조직 내부고객 만족경영이 구성원의 직무태도와 서비스품질에 미치는 영향 : 리더에 대한 신뢰와 조직지원 인식의 조절효과를 중심으로 = Influence of internal customer satisfaction management on internal members' attitudes and service quality : with emphasis on trust of leader and control of organization support awareness

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine how internal customer satisfaction management influences internal members' attitudes and service quality, and what role trust of leader and control of organization support awareness play in the relationship of internal members. Then, the influence of attitudes on service quality was assessed.
Based on preceded studies on internal customer satisfaction management, the influence of internal communication, education and training, evaluation and rewards, and authorization - the elements of internal customer satisfaction management that have been found necessary through long years of field experiences - on satisfaction with position and customer-oriented services.
For substantial studies, 330 survey forms were gathered from four companies that have been implementing consumer satisfaction management in ground transportation, airborne transportation, leisure, and financial services, and analyzed.
The data were analyzed using SPSS/win 12.0. Frequency analysis was first implemented to examine the general characteristics of data, and Cronbach Alpha coefficient was used for reliability analysis. Then, factor analysis was implemented to analyze feasibility.
According to the analysis, internal customer satisfaction management has significant influences on both members' satisfaction with position and customer-oriented services. Also, trust of leader and organization support awareness partially controls internal customer satisfaction management, members' satisfaction with position and customer-oriented services.
Members' attitudes has a significant influence on service quality. Also, attitudes partially mediates internal customer satisfaction management and service quality. Therefore, it was found that internal customer satisfaction management is playing an important role for service quality through members' attitudes.
This study's findings and limitations are as follows:
The first finding is that preceded studies' arguments that internal customers must be satisfied in order to satisfy external customers have been proven factual. Customer satisfaction management improves service quality by influencing members' attitudes, which is largely influenced by internal customer satisfaction management.
Second, it is found that process-oriented internal customer satisfaction management is more important than result-oriented customer satisfaction management, especially for service providers.
Third, it is found that members' attitudes improvement is based on the trust of leader and organization.
Fourth, quality services to satisfy external customers are provided by onsite employees who directly communicate with consumers. Therefore, it is important to keep educating and training these employees and give them certain authorities so they can make decisions fast in the market.
This study has the following limitations: first, internal customer satisfaction management, attitudes, and service quality survey has only implemented on members themselves. To evaluate customer service quality, external customers shall be interviewed or surveyed for substantial analysis.
Second, the survey was restricted by the circumstances of the time when the survey was implemented. However, no contextual variables were considered. In the future, these variables must be considered for more accurate results.
Third, variables were limited to few and sample population was limited four service areas. In the future, other factors and service items shall be added to apply customer satisfaction management to all fields of services.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 조직 내부고객 만족경영이 구성원의 직무태도와 서비스품질에 어떠한 영향을 미치고, 그들의 관계에서 리더의 신뢰와 조직지원인식은 어떠한 조절효과가 있는지를 검증하고, 직무태도가 서비스품질에 미치는 영향을 실증하고자 하는 것이다.
조직 내부고객 만족경영의 선행연구를 토대로 일선현장에서 오랜 경험을 통해 필요성이 강조 되었던 내부커뮤니케이션, 교육 및 훈련, 평가와 보상, 권한위임 등의 조직 내부고객 만족경영요인이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 검증하였다.
본 연구는 이러한 연구를 실증하기 위하여 고객만족경영을 실시하고 있는 육상운송서비스, 항공운송서비스, 레저서비스, 금융서비스 등 4개 업체를 대상으로 330부의 설문지를 회수하여 분석에 사용했다.
자료의 분석방법은 회수된 자료를 SPSS/win 12.0 을 사용하여 분석했다. 먼저 자료의 일반적 특성을 살펴보기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 신뢰성분석을 위해 Cronbach Alpha 계수를 사용하였으며, 타당성분석을 위해 요인분석을 실시하였다.
분석결과에 의하면 조직 내부고객 만족경영은 구성원의 직무만족과 고객지향성에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 리더 대한 신뢰와 조직지원인식은 조직 내부고객 만족경영과 구성원의 직무만족, 고객지향성관계에서 부분적인 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
구성원의 직무태도는 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 조직 내부고객 만족경영과 서비스품질관계에서 직무태도는 부분적인 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 조직 내부고객 만족경영이 구성원의 직무태도를 통해 서비스품질에 중요한 역할을 하고 있다는 것을 알 수 있었다.
본 연구의 시사점과 한계점은 다음과 같다.
먼저 시사점으로 첫째, 선행연구에서 제시되었던 외부고객 만족을 위해서는 내부고객을 먼저 만족시켜야 한다는 것이 입증되어 고객만족 경영은 조직구성원의 직무태도 변화를 통해 서비스품질을 향상시키고, 그들의 직무태도의 변화는 조직 내부고객 만족경영이 중요한 역할을 한다는 것을 시사하고 있다.
둘째, 서비스기업에서 결과지향적인 고객만족경영보다 과정지향적인 조직 내부고객만족 중심의 경영이 중요하다는 것을 시사하고 있다.
셋째, 조직 내부고객 만족경영에 의한 구성원의 직무태도의 향상은 리더와 조직의 신뢰를 바탕으로 이루어진다는 것을 시사하고 있다.
넷째, 외부고객 만족을 위한 고품질의 서비스제공은 일선현장의 고객접점 구성원에 의하여 이루어지는 것으로 고객접점 구성원의 지속적인 서비스교육 및 훈련과, 그리고 고객과의 접촉상황에 따른 신속한 의사결정을 위한 현장중심 권한위임의 중요성을 시사하고 있다.
다음 한계점으로는 첫째, 조직 내부고객 만족경영과 직무태도, 그리고 서비스품질의 실증조사를 조직구성원 본인에게만 측정하였다는 점에서 한계가 있다. 향후 고객 서비스품질에 대하여서는 외부고객의 측정을 통한 실증분석이 요구된다.
둘째, 연구 설문조사가 한 시점의 상황적 결과로써 당시의 상황적인 특수성을 고려하지 않았다는 점이다. 향후 상황적인 변수를 고려한 조사가 이루어졌으면 한다.
셋째, 각각의 변수에 대한 영향요인들을 일부로 제한하고, 표본 집단을 4개의 서비스 품목으로 한정하여 실시되었다는 점이다. 따라서 향후 연구에서는 제외된 영향요인과 그 밖의 다른 서비스품목을 추가하여 서비스의 모든 업종에서 고객만족 경영에 적용할 수 있는 실증연구가 요구된다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 범위 및 방법 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 고객 만족 경영 = 5
• 1. 고객 만족 경영의 개념 = 5
• 2. 조직 내부고객 만족경영 = 7
• 3. 조직 내부고객 만족경영요인 = 9
• 제2절 리더에 대한 신뢰 = 17
• 1. 신뢰에 대한 개념 = 17
• 2. 신뢰의 구성요소 = 18
• 3. 신뢰의 유형 = 20
• 4. 리더의 신뢰 관련 선행연구 = 25
• 제3절 조직지원 인식 = 28
• 1. 조직지원 인식의 개념 = 28
• 2. 조직지원 인식과 교환이론 = 29
• 3. 조직지원인식 관련 선행연구 = 33
• 제4절 구성원의 직무태도 = 36
• 1. 직무만족 = 36
• 2. 고객지향성 = 38
• 제5절 서비스품질 = 40
• 1. 서비스품질의 개념 = 40
• 2. 서비스품질의 구성 및 영향요인 = 42
• 3. 서비스품질과 조직 내부고객 만족경영 관계 = 44
• 4. 서비스품질과 구성원의 직무태도 관계 = 45
• 제3장 연구모형 및 가설의 설정 = 47
• 제1절 연구 모형의 설계 = 47
• 제2절 가설의 설정 및 변수의 조작적 정의 = 48
• 1. 조직 내부고객 만족경영과 직무태도 = 48
• 2. 조직구성원의 직무태도와 서비스 품질 = 50
• 3. 리더에 대한 신뢰와 구성원의 직무태도 = 51
• 4. 조직지원인식과 구성원의 직무태도 = 52
• 5. 변수의 조작적 정의 및 측정방법 = 53
• 제 3 절 조사 및 분석방법 = 56
• 1. 조사대상 = 56
• 2. 자료의 수집 및 분석방법 = 56
• 3. 설문지 구성 = 57
• 제4장 실증분석 결과 = 58
• 제1절 조사대상의 일반적 특성 = 58
• 제2절 타당성, 신뢰성, 상관관계 분석 = 59
• 1. 타당성 분석 = 59
• 2. 신뢰성 분석 = 64
• 3. 상관관계 분석 = 65
• 제3절 조직 내부고객 만족경영, 직무태도, 서비스품질 분석 = 67
• 1.조직 내부고객 만족경영 = 67
• 2. 직무태도 = 72
• 3. 서비스 품질 = 75
• 제4절 리더의 신뢰, 조직지원인식 분석 = 76
• 1. 리더의 신뢰 = 76
• 2. 조직지원인식 = 77
• 제5절 가설의 검증 = 79
• 1. 가설 1의 검증 = 79
• 2. 가설 2의 검증 = 81
• 3. 가설 3의 검증 = 84
• 4. 가설 4의 검증 = 87
• 5. 가설 5의 검증 = 91
• 6. 가설 6의 검증 = 91
• 제5장 결론 = 93
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 93
• 제2절 연구의 한계점 및 향후과제 = 96

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