호텔 원스톱 서비스 품질이 서비스 제공자 만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effects of Hotel One-stop Service Quality on Service Provider Satisfaction and Customer Orientation

국문 초록 (Abstract)

국내외적으로 호텔 원스톱서비스와 관련된 선행연구가 부족한 실정에서, 본 연구에서는 원스톱서비스의 실증적인 연구를 통해 원스톱서비스 품질 평가요인을 도출하고, 이것이 서비스 제공자(종사원)만족과 고객지향성에 미치는 영향을 연구하여 시사점을 제시하고자 하였다. 실증적 연구를 위하여 서울과 부산의 특1급 호텔 중 원스톱서비스를 실시하고 있는 8개 호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하고 분석하였다. 원스톱서비스 품질 평가에 대한 요인분석 결과, ‘부서간의 업무협조 및 종사원 전문성’, ‘전화응대의 전문성 및 친절성’, ‘체 계화된 업무처리 절차’, ‘신속, 정확한 고객서비스’ 등 4개의 요인으로 추출되었다. 4개의 요인 중 ‘전화응대의 전문성 및 친절성’과 ‘신속, 정확한 서비스’가 서비스제공자 만족에 영 향을 미치며, 원스톱서비스 품질에 대한 서비스제공자 만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 호텔 원스톱서비스의 개념을 정립하고, 호텔 원스톱서비스가 고객과 종업원, 경영자 모두에게 유용한 서비스 시스템이라는 점을 확인하였다는 점에 대해 그 의의가 있다고 할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 호텔 원스톱서비스에 관한 연구
• 2. 서비스 제공자(종사원) 만족에 관한 연구
• 3. 고객지향성에 관한 연구
• Ⅲ. 연구 설계
• 1. 연구모형 및 연구가설의 설계
• 2. 조사설계 및 분석방법
• Ⅳ. 실증분석
• 1. 표본의 일반적 특성
• 2. 원스톱서비스 제공의 일반적 사항
• 3. 원스톱서비스 품질 평가항목 중요도 요인분석
• 4. 원스톱서비스 품질 평가항목 중요도와 평가간의 차이분석
• 5. 연구가설 검증
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract

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