdrawing questionnaires 404 was tested by statistic methods. The survey period was 24 days between 2003. 2. 1 ~ 2003. 2. 24, after selected data was operated in coding process, there was analyzed by SPSS WIN 10.1.
There were used statistic methods like descriptive statistics analysis, multivariate statistic analysis, frequency analysis, reliability test, validity test, ANOVA, multi regression etc.
The major findings of the data analysis were summarized as follows;
First, the difference of quality management in traveling agency type was significantly tested in CEO's service quality concerns, CEO customer satisfaction concerns, investment plan for the rising service quality, customer file management, service progressing education, quick service of employee, flexibility of operation period, the degree of understanding the customer's desires, and so on.
Second, there are quite differences between the groups in traveling agencies. The differences were playfulness, assistance of fellows, advises of the senior and so on.
Third, there are quite differences between customer satisfaction, rising the customer attitudes, downsizing the dissatisfaction and reduction of the wait time in the firm performance of traveling agencies' types. By the results of regressions, Hypothesis Ⅰ, Hypothesis Ⅱ, Hypothesis Ⅲ was partially significant.
I hope that the next study would keep high study as theoretical study and some more needs as statically analysis by closely questionnaire contents.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 5
• 제2절 연구의 범위와 방법 = 6
• 1. 연구의 범위 = 6
• 2. 연구의 방법 = 7
• 제2장 이론적 고찰 = 8
• 제1절 여행업 이론 = 8
• 1. 여행업의 개념과 종류 = 8
• 2. 여행업의 경영특성과 업무 = 13
• 3. 여행업 종사원의 역할 = 30
• 제2절 품질경영 이론 = 33
• 1. 서비스 품질 개념 = 33
• 2. 품질경영 및 품질경영요인 = 50
• 3. 여행업 품질경영 선행연구 = 73
• 제3절 여행업 종사원의 직무만족과 성과 = 77
• 1. 여행업 종사원의 직무만족 = 77
• 2. 성과 개념 및 성과요인 = 88
• 3. 품질경영과 기업성과 간의 선행 연구 = 95
• 제3장 연구모형과 조사설계 = 100
• 제1절 연구모형과 가설 설정 = 100
• 1. 연구모형 = 100
• 2. 변수의 조작적 정의 = 103
• 3. 가설의 설정 = 110
• 제2절 조사설계 = 115
• 1. 설문지 구성 = 115
• 2. 조사방법 = 119
• 3. 분석방법 = 121
• 제4장 연구결과 분석 = 122
• 제1절 자료분석 = 122
• 1. 조사대상자 분석 = 122
• 2. 신뢰성 검증 = 124
• 3. 타당성 검증 = 128
• 4. 여행업 종류에 따른 차이 검증 = 136
• 제2절 연구 가설의 검정 = 145
• 1. 연구 가설의 검정 = 145
• 2. 연구 가설의 종합 = 161
• 제3절 분석 결과의 요약 및 시사점 = 162
• 1. 분석 결과의 요약 = 162
• 2. 분석 결과의 시사점 = 168
• 제5장 결론 = 170
• 참고문헌 = 175
• 설문지 = 189
• ABSTRACT = 196