레스토랑 혼잡성, 점포 내 감정 및 행동의도 간 관계 = The Relationship among Crowding, Emotion and Behavior Intention in the Family Restaurant Segment

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper studies the influence of customers' perceived restaurant crowding, emotions and behavior intention. A questionnaire survey, this study applied bias sampling to family restaurant, and employed 258 sheets of questionnaire from effective sample for analysis. For data analysis, this study used SPSS Win 19.0 and AMOS 4.0. The result is as follows: First, human crowding and spatial crowding influence two dimensions of emotions; positive emotions, and negative emotions. Especially human crowding positively influences positive emotion and positively influences negative emotion. Spatial crowding positively doesn't influence positive emotion but positively influences negative emotion; Second, restaurant crowding on intention to behavior channeled through consumer emotion. It was revealed that both of positive and negative emotion have an effect on behavior intention; in particular, the correlation of positive emotion its resulting favorable impact towards behavior intention. That signifies that positive service experiences will translate with positive customer responses such as re-visitation, and referrals. Finally, we discuss the results of analysis and suggest research limitation and future study.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 패밀리 레스토랑 내에서 지각되는 혼잡성이 감정 그리고 재방문의사 변수와 같은 행동의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보는 것이다. 이를 위해 연구의 조사기간은 2011년 4월 1일부터 4월 7일까지 1주일 정도 실시하였으며, 표본추출방법은 편의표본추출방법을 사용하여 지난 1년간 패밀리 레스토랑을 이용해 본 경험이 있는 고객을 표본으로 선정하였다. 설문지는 총 300부를 배포하여 최종분석에 총 258부를 실증분석에 이용하였다. 설문조사를 통하여 수집된 자료는 SPSS for Windows 18.0과 AMOS 5.0 통계패키지를 이용하였다.
연구결과는 첫째, 혼잡성은 고객의 점포 내 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 인적혼잡성은 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미칠 뿐만 이니라 부정적 감정에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 공간적 혼잡성에 있어서는 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미치지만 긍정적 감정에는 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 이를 통해 알 수 있듯이 점포를 이용하는 고객들은 공간적 혼잡성에는 부정적 감정을 느끼지만, 점포 내의 고객들의 붐빔 등의 인적 혼잡성은 오히려 흥미로움이나 활기를 주는 긍정적 감정을 유발시킬 수도 있다는 것을 의미한다. 둘째, 고객의 점포 내 긍정적감정은 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 부정적감정은 행동의도에 부(-)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 혼잡성은 고객으로 인해 긍정적 감정으로 작용할 수도 있지만 부정적 감정으로 작용을 할 수도 있으므로 레스토랑 운영자는 다양한 이벤트나 고객들을 유인할 수 있는 시설의 유치 등으로 적정수준의 인적 혼잡성을 유발시킴과 동시에 공간 혼잡성으로 올 수 있는 고객 간의 마찰이나 옆 좌석의 손님으로 인해 불쾌감을 줄이기 위한 혼잡성 관리가 중요하다.

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