은 행서 비스품질이 관계지속과 가치일치성을 매개로 은행명성과 고객만족에 미치는 영향 = (Assessing the Effect of Bank Service Quality on Relationship, Value Congruency, Bank Reputation and Customer Satisfaction)

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The average profit of local banks is lower than foreign banks. So Korean local banks have been trying to ensure profit by the diversification of work. Therefore, this study suggests the direction of policy making which contributes the service improvement of local banks by Value Congruency in the service quality of local banks. This study has been done through the survey of 250 customers deal with S bank in Korea for suggesting the inspection model of this study. First, Sorting detail dimensions. Second, Seeing whether Bank Service Quality has a influence on Bank Reputation and Customer Satisfaction or not. Lastly, Analyzing whether Bank Service Quality performs the role of intermediation in Bank Reputation and Customer Satisfaction by Relationship and Value Congruency or not. Consequently, Bank Service Quality is composed the qualities of counter service, waiting time, charges and ATM. And then Bank Service Quality has a direct influence on Value Congruency but on Bank Reputation and Customer Satisfaction directly. The other side, Bank Service Quality affects Bank Reputation and Customer Satisfaction through the Value Congruency. As well, Relationship and Value Congruency has a direct influence on Bank Reputation and Customer Satisfaction respectively. Therefore, this study has a goal to contribute to making policy that helps the improvement of Bank Service Quality through Bank Reputation and Customer Satisfaction attracted by Relationship and Value Congruency.

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