의료서비스에서 고객지향요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

의료기관들은 고객이 서비스가치를 높게 평가하고 만족할 수 있는 의료서비스를 제공함으로써 고객의 구매의도를 지속적으로 획득하는 것이 가장 중요한 목표중의 하나가 되었다. 이에 따라 의료기관은 서비스 이용 고객의 서비스가치와 고객만족을 위해 고객지향 활동을 추구하고 있다.
이 연구는 의료서비스에서 고객지향요인이 서비스가치, 고객만족에 어떠한 영향을 미치고 이러한 요인들이 충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하는데 그 목적이 있다. 고객지향요인으로 환자안전과 선행연구에서 중요한 요인으로 조사된 전문성, 진료내용 설명, 고객지향성을 중심으로 접근하였다. 이러한 선행연구를 바탕으로 본 연구는 부산지역 7개 종합병원 고객을 대상으로 의료서비스에서 고객지향요인과 서비스가치 및 고객만족과의 영향관계에 관한 실증적 연구를 시도하여 다음과 같은 결과를 도출하였다.
첫째, 고객지향요인 중 환자안전과 관련하여 부족한 이론적 근거를 확립하고 의료서비스를 대상으로 실증적 연구를 시행하였다는 데 중요한 의미를 가진다.
둘째, 의료서비스에서 고객지향요인 중 전문성은 서비스가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 고객만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 고객이 사고나 질병이 발생하였을 때 비용이 들더라도 전문성을 갖춘 의료기관을 선택한다는 것을 의미하나, 의료서비스 제공자의 전문성이 고객만족에 영향을 미치지 않는 것은 고객이 진료서비스를 받으려고 할 때 의료기관이 특화된 전문성을 내세우지 못하고 있어 전문성을 지각하지 못한 것으로 판단된다.
셋째, 고객지향요인 중 진료내용 설명이 서비스가치와 고객만족에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 진료내용 설명에 필요한 시간이 충분히 확보되지 않았거나, 진료내용에 대해 충분한 설명이 이루어 지지 못한 것으로 판단된다.
넷째, 의료서비스 제공자의 고객지향성은 서비스가치와 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스 제공자의 고객중심적인 태도와 행동이 고객의 지각에 긍정적인 역할을 수행한 것으로 판단된다.
다섯째, 고객지향요인 중 환자안전이 서비스가치와 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스 제공자의 정확한 진단과 믿을 수 있는 진료제공이 고객의 지각에 긍정적인 역할을 수행한 것으로 판단된다. 여섯째, 고객의 지각된 서비스가치는 고객만족과 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스가치가 고객만족과 충성도에 직접적으로 영향을 미치는 선행변수임을 뜻한다.
일곱째, 고객만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객만족이 충성도의 선행변수임을 뜻한다. 따라서 의료서비스에서 고객지향요인이 서비스가치 및 고객만족에 유의한 영향을 미치기 위해서는 고객이 지각하는 서비스품질을 높이기 위한 노력을 지속적으로 해야함을 확인하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The most important goals of medical institutions is to keep customers' purchase intention sustainable by providing medical services that can be highly valued by customers and satisfactory to them. For this goal, medical institutions are developing customer-oriented activities.
The purpose of this study is to investigate the effects of customer orientation factors in relation to medical services on the values of the service and customer satisfaction and loyalty. Those factors include patient safety and, as found by previous studies, specialization, explanation of what to be medically examined and customer orientation itself. Based on these pervious studies, this study surveyed customers of 7 general hospitals located in Busan to empirically identify relations between customer orientation factors of medical services and the values of the services and customer satisfaction. Results of the study can be summarized as follows.
First, this study is very meaningful in that it established a basic theory of patient safety as one of the above customer orientation factors, and tried to empirically demonstrated the theory by applying it to medical services.
Second, another of the factors, specialization was found positively affecting the values of medical services, but not affecting customer satisfaction. Customers are likely to choose specialized medical institutions even at higher cost when they undergo an accident or disease. Nevertheless, in factors, whether medical service providers are specialized is not influencing customer satisfaction. This is because medical institutions are failing to properly make recognized their specialization to customers who want to receive specialized medical services.
Third, another of customer orientation factors, that is, explanation of what to be medically examined was found not having positive effects on the values of medical services and customer satisfaction. This is probably because enough time was not given for the explanation or because the explanation itself was not provided enough.
Fourth, medical service providers' customer orientation was found positively influencing the values of medical services and customer satisfaction. In other words, it seems that customer-centered attitudes and behaviors of medical service providers had positive effects on customers' perception of medical services.
Fifth, another of the factors, that is, patient safety was found positively affecting the values of medical services and customer satisfaction. This is probably because medical services' accurate diagnoses and reliable services had positive effects on customers' perception of medical services.
Sixth, customers' perceived values of medical services were found having positive effects on customer satisfaction and loyalty. This suggests that the values of medical services are an antecedent variable that directly influences customer satisfaction and loyalty.
Seventh, customer satisfaction was found positively affecting customer loyalty. This suggests that customer satisfaction is an antecedent variable of customer loyalty.
In conclusion, this study showed that in relation to medical services, customer orientation factors' significant influences on the values of the services and customer satisfaction requires continuous efforts for raising customers' perceived qualities of medical services.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 필요성 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구의 방법 및 범위 = 4
• 제2장 이론적 고찰 = 7
• 제1절 의료서비스 = 7
• 1. 의료서비스의 개념 = 7
• 2. 의료서비스의 특성 = 9
• 제2절 의료서비스품질 = 10
• 1. 의료서비스품질의 개념 = 10
• 2. 의료서비스품질의 구성요소 = 12
• 3. 의료서비스품질의 측정방법 = 16
• 제3절 고객지향요인 = 24
• 1. 전문성 = 24
• 2. 진료내용 설명 = 25
• 3. 고객지향성 = 29
• 4. 환자안전 = 37
• 제4절 서비스성과 = 40
• 1. 서비스가치 = 40
• 2. 고객만족 = 46
• 3. 충성도 = 49
• 제3장 연구설계 = 52
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 = 52
• 1. 연구모형 = 52
• 2. 가설의 설정 = 54
• 제2절 변수의 조작적 정의 = 61
• 1. 고객지향요인 = 61
• 2. 서비스성과 = 62
• 제3절 자료수집 및 분석방법 = 65
• 1. 자료수집 = 65
• 2. 자료의 인구통계학적 특성 = 66
• 3. 분석방법 = 70
• 제4장 실증분석 = 71
• 제1절 측정항목의 신뢰성 및 타당성 검정 = 71
• 1. 신뢰성검정 = 71
• 2. 타당성검정 = 72
• 제2절 연구가설 검정 및 결과 해석 = 80
• 1. 연구가설 검정 = 80
• 2. 연구결과 해석 = 80
• 제5장 결론 및 고찰 = 83
• 제1절 연구결과 요약 = 83
• 제2절 고찰 = 85
• 제3절 시사점 = 87
• 제4절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 89
• 참고문헌 = 91
• Summary = 100
• <부록> = 103