호텔서비스품질이 고객만족과 자발적 행위에 미치는 영향 연구 = (A) Study on How the Quality of Hotel Service Affects Customer Satisfaction and Voluntary Behavior

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 〈표차례〉 = ⅴ
• 〈그림차례〉 = ⅵ
• 감사의 글 = ⅶ
• 논문개요 = ⅸ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 5
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 7
• 1. 연구범위 = 7
• 2. 연구방법 = 8
• 제3절 가설설정과 연구모형 = 9
• 1. 가설설정 = 9
• 2. 연구모형 = 11
• 3. 연구흐름 = 12
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 13
• 제1절 서비스품질의 개념과 구성요소 = 13
• 1. 서비스품질 개념 = 13
• 2. 서비스품질 특성과 중요성 = 17
• 3. 서비스품질 구성요소 = 20
• 제2절 호텔서비스품질의 특성과 품질경영 = 24
• 1. 호텔서비스품질 특성 = 24
• 2. 호텔서비스품질 구성요소 = 25
• 3. 호텔서비스품질 경영 = 28
• 제3절 고객만족의 개념과 결정요인 = 36
• 1. 고객만족 개념 = 36
• 2. 고객만족 결정요인 = 41
• 3. 호텔서비스품질과 고객만족간의 관계 = 44
• 제4절 고객의 자발적 행위의 개념과 구성요소 = 47
• 1. 고객의 자발적 행위에 대한 정의와 중요성 = 47
• 2. 고객의 자발적 행위 구성요소 = 49
• 제5절 선행연구 = 55
• 1. 국내 연구 = 55
• 2. 국외 연구 = 66
• 제3장 조사설계와 분석방법 = 68
• 제1절 조사의 설계 = 68
• 1. 조사목적 = 68
• 2. 조사대상자 선정 = 70
• 3. 조사기간과 방법 = 71
• 제2절 설문지의 구성 = 71
• 1. 서비스품질 = 72
• 2. 고객만족 = 72
• 3. 고객의 자발적 행위 = 73
• 제3절 자료의 수집과 분석방법 = 74
• 1. 자료수집 = 74
• 2. 분석방법 = 74
• 제4장 조사겯과와 종합토의 = 77
• 제1절 표본의 일반적 특성 = 77
• 제2절 측정척도순화와 측정모형분석 = 79
• 1. 서비스품질 = 79
• 2. 고객만족 = 84
• 3. 고객의 자발적 행위 = 85
• 4. 측정모형 분석 = 88
• 제3절 연구모형평가 및 가설검증 = 91
• 1. 연구모형평가 = 91
• 2. 가설검증 = 92
• 3. 간접효과 = 93
• 제4절 종합 토의 = 95
• 제5장 결론 = 99
• 참고문헌 = 104
• 〈설문지〉 = 110
• ABSTRACT = 118