종합병원 종사자의 성격유형에 따른 직무만족이 고객지향행동에 미치는 영향 = The Impact of Personality Type and Job Satisfaction on Customer Oriented Behavior of Working People in Hospitals

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the relationship among employees'Enneagram personality type, job satisfaction and customer oriented behavior.
The data were collected from 330 employees of 4 hospitals using a standardized questionnaires which were constructed to include Enneagram personality type,job satisfaction and customer oriented behavior, analyzed by frequency, factor analysis and structural equation model.
The results showed that job satisfaction and customer oriented behavior were affected by Enneagram personality types. Job environment and organization characteristics in instinct style are strongly related to customer meeting orientation and empathizing orientation with customers. Job environment, organization characteristics and interpersonal relations in sentiment style are strongly related to empathizing orientation with customers.
Organization characteristics in thought style are strongly related to customer meeting orientation and empathizing orientation with customers.
Therefore, there were correlating relationships among employees' Enneagram personality type, job satisfaction and customer oriented behavior in hospitals.
According to the outcome of this study, management implications in hospitals were discussed.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 종합병원 종사자의 성격유형에 따른 직무만족이 고객지향행동에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행되었다. 연구대상은 무작위로 종합병원 4개를 선정하여 전 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 회수된 질문지 344부 중 응답이 누락된 14부를 제외한 330부를 최종 분석에사용하였다.
연구방법은 Enneagram 성격유형 검사를 활용하여 본능형, 감정형, 사고형의 3가지 성격유형으로, 직무만족은 직무환경, 조직특성, 인간관계의 3가지 요인으로, 고객지향행동은 고객응대성, 고객공감성의 2가지 요인으로 추출하였다. 위 결과를 바탕으로 AMOS 5.0을 이용하여 성격유형에 따라 직무만족 요인이 고객지향행동 요인에 미치는 영향을 분석하였다.
본능형은 직무환경과 조직특성이 고객응대성과 고객공감성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 인간관계의 경우 고객응대성과 고객공감성과는 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다.
감정형은 직무환경, 조직특성, 인간관계가 고객공감성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
또한 조직특성도 고객응대성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사고형은 조직특성만이 고객응대성과 고객공감성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 직무환경과 인간관계는고객응대성 및 고객공감성과 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다.
연구결과를 토대로 조직구성원의 성격 유형에 따라 차별화된 교육 및 생산성 제고 프로그램을통해 직원들의 능력향상과 직무 만족도를 제고하는 한편, 나아가 고객지향행동을 높이는데 기여하도록 해야 할 것이다.

참고문헌 (Reference)

1 김권수, "호텔직무형태에 따른종사원의 에니어그램성격유형과 직무만족의 관계ABSTRACT" 한국호텔관광학회 9 (9): 272-287, 2007

2 유양호, "호텔종사원의 성격유형이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 9 (9): 215-233, 2005

3 백남길, "패밀리레스토랑 종사원의 성격유형이 직무만족과 고객지향행동에 미치는 영향에 관한연구" 한국외식경영학회 12 (12): 155-181, 2009

4 이재련, "패밀리레스토랑 선택속성에 관한 연구-MBTI 심리선호도의 지표와 유형을 중심으로" 8 (8): 21-37, 2002

5 이정우, "전문병원의 시장지향성이 고객지향성, 직업전문성, 직무만족 및 경영성과에 미치는 영향" 한국병원경영학회 14 (14): 1-22, 2009

6 고재중, "의사와 간호사의 고객지향성이 의료서비스 고객의 심리적 불안감에 미치는 영향" 대한경영학회 18 (18): 1789-1806, 2005

7 김민호, "의료서비스에서 고객지향요인이 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향" 고신대학교 대학원 2007

8 서경원, "의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구: 종합전문요양기관을 중심으로" 청주대학교 대학원 2007

9 김상철, "의료기관의 서비스 지향성, 종업원 직무만족, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향" 한국품질경영학회 30 (30): 2-25, 2002

10 도경숙, "에니어그램을 활용한 동료상담 프로그램이 중년여성의 자아실현에 미치는 효과" 가톨릭대학교 사회복지대학원 2005

11 김현숙, "에니어그램 프로그램이 자아존중감, 불안, 방어기제 및 대인관계에 미치는 효과" 서강대학교 교육대학원 2005

12 윤운성, "에니어그램 성격검사의 개발과 타당성" 15 (15): 131-161, 2001

13 박동진, "시장지향성, 고객지향성 및 전문지식이 관계품질에 미치는 영향 : 의료기관을 대상으로" 대한경영학회 16 (16): 1755-1771, 2003

14 이정섭, "대학생의 스트레스 관리를 위한 에니어그램의 효과" 13 (13): 438-448, 2004

15 전인식, "기업의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향" 경희대학교 대학원 2001

16 Vroom V.H, "Work and Motivation" John Wiley 1999

17 Siguaw J. A, "The influence of the market orientation of the firm on sales force behavior and attitude" 31 : 106-116, 1994

18 Riso D. R, "The Wisdom of Enneagram" Bamtam Books 1999

19 Saxe R, "The SOCO Scale: A measure of the customer orientation of salespeople" 19 : 343-351, 1982

20 Zeithaml V.A, "Service quality, profitability and the economic worth of customer: What we know and what we need to learn" 28 (28): 67-85, 2000

21 Crosby L. A, "Relationship quality in service selling: An interpersonal influence perspective" 54 (54): 68-81, 1990

22 Landy F. J, "Psychology of work behavior" The Dorsey Press 1980

23 Nettle D, "Personality" Oxford University Press 2008

24 Dunlap B. J, "Perceptions of real estates brokers and buyers: A sales orientation, customer orientation approach" 17 : 159-187, 1998

25 Kohli A. K, "Market orientation: The construct research proposition and managerial implications" 54 : 1-18, 1990

26 임별설, "MBTI의 성격유형에 따른 호텔종사원의 직무만족 분석" 16 : 325-348, 2002

27 Hogan J. R, "How to measure service orientation" 69 (69): 167-173, 1984

28 Peccei R, "Delivering customer-oriented behaviour through empowerment: An empirical test of HRM assumptions" 38 : 831-857, 2001

29 Hoffman K. D, "Creating customer oriented employees; The case in home health care" 11 (11): 24-32, 1991

30 Deshpande R, "Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese forms" 57 (57): 23-37, 1993

31 Pfeffer J, "Competitive advantage through people: Unleashing the power of the work force" Harvard Business School Press 1994