문화자본에 따른 서비스 품질의 지각적 차이가 외식소비자의 고객만족에 미치는 영향 = A Study on the Effects of Service Quality's Perceptional Difference Based on Cultural Capital on Satisfaction of Dining-out Customer

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to investigate the effects of cultural capital on perceptional difference of satisfaction of dining-out customer and provide a basic data for establishing marketing strategy of this industry. A questionnaire was distributed to 600 and a total of 540 responses were received and analyzed by SPSS Win. Ver. 12.0 statistical package. The result of importance of service quality was that 8 factors was named such as ‘service level of each employee', ‘accessibility', ‘variety of menu’, ‘facilities and atmosphere of restaurant ', 'menu in quality’, ‘service offer in time’, ‘sanitary' and ‘value'. The result of difference verification showed that there were significant difference of perception of service quality by conception in service quality according to cultural capital, cultural taste, preference of book, activity, leisure activity, clothing and cultural experience. The results of difference analysis of perception verification according to leisure activities, a group of people who have various cultural experiences consider menu quality, hygiene and safety, service time and value as being more important than the other group. Lastly, a group who have more physical cultural capital showed high satisfaction in food taste and quality, price and service quality and perception verification of service quality such as restaurant's facilities and atmosphere, service time, accessibility and value affected customers' satisfaction.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 외식소비자들의 문화적 자본의 소유 정도에 따른 서비스 품질의 지각의 차이가 고객만족에 미치는 영향을 분석함으로써 외식기업의 마케팅 전략수립을 위한 기초자료를 제공하고자 함으로 실증분석을 통해 본 연구에서 제시한 가설들을 검증한 결과는 다음과 같다.
서비스품질에 대한 중요도를 요인분석 한 결과, 직원의 서비스 수준, 접근성, 메뉴의 다양성, 매장의 시설과 분위기, 메뉴의 질, 서비스 제공시간, 위생 및 안전성, 가치로 각각 명명하였고, 문화적 자본에 따른 서비스품질 지각정도의 차이는 문화적 품목, 문화적 태도, 문화적 활동으로 나누어 살펴보았다.
첫째, 문화적 품목에 대한 차이검증 결과, 물리적 자본을 많이 가지고 있는 사람은 그렇지 못한 사람보다 서비스품질을 매우 중요하게 생각하는 것을 알 수 있다.
둘째, 문화적 태도에 대한 분석 결과, ‘교양, 시사, 다큐멘터리’의 TV 프로그램을 선호하는 집단이 ‘드라마, 스포츠, 토크쇼, 연예 프로그램’을 선호하는 집단보다 직원의 서비스 수준, 접근성, 가치를 중요하게 생각하였다. 음악적 취향에 있어서는 고전음악을 좋아하는 집단보다 대중음악을 좋아하는 집단이 시설 및 분위기, 위생 및 안정성, 가치 부분을 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났고, 좋아하는 책의 분야에 있어서 ‘인문․과학․역사․철학․고전’을 좋아하는 집단보다 ‘경제․경영.․취미․실용․처세’ 종류의 책을 좋아하는 집단이 메뉴의 다양성, 직원의 서비스 수준, 시설 및 분위기를 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 좋아하는 활동분야에 있어서는 ‘공부와 사색을 즐기는 집단’보다 ‘운동과 야외활동’을 즐기는 적극적이고 활동적인 집단이 서비스품질의 가치를 중요하게 생각하는 것으로 나타났고, 정장스타일의 옷을 좋아하는 집단이 캐주얼을 좋아하는 집단보다 메뉴의 다양성과 질을 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
셋째, 문화적 활동에 대한 서비스품질의 지각정도에 대한 분석결과, 메뉴의 다양성을 제외한 나머지 요인에 있어서 문화적 경험 정도가 많은 집단이 경험이 적은 집단에 비해 상대적으로 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
마지막으로 물리적 문화자본의 양에 따른 고객만족도의 차이를 검증한 결과, 문화적 품목이 많은 집단이 적은 집단에 비해 모든 만족도가 높게 나왔다.
이 같은 연구결과로 미루어 보았을 때, 소비자들은 외식기업의 선택과 이용 시 그들의 문화자본에 의해 많은 영향을 받는다는 것을 알 수 있으며 외식기업은 주요 고객층의 문화자본 정도와 수준을 고려하여 그에 맞는 서비스의 제공과 고객만족을 최대한으로 이끌어 낼 수 있는 차별화된 마케팅 전략을 수립해야 할 것으로 사료된다.

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