교육서비스품질과 명성이 재수강의도 형성과정에 미치는 영향 : 춘천 및 서대문여성인력개발센터 교육생을 대상으로

국문 초록 (Abstract)

국내 교육서비스 시장을 살펴보면 공급의 초과현상, 교육 시장의 세계화, 온라인 교육시장의 확대 등 교육환경의 변화에 따라 교육기관도 생존전략을 모색해야 하는 상황에 처했다. 다양한 형태의 직업교육기관 및 평생교육시설 등 교육기관의 양적인 성장이 꾸준히 증가하고 있는 시점에 여성직업교육을 수행하고 있는 여성인력개발센터가 교육서비스시장에서 생존하기 위해서는 공급자 중심의 판매개념에서 벗어나 수요자 중심의 마케팅 개념을 도입해야 할 필요성이 있다. 그러므로 본 연구의 목적은 여성 직업교육기관에서 우수한 교육훈련을 바탕으로 여성인력을 육성하고 배출하고자 하는 춘천여성인력개발센터와 서대문여성인력개발센터의 교육서비스품질과 관련된 변수들의 모델비교를 통해 지역적 특성이 다른 두 개 기관에 가장 적합한 모델을 찾아 장기적인 교육경영 전략 수립에 필요한 기초자료를 제공하고자 하였다.
본 연구의 결과는 첫째, 춘천센터의 경우 명성→재수강의도, 몰입→재수강의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서대문센터의 경우 교육서비스품질→재수강의도, 명성→수강생만족, 명성→재수강의도, 신뢰→재수강의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 재수강의도에 영향을 미치는 요인으로 춘천센터는 수강생만족, 교육서비스품질, 신뢰가 영향을 미치고, 서대문센터는 수강생만족, 몰입이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 교육서비스품질, 명성, 지각된 서비스가치, 수강생만족, 신뢰, 몰입, 재수강의도의 지역적 특수성을 비교함으로써 여성인력개발센터 운영자들에게 여성인력개발센터 교육경영의 모델을 제시하였으며, 수요자인 수강생 중심의 교육서비스품질 개발과 명성이 지각된 서비스가치와 수강생만족을 통해 신뢰를 구축하고 재수강의도를 높일 수 있으며, 이러한 것들이 재수강의도를 제고할 수 있다는 점을 제시하였다. 따라서 여성인력개발센터의 운영자들은 수강생의 만족도를 높일 수 있도록 수강생들에게 신뢰할 수 있는 교육프로그램 개발과 서비스품질로 고객만족을 통해 재수강할 수 있도록 노력해야 할 것이며, 교육기관의 이익 창출보다는 수강생만족도를 높임으로서 수강생의 욕구와 시대적 변화에 따른 차별적인 경쟁력을 갖추어 수강생에게 맞는 서비스마케팅 경영전략과 교육기관 운영에 있어 일방적인 경영전략이 아닌 효율적이며 상호보완적인 마케팅 전략을 세워야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the phenomenon of surplus provision of national education service market, extension of online education market. As the educational environment changes the educational institute also group its existing strategy in unfavorable circumstances.
Through various types of vocational educational institute and continuing education facilities growing steadily, at the mean time market practice women job training. To survive the supplier's selling concept the Woman Resources Development Center need to design the concept of consumer-driven marketing strategy.
Therefore, the purpose of this study is to promote the excellent education based on women power through education service quality of Woman vocational educational institute Chuncheon Woman Resources Development Center and Seodaemun Woman Resources Development Center and through the correlation of comparative analyses model variables, extremely suitable model of other two institute associated with regional characteristic need to establish strategy framework on basic material for long-term education management.
The results of this study shows, first, reputation circumstance of Chuncheon Center → again taking lectures intention, commitment does not have significant affect on again taking lectures intention.
Second, In case of Seodaemun Center Education service quality → again taking lectures intention, reputation → student satisfaction, reputation → again taking lectures intention, trust doesn't have significant affect on again taking lectures intention.
Thirdly, the again taking lectures intention factor of Chuncheon Center shows significant influence on student satisfaction, educational service quality, and trust. Whereas, factors such as, student satisfaction and commitment have significant influence in case of Seodaemun Center.
In this study the system administrator of Woman Resources Development Center suggested education management model using the variables such as, education service quality, reputation, perception of service value, student satisfaction, trust, commitment, again taking lecture intention. Therefore, trust built by educational service quality development, reputation of perceived service value and student satisfaction raised againg taking lecture intention. Such characteristics have been adduce to raise the standard of againg taking lecture intention.
Therefore, the operator of the Woman Resource Development Center must develop the education program and service quality to increase the satisfaction level of participants, the againg taking lecture intention can increase through customer satisfaction.
Suggest constructing the effective strategy that is suitable for participants. While comparing to the benefit of educational institute, discriminative and competitive management strategy of service marketing is more important to improve the level of participants’ satisfaction and must signify the participants’ desire and changing era. However, above characteristics differ from the traditional educational institute operating strategy.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구방법 및 구성 2
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 여성인력개발센터 현황 5
• 2. 서비스의 정의 10
• 3. 서비스의 특성 12
• 4. 서비스품질 15
• 5. 교육서비스품질 19
• 6. 명성 21
• 7. 지각된 서비스가치 23
• 8. 수강생만족 24
• 9. 신뢰 26
• 10. 몰입 27
• 11. 재수강의도 28
• Ⅲ. 연구모형 및 가설 31
• 1. 연구모형의 설계 31
• 2. 연구가설 32
• 3. 변수의 조작적 정의 32
• 4. 설문지 구성 35
• 5. 자료의 수집 37
• Ⅳ. 실증분석 40
• 1. 신뢰성분석 40
• 2. 측정항목의 타당성 분석 41
• 3. 연구모형의 검증 51
• Ⅴ. 결 론 58
• 1. 연구결과 요약 및 시사점 58
• 2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 60
• 참고문헌 62
• 부 록(설문지) 67
• Abstract 73