테마파크 방문객의 혼잡지각이 감정, 쾌락적가치, 고객충성도에 미치는 영향 = Impacts of theme park visitors' perceived crowding on affects, hedonic values and cuatomer loyalty.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 테마 파크(롯데월드, 에버랜드)에서 지각된 혼잡성과(perceived Crowding), 감정(Emotional), 쾌락적 가치(hedonic Value), 고객충성도(Costomer Loyalty)간의 관계를 고찰한 후 이를 바탕으로 변수들 간의 관련성을 실증적으로 분석하는 데 목적이 있으며, 연구목적은 이론적 고찰을 통하여 테마 파크(Theme Park) 내에서 지각되는 혼잡성과 감정의 요인을 분석하여 선행연구를 통하여 고찰된 혼잡 성, 감정, 쾌락적 가치, 고객충성도의 관계를 실증적으로 분석한다. 본 연구의 결과와 시사점을 제시하면 테마 파크를 이용하는 방문객들이 지각하는 혼잡성은 인적 혼잡성과 공간적 혼잡 성이다. 본 연구에서는 감정의 요인을 긍정적 감정만을 단일 차원으로 이용하였으며, 이용가치를(쾌락적․실용적) 가치로 인식한다. 이용가치의 척도를 쾌락적 가치만을 단일 차원으로 이용하였다. 혼잡성의 경우 인적 혼잡성과 공간적 혼잡성은 높을수록 긍정적 감정이 높아진다. 긍정적 감정이 높을수록 쾌락적 가치가 증가하나 고객 충성도 와는 관계가 없다. 인적 혼잡 성이 높을수록 쾌락적 가치는 높아지며, 반면 공간적 혼잡 성이 높아질수록 쾌락적 가치와는 관계가 없다. 혼잡성의 경우 인적 혼잡 성이 높아질수록 고객 충성도 는 높아지며 공간적 혼잡 성이 높아질수록 고객 충성도 와는 관계가 없다. 따라서 테마 파크 경영자는 테마 파크 의 물리적 환경을 재배치하고 개선하는데 있어 중요한 단서로 활용할 수 있을 것이다. 또한 대기행렬 통제 및 관리에 있어서도 매우 중요한 실무적인 정보를 제공할 것으로 기대 된다. Hui & Bateson(1991)의 연구결과는 달리, 테마 파크 내의 인적 측면에서의 적절한 혼잡성은 방문객들에게 좋은 감정을 주어 테마 파크의 충성 도를 높일 수 있다. 또한 과밀한 공간적 혼잡성의 경우에도 방문객에게 부정적인 감정을 지각하지 않아 영향이 없다. 따라서 테마 파크 경영자들은 방문객들의 흥미를 유발할 수 있는 다양한 이벤트(Event) 와 엔터테인먼트(Entertainmetnt) 유치 및 지속적인 프로모션(Promotion)을 실시하여 방문객이 관심을 가지고 이용할 수 있는가를 탐색해야 할 것이다. 테마 파크 내의 인적 혼잡성과 공간적 혼잡성과의 감정이 관계를 쾌락적 가치와의 관계를 살펴본 결과 인적 혼잡 성이 높을수록 쾌락적 가치는 높아지는 것으로 나타났으며, 반대로 공간적 혼잡 성이 높아질수록 쾌락적 가치와는 관계가 없는 것으로 나타났으며, 고객 충성도 와 의 관계는 감정의 경우 긍정적 감정이 높을수록 쾌락적 가치는 높아지며 고객 충성 도와는 관계가 없다. 이러한 결과는 Donovan & Rossiter(1982), Dawson et al.(1990), Swinyard(1993)와 일치한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study tries to review the relationships between perceived crowding and emotion, hedonic value and customer loyalty in the theme parks(Lotte World, Everland) and analyze the relationships among t on the purpose of study in detail are as follow.
First, we review the factors that consist of emotion and crowding perceived within the theme park.
Second, we practically analyze the relationships between crowding and emotion reviewed through pre-study and the relationships among emotion, hedonic value by the visitors and customer loyalty.
Third, we are to establish efficient customer relationship marketing strategy and strategic suggestions that the theme parks can command for the customers.
The period of this study is from August 1, 2010 to August 30, 2010. The extraction was performed by biased sample extraction due to the limit of cost and time. We distributed 300 copies of samples at Lotte World and Everland and used 430 copies(Lotte World 226 people, and Everland 204 people) in total except the survey sheets that were unsuitable for the purpose of the study due to in sincere answers and omissions.
We analyzed the collected data using SPSS/WIN 12.0 manual statistics program and AMOS 6.0, We analyzed through frequency analysis to grasp demographic features of sample and general descriptive statistics. To verify the reliability of the survey sheet, we analyzed Cronbach's alpha value and practiced confirmative factor analysis to verify the reliability and validity of the searching factor analysis and composition concept to grasp validity. We practiced the correlation analysis to verify the basis validity of each study unit and practiced co-variance analysis to verify cause and effect.
The results of this study were dimensioned by the personal crowding and spatial crowding as we practiced factor analysis of crowding. This conform with the study by Erogulu et al.(2005) and Hui & Bateson(1991). That is, the visitors using the theme park seem to perceive the crowding within the theme park while dividing personal crowding and spatial crowding As we verified the hypothesis that there might be significant correlations between crowding (population, space) and emotion, the personal crowding and spatial crowding being high, positive emotion rises up.
As the personal crowding rises, positive emotion follows, and the higher spatial crowding is, the higher positive emotion becomes.
As we verified the relationships between positive emotion and hedonic value, the higher the positive emotion is, the higher the hedonic value becomes. This conforms with the study results of Hui & Bateson in the past. The positive emotion of the visitors in using theme park raised the hedonic value that feels pleasure, fun and satisfaction for the usage itself.
The higher positive emotion is, the higher the hedonic value becomes. As we verified positive emotion with the customer loyalty, there is no significant relationships between positive emotion and customer loyalty.
This conforms with the results of Donovan & Rossiter(1982), Dawson et al.(1990), Swinyard(1993). The emotion formed through personal crowding increased its hedonic value, that is the customer satisfaction, while at the emotion formed through spatial crowding, it didn't affect that much to the hedonic value. As a result of the verification of the relationships between crowding and customer loyalty, personal crowding at the spatial crowding and personal crowding seemed to raise customer loyalty. The higher the personal crowding becomes, the higher customer loyalty is. Whereas, spatial crowding and customer loyalty had no significant relationships. We regard this as the visitors who have high positive emotion through personal crowding improved their repurchase intention. However, about the spatial crowding , dissatisfaction occurred, so it affected negatively to the repurchase intention afterwards.
So the crowding is the important variable in repurchase in the psychological emotion of the visitors who use theme park. As we verified the relationships between the hedonic value and customer loyalty, we could know that the higher the hedonic value became, the higher customer loyalty. The higher the hedonic value is, the higher customer loyalty becomes. As we suggest scholastic suggestion of this study based on the study results as follow, we could know that the crowding e visitors perceived who use theme park seemed to perceive personal crowding and spatial crowding largely. The emotion of the crowding seemed to be perceived as (positive, negative) emotions. We used only positive emotion as one dimension in this study because we couldn't feel the necessity of study as the negative emotion showed (-) relationships with all the other factors. The visitors using theme park perceived the usage value largely as (pleasant, practical).As the result that there are no customers who feel the value using it practically in purchasing and using the commodity within the theme park for the visitors to use the theme park, we used hedonic value of the scale of the usage value as one dimension.
The visitors who use theme park seemed to be higher in their positive emotion as the personal crowding gets higher. In case a space is crowding , it seemed that the higher spatial crowding is, the higher positive emotion becomes, and the lower the negative emotion is. This showed different results from the study of Hui & Bateson(1991). That is, appropriate crowding in the personal aspect within the theme park gives good feelings to the visitors and is suggesting that it can give good image of the theme park. In case the spatial crowding is too dense, it doesn't cause negative feelings to the visitor, so it does not affect that much .within the theme park and the hedonic value through the emotion, the higher the personal crowding is, the higher the hedonic value becomes, and the higher the spatial Crowding becomes, it is not related to the hedonic value.
Whereas, in th

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 14
• 제1절 문제의 제기 14
• 제2절 연구목적 17
• 제3절 연구범위 및 구성 19
• 제2장 이론적 배경 21
• 제1절 혼잡성의 측정 21
• 1. 혼잡성의 정의 및 개념 22
• 2. 인적혼잡성과 공간혼잡성 24
• 3. 혼잡성의 선행연구 26
• 제2절 감정 30
• 1. 감정의 정의, Unger&Kerman.Arnold&Price의 사례연구 30
• 2. 긍정적 감정과 부정적 감정 31
• 제3절 쾌락적가치, 고객충성도의 선행연구 36
• 1. 쾌락적가치 36
• 2. 고객충성도 39
• 제4절 구성개념과의 관계 42
• 1. 혼잡성과 감정의 관계 42
• 2. 감정과 쾌락적가치와의 관계 43
• 3. 감정과 고객충성도와의 관계 44
• 4. 혼잡성과 쾌락적가치, 고객충성도와의 관계 45
• 제3장 연구설계 및 조사방법 46
• 제1절 연구모형 및 연구가설 46
• 1. 연구모형 46
• 2. 연구가설 48
• 제2절 변수의 조작적 정의 53
• 1. 변수의 조작적 정의 53
• 제3절 조사방법 56
• 1. 표본의 설계 56
• 2. 설문지 구성 56
• 3. 분석방법 57
• 제4장 실증분석 59
• 제1절 인구 통계적 특성 59
• 제2절 측정도구에 대한 타당도 및 신뢰도 분석 61
• 1. 혼잡성에 대한 타당도 및 신뢰도 분석 61
• 2. 감정, 가치 및 고객충성도 대한 타당도 및 신뢰도 분석 62
• 3. 연구단위에 대한 확인요인분석 63
• 4. 각 연구간 상관관계 분석 65
• 제3절 가설검증 66
• 1. 전체 연구모형 66
• 2. 추가 분석 70
• 제5장 결론 및 시사점 76
• 제1절 연구결과의 요약 76
• 제2절 연구의 시사점 79
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 84
• 참고문헌 86
• 1. 국내문헌 86
• 2. 국외문헌 89
• ABSTRACT 104