이동통신 서비스품질과 고객만족에 관한 연구 = (A) Study on the Mobile Telecommunication Service Quality and Customer Satisfaction

목차 (Table of Contents)

• <표목차> = IV
• <도목차> = V
• <논문개요> = VI
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구의 방법 및 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 9
• 제1절 서비스품질의 개념적 고찰 = 9
• 1. 품질의 중요성 = 9
• 2. 서비스품질의 개념 = 10
• 3. 서비스품질의 본질 = 13
• 4. 서비스품질의 측정방법 = 15
• 5. 서비스품질의 조작화 = 24
• 제2절 서비스품질의 구성요인 = 27
• 1. 이론적 배경 = 27
• 2. 서비스품질 구성요인의 분류 = 28
• 3. 구성요인에 대한 선행연구 = 35
• 제3절 고객만족에 관한 연구 = 40
• 1. 고객만족의 의의 = 40
• 2. 고객만족의 측정 = 41
• 3. 고객만족의 결정변수 = 45
• 4. 고객만족의 결과변수 = 50
• 제4절 서비스품질 및 기타 개념과의 관련성 = 60
• 1. 서비스품질과 고객만족의 관련성 = 60
• 2. 서비스품질, 고객만족, 구매후행동간의 관련성 = 63
• 제3장 연구모형과 조사설계 = 65
• 제1절 실증적 연구설계 = 65
• 1. 연구의 모형 = 65
• 2. 측정모형 설정을 위한 요인분석 = 66
• 3. 변수의 조작적 정의 = 68
• 제2절 연구가설과 측정도구 = 71
• 1. 연구가설의 설정 = 71
• 2. 설문의 구성과 측정도구 = 74
• 3. 분석에 사용된 통계분석 기법 = 77
• 제4장 실증분석 = 79
• 제1절 표본의 특성과 신뢰성 분석 = 79
• 1. 표본의 특성 = 79
• 2. 측정변수의 신뢰성과 타당성 분석 = 81
• 제2절 가설의 검증과 연구모형의 평가 = 83
• 1. 가설검증의 절차 및 방법 = 83
• 2. 연구모형에 대한 LISREL분석 = 83
• 3. 가설의 검증 = 86
• 4. 부가적인 분석 = 95
• 제3절 실증분석 결과의 정리 = 102
• 제5장 결론 = 106
• 제1절 연구결과의 요약 및 토의 = 106
• 제2절 전략적인 시사점 = 108
• 1. 이동통신 기업의 서비스품질 전략 = 108
• 2. 이동통신 기업의 서비스마케팅 전략 = 109
• 제3절 연구의 향후 연구방향 = 114
• <참고문헌> = 116
• <설문지> = 128
• = 133