의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 : 종합전문요양기관을 중심으로 = (A)study on the effects of service orientation to business performance in medical service organizations : focus on the general specialty medical treatment institutions

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the relationship between service oriented policy, job satisfaction of employees, customer oriented policy and management results of specialized convalescent hospitals run by large size medical institutes with highest competitive power in South Korea, which house the best medical facilities and equipment, and manpower. Lastly, this study investigates how the relationship between service oriented policy of the medical institutes and management results affects the degree of management results by control variables such as scales, locations, establishment subjects of hospitals.
For this study, 2500 copies of questionnaires in South Korea were distributed to 43 specialized convalescent hospitals. 1,024 copies of questionnaires collected from 30 hospitals. Except 43 copies of questionnaires that were not properly responded, 981 copies of questionnaires were used as analysis material of this study.
The results of this study is as follows:
First, analysis results of relationship between main factors of service oriented policy of medical institutes and management results show that in terms of financial results, costumer service, service compensation, prevention of service failure, service standard communication are not statistically meaningful as significance level, p<0.01, while servant leadership, employee empowerment and service training are statistically meaningful. In terms of power of influence, employee empowerment is .137, service training is .127, and service leadership is .116, respectively. Therefore, it can be estimated that service oriented policy of medical institutes partially affect financial results.
In terms of non-financial results, servant leadership and service training are not statistically meaningful as significance level, p<0.01. Service incentive has negative influence(-.085) in a significance level, p<0.05 while customer service, employee empowerment, prevention of service failure, and service standard communication are statistically meaningful. In terms of power of influence, customer service is .216, prevention of service failure is .193, service standard communication is .160, and employee empowerment is .131, respectively. Therefore, it can be estimated that service oriented policy partially affects non-financial results.
The above results demonstrate that among main factors of service oriented policy, servant leadership, employee empowerment, service training affect financial management results of medical institutes, and that customer service, employee empowerment, prevention of service failure, and service standard communication affect non-financial management results. Specifically, to enhance the management results, employee empowerment is the most important while in terms of service quality, service incentive of medical institutes have negative influence to non-financial management results such as competitive power, images, customer satisfaction of medical institutes.
Second, analyzed results of relation between main factors of service oriented policy and job satisfaction of employees demonstrate that customer service, service training, prevention of service failure are not statistically significant in significant level, p<0.01 and servant leadership and employee empowerment, employee incentive and service standard communication are significantly meaningful. In terms of power of influence, service standard communication is .252, servant leadership is .199, employee empowerment is .178, service incentive is .079, respectively. Service oriented policy of medical institutes partially affects employee's job satisfaction. Specifically, to enhance the job satisfaction, servant leadership, employee empowerment, service compensation, service standard communication must be intensified.
Third, analyzed results of relation between main factors of medical institutes' service oriented policy and employees' customer oriented mind demonstrate that service compensation, prevention of service failure are not statistically significant in significant level, p<0.01. Specifically, service incentive has negative influence in significant level, p<0.05, while servant leadership, customer service, employee empowerment, service training, service communication are statistically meaningful. In terms of power of influence, service standard communication is .280, customer service is .185, employee empowerment is .119, servant leadership is .108, and service training is .084, respectively. The service oriented policy of medical institutes partially affects employee's customer oriented mind. However, service incentive that medical institutes provide employees with to improve service quality has negative influence to their customer oriented mind.
Fourth, linear regression analysis results of relation between employee's job satisfaction and their customer oriented mind shows that the former is statistically significant to the latter in significant level, p<0.01. This result explains that employees' job satisfaction has positive influence on employees' customer oriented mind.
Fifth, linear regression analysis results of relation between employees' customer oriented mind and management results demonstrate that the former is statistically significant to both financial and non-financial management results in significant level, p<0.01. This results means that the more employees' customer oriented mind, the higher the management results.
Lastly, linear regression analysis results of how much service oriented policy of medial institutes affect management results according to characteristics of medical institutes demonstrates that in significant level, p<0.01, ① in terms of scales of medical institutes (by the standard of 1000 beds) medical institutes with more than 1,000 beds (.614) and those with less than 1,000 beds(.562) hardly present difference, which means service oriented policy of medical institutes according to the scales of them does not affect the management results. ② In terms of location of medical institutes, (the capital region and other areas) medical institutes located in the capital region (.626) and those in other regions (.549) hardly show any difference. That means service oriented policy according to scale of medical institutes does not affect management results. ③ In terms of establishment subjects of medical institutes (National university hospitals and private university hospitals), national university hospitals (.562) and private university hospitals (.594) do not have difference. This means that according to the establishment subjects, service oriented policy does not affect management results. This result proves that although medical institutes' service oriented policy affects their management results, there is no big degree of influences according to scales, locations, establishment subjects of medical institutes.
These results present important facts for service oriented marketing activity of medical institutes. As seen from the above results, service oriented policy of medical institutes affects both employees' job satisfaction and their customer oriented mind and management results circularly. That is, service oriented marketing activities such as managers' servant leadership in specialized convalescent hospitals, employees' empowerment, incentive, standard communication affect employees' job satisfaction, which ultimately leads to employees' customer oriented mind and act and produce management results. Therefore, medical institutes must constantly and systematically perform service oriented programs to reconsider their image through customer satisfaction and to improve their financial results. Since these efforts are delivered to customers by employees, service oriented policy of medical institutes is very important.
In conclusion, to improve the management results through service oriented policy of medical institutes, they must recognize that medical services are very emotionally related, and thus, both the management and employees must have customer oriented mind. Recently, as the importance of internal marketing is emphasized, it is recognized that because the satisfaction of internal customers is a preceding factor , satisfying employees is very important for the growth of medical institutes. Also, to make service oriented policy of medical institutes affect their management result significantly, medical institutes must make an consistent effort for high service quality that customers can recognize.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 의료시설, 의료장비, 의료인력 등의 영역에서 국내 최고의 경쟁력을 갖추고 있는 종합전문요양기관을 중심으로 의료기관의 서비스지향성과 종업원의 직무만족, 종업원의 고객지향성, 경영성과와의 영향관계를 중심으로 살펴보고자 하였다. 또한, 의료기관의 규모별, 권역(위치)별, 설립주체를 조절변수로 하여 의료기관의 서비스지향성과 경영성과와의 영향관계에서 경영성과에 미치는 영향의 정도를 알아보고자 하였다. 이와 같은 목적을 달성하기 위하여 전국의 43개 종합전문요양기관을 대상으로 2,500부의 설문지를 배포하였으며, 30개 종합전문요양기관에서 1,024부의 설문지를 회수하였다. 그 중 응답이 부실한 43부를 제외한 981부를 본 연구의 분석 자료로 활용하였다.
본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 의료기관의 서비스지향성 핵심요인과 경영성과의 영향관계를 회귀 분석한 결과는 재무적성과에서 고객(응대)서비스, 서비스보상, 서비스실패예방, 서비스표준 커뮤니케이션은 유의수준(p<0.01)에서 유의하지 않는 것으로 나타났다. 반면에 서번트 리더십, 종업원 임파워먼트, 서비스훈련은 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 밝혀졌다. 특히 영향력은 종업원 임파워먼트(.137), 서비스훈련(.127), 서번트 리더십(.116) 순이다. 따라서 의료기관의 서비스지향성은 재무적성과에 부분적으로 영향을 미친다고 볼 수 있다.
비재무적성과에서 서번트 리더십, 서비스 훈련은 유의수준(p<0.01)에서 유의하지 않는 것으로 나타났으며, 서비스보상은 유의수준(p<0.05)에서 부정적인(-.085) 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 반면에 고객(응대)서비스, 종업원 임파워먼트, 서비스실패예방, 서비스표준 커뮤니케이션은 유의적인 영향을 미치고 있으며, 영향력은 고객(응대)서비스(.216), 서비스실패예방(.193), 서비스표준 커뮤니케이션(.160), 종업원 임파워먼트(.131)의 순으로 나타났다. 즉 서비스지향성은 비재무적성과에 부분적으로 영향을 미친다고 볼 수 있다.
위의 결과를 바탕으로 의료기관의 서비스지향성 핵심요인 중 서번트 리더십, 종업원 임파워먼트, 서비스훈련은 재무적 경영성과에 영향을 미치고 있으며, 고객(응대)서비스, 종업원 임파워먼트, 서비스실패 예방, 서비스표준 커뮤니케이션은 비재무적경영성과에 영향을 미치고 있는 것을 볼 수 있다. 특히 경영성과를 높이기 위해서는 종업원 임파워먼트가 무엇보다 중요하다는 것을 파악할 수 있었다. 반면에 서비스 품질 개선 등을 개선하기 위해 의료기관이 종업원에게 하는 서비스보상은 의료기관의 경쟁력, 이미지, 고객만족 등 비재무적경영성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.
둘째, 의료기관의 서비스지향성 핵심요인과 종업원의 직무만족과의 영향관계를 회귀 분석한 결과, 의료기관의 서비스지향성은 종업원의 직무만족과 관련하여 고객(응대)서비스, 서비스훈련, 서비스실패 예방은 유의수준(p<0.01)에서 유의하지 않는 것으로 나타났으며, 서번트 리더십, 종업원 임파워먼트, 서비스보상, 서비스표준 커뮤니케이션이 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 영향력은 서비스 표준 커뮤니케이션(.252), 서번트 리더십(.199), 종업원 임파워먼트(.178), 서비스보상(.079)의 순이다. 이에 의료기관의 서비스지향성은 종업원의 직무 만족에 부분적으로 영향을 미친다고 볼 수 있으며, 특히 직원의 직무만족도를 높이기 위해서는 서번트 리더십, 종업원 임파워먼트, 서비스보상, 서비스표준 커뮤니케이션을 강화해야하는 것으로 받아들일 수 있겠다.
셋째, 의료기관에서 종업원의 직무만족과 종업원의 고객지향성과의 영향관계를 선형 회귀 분석한 결과는 종업원의 직무만족이 종업원의 고객지향성에 유의수준(p<0.01)에서 통계적으로 유의함을 보여주고 있다. 이는 종업원의 직무만족이 종업원의 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 설명하고 있다.
넷째, 의료기관에서 종업원의 고객지향성과 경영성과와의 영향관계를 선형 회귀 분석한 결과, 종업원의 고객지향성이 재무적 경영성과와 비재무적 경영성과에 유의수준(p<0.01)에서 통계적으로 유의함을 보여주고 있다. 이는 종업원의 고객지향성이 높을수록 경영성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 설명해낸다.
마지막으로 의료기관의 특성에 따라 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향의 정도를 선형 회귀 분석한 결과는 유의수준(p<0.01)에서 ① 의료기관의 규모(1,000병상 기준)에 따라 1,000병상 이상의 의료기관(.614)과 1,000병상 미만의 의료기관(.562)은 거의 차이가 없는 것으로 나타나고 있어, 의료기관의 규모에 따라 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향력의 차이는 거의 없는 것으로 볼 수 있다. ② 의료기관의 위치(수도권과 그 외 지역)에 따라 수도권에 위치한 의료기관(.626)과 그 이외의 지역에 위치한 의료기관(.549)은 거의 차이가 없는 것으로 나타나고 있어, 의료기관의 위치에 따라 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향력의 차이는 거의 없는 것으로 볼 수 있다. ③ 의료기관의 설립주체(국립대병원과 사립대병원)에 따라 국립대병원(.562)과 사립대병원(.594)은 차이가 거의 없는 것으로 나타나 설립주체에 따라 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향력에는 차이가 거의 없다는 것을 알게 되었다. 이는 의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 영향을 미치고 있으나, 규모별, 위치별, 설립주체에 따른 그 영향의 정도에는 큰 차이가 없음을 증명하는 것이다.
본 연구의 결과는 의료기관의 서비스 지향적 마케팅 활동에 중요한 시사점을 제시하고 있다. 위의 연구결과에서도 알 수 있듯이 의료기관의 서비스지향적 노력은 종업원의 직무만족과 종업원의 고객지향성에 영향을 끼치며 경영성과에 영향을 주는 ‘순환적 관계’를 가지는 것으로 나타났다. 즉, 종합전문요양기관에서 관리자의 서번트 리더십·종업원 임파워먼트·보상·표준 커뮤니케이션 등 서비스지향적 마케팅 활동은 종업원의 직무만족에, 관리자의 서번트 리더십·고객(응대)서비스·종업원 임파워먼트·훈련·표준 커뮤니케이션 등은 종업원의 고객지향적 행동과 지각에 영향을 주어 이것이 순환적으로 경영성과에 연결된다는 것이다. 따라서 의료기관이 서비스지향적 프로그램을 수행하는 것은 일회성 행사가 아니어야 한다. 의료기관이 고객만족을 통한 이미지 제고와 재무적 성과 등을 바람직한 방향으로 향상시키기 위해서는 프로그램을 계획하고 수행하는 데 체계적이고 지속적인 관심을 기울여야 할 것이다.
이와 같이 의료기관의 노력이 종업원을 통하여 외부고객까지 전달된다는 점에서 의료기관의 서비스지향적 노력의 중요성을 말해주고 있다. 결과적으로 의료기관의 서비스지향적인 노력을 통해 경영성과를 올리기 위해서는―의료기관의 서비스가 매우 감정적인 서비스라는 점을 고려하면―경영진과 종업원 모두가 고객서비스 정신이 투철할 때 가능하다는 사실을 시사해주고 있는 것이다. 특히 최근에는 내부마케팅의 중요성이 강조되면서 내부고객의 만족이 경영성과의 선행요인으로 인식되어 종업원을 만족시키는 것이 의료기관의 성장에 중요한 요소라는 것을 알게 되었다. 따라서 의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 유의한 영향을 미치기 위해서는 조직이 고객이 지각하는 실질적인 서비스 품질을 높이기 위한 노력을 지속적으로 해야 한다.
또한 의료기관은 규모·위치·설립주체에 관계없이 서비스지향적 마케팅전략이 경영성과와 유의미한 영향을 미치고 있으나 그 차이는 거의 없는 것을 알게 되었다. 이는 각 의료기관이 서비스지향적 마케팅 활동의 정도에 따라 경영성과에 차이가 있다는 것을 의미한다..

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 배경 = 1
• 제 2 절 연구의 목적 = 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 = 4
• 제 2 장 이론적 고찰 = 7
• 제 1 절 의료기관의 서비스지향성 = 7
• 1. 서비스지향성의 개념 = 7
• 2. 서비스지향성의 구성요소 = 14
• 3. 서비스지향성에 관한 선행연구 = 25
• 제 2 절 경영성과 = 27
• 1. 경영성과의 유형 = 27
• 2. 경영성과에 관한 선행연구 = 29
• 제 3 절 종업원의 직무만족과 고객지향성 = 32
• 1. 종업원의 직무만족 = 32
• 2. 내부마케팅과 종업원 만족 = 38
• 3. 고객지향성 = 43
• 제 3 장 연구모형과 조사설계 = 49
• 제 1 절 연구모형 = 49
• 제 2 절 가설의 설정 = 52
• 제 3 절 조사설계 = 58
• 1. 조사대상 = 59
• 2. 변수의 조작적 정의 = 63
• 3. 자료수집 및 표본의 구성 = 66
• 4. 자료의 분석방법 = 68
• 제 4 장 실증분석 = 69
• 제 1 절 표본의 특성 = 69
• 1. 응답자 특성 = 69
• 2. 응답종합전문요양기관의 특성 = 70
• 제 2 절 자료의 타당성 및 신뢰성 분석 = 71
• 1. 타당성 분석 = 71
• 2. 신뢰성 분석 = 77
• 제 3 절 연구가설의 검증 = 78
• 1. 가설 1의 검증 = 78
• 2. 가설 2의 검증 = 81
• 3. 가설 3의 검증 = 82
• 4. 가설 4의 검증 = 84
• 5. 가설 5의 검증 = 85
• 6. 가설 6의 검증 = 86
• 7. 가설검증 결과의 요약 = 88
• 제 5 장 결론 = 92
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 논의 = 92
• 제 2 절 연구결과의 시사점 = 96
• 제 3 절 연구의 한계와 향후 연구방향 = 99
• 참고문헌 = 101
• 설문지 = 119
• ABSTRACT = 125