무선인터넷 서비스 품질측정에 관한 실증연구 = An Empirical Study on the Quality Measurement of Wireless Internet Service

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study measures service quality of the wireless internet service providers in Korea, i.e., which model among SERVQUAL, SERVPERF and non-difference score model is the best in measuring the service quality, and which is the best to explain the customer satisfaction.
Based on a survey to the 260 university students, we analyzed the most suitable way that measures the service quality of the wireless internet service providers in Korea.
Results from this study are as follows. First, non-difference score model is the best model in measuring the quality of wireless internet service. Second, non-difference score model is also the best model in explaining the customer satisfaction. Especially, among 5 dimensions of non-difference score model, tangibles, reliability and empathy have significant effects on the customer satisfaction, while responsiveness and assurance have not significant effects.

목차 (Table of Contents)

• ABSTRACT
• 제Ⅰ장 서 론 = 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 제 2 절 연구의 내용 및 구성 = 4
• 제Ⅱ장 이론적 배경 = 6
• 제1절 국내 무선인터넷 기업의 현황 = 6
• 1. 무선인터넷서비스의 개념 = 6
• 2. 무선인터넷의 발전과 중요요소 = 10
• 3. 국내 무선인터넷 시장동향 분석 = 13
• 제2절 서비스 품질 = 14
• 1. 서비스 품질의 개념 = 14
• 1) 유형제품 품질 vs 서비스품질 = 14
• 2) 서비스품질 정의 = 15
• 2. 서비스 품질의 측정 = 17
• 1) SERVQUAL 모형 = 17
• 2) SERVPERF 모형 = 22
• 3) SERVPERF 에 대한 비판 = 23
• 4) 비차감식 모형 = 24
• 3. 서비스품질과 고객만족 = 25
• 제Ⅲ장 연구설계 = 28
• 제1절 가설 설정 = 28
• 1. 가설의 설정 = 29
• 1) 서비스품질 모형과 서비스품질, 고객만족 = 29
• 2) 서비스품질과 고객만족의 관계 = 30
• 제2절 연구방법 및 변수의 조작적 정의 = 31
• 1. 자료수집 및 설문구성 = 31
• 1) 설문의 구성 = 31
• 2. 변수의 조작적 정의 = 34
• 1) SERVQUAL = 34
• 2) SERVPERF = 34
• 3) 비차감식 = 35
• 4) 전반적 서비스품질 = 35
• 5) 만족도 = 36
• 제Ⅳ장 실증분석 = 36
• 제1절 표본의 특성과 신뢰성분석 = 36
• 1. 표본의 인구통계적 특성에 관한 분석 = 36
• 2. 서비스품질과 고객만족에 대한 응답결과 = 39
• 3. 타당성 및 신뢰성 분석 = 42
• 제2절 가설의 검증과 분석결과 = 45
• 1. 서비스품질 측정과 관련된 가설의 검증 = 45
• 2. 고객만족과 관련된 가설 검증 = 47
• 3. 전반적 서비스품질과 고객만족과의 관계검증 = 48
• 4. 고객만족에 대한 비차감식 척도의 5가지차원별 세부분석 = 48
• 제Ⅴ장 결론 및 제언 = 53
• 제1절. 결론 및 제언 = 53
• 1. 연구의 요약 및 논의 = 53
• 2. 연구의 이론적 공헌 및 실무적 시사점 = 54
• 3. 한계점 및 미래연구들을 위한 제언 = 55
• [참고문헌] = 58
• [부록] = 61