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물류서비스실패시 회복만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
최영로(Youngro Choi) 한국항만경제학회 2012 韓國港灣經濟學會誌 Vol.28 No.4
본 연구의 목적은 물류기업의 서비스실패시 물류서비스 제공기업의 조직특성과 인적특성이 서비스회복만족에 미치는 영향을 분석하고 서비스회복에 대한 만족이 고객의 신뢰와 관계몰입에 미치는 영향을 분석함으로써 물류서비스 제공자와 수요자간의 장기적 관계형성 및 유지전략을 제시하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 서비스실패와 회복 그리고 물류서비스의 특성에 관한 문헌연구와 함께 실증연구를 병행하였다. 실증연구는 대부분의 물류서비스기업이 서비스제공자이면서 수요자인 역할을 담당하고 있는 것을 감안하여 물류기업 종사자들을 표본으로 선정하였고, 설문지법을 이용하여 진행하였다. 인터넷과 직접방문, 우편접수 등을 통해 수집된 자료를 신뢰성과 타당성 검정을 실시하고 다중회귀분석방법을 이용하여 가설을 검정하였다. 연구결과 물류서비스 제공기업의 서비스회복을 위한 조직특성과 인적특성은 서비스 실패에 대한 회복만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 회복만족은 고객의 신뢰와 관계몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. This study is to investigate the strategy on forming a long term relationship between logistics service provider and demander including maintaining strategy of it. For these purposes, effect on the organization and human factor of Logistics service companies and also, impact on the customer trust and relational commitment against service recovery are analysed. Literature review and empirical study are used to modify research model and to develop questionnaire for logistics service companies. Reliability for measuring procedure yields the same result on repeated trials and validity for identifying the accuracy of the accrual measuring instrument are also used. Suggested hypothesis are verified through multiple regression method and the testing results are shown as follows; First, organization and human factor have a positive effect to the service recovery satisfaction against the service failure of logistics service providing company. Second, the service recovery satisfaction also leads a positive effect on the customer trust and relational commitment.
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최영로(Youngro Choi),김현덕(Hyundeok Kim) 한국국제상학회 2016 國際商學 Vol.31 No.1
본 연구에서는 도선사의 직무스트레스요인이 도선사의 직무태도에 미치는 영향과 도선사 회의 조직적 지원이 직무태도에 미치는 영향을 분석한다. 이를 통해 직무태도에 영향을 미 치는 직무스트레스요인과 조직적 지원의 상관관계분석을 통해 도선사의 직무스트레스 관리 방안을 제시하는 데 연구 목적이 있다. 연구 목적을 달성하기 위하여 설문조사를 실시하였으며, 총 240부를 배포하여 회수된 85 부 중 불성실한 응답 설문지 4부를 제외하고 81부를 실증분석에 이용하였다. 분석 결과에 의하면, 첫째, 도선사의 직무스트레스요인은 직무태도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 도선사회의 조직적 지원은 도선사의 직무태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 도선사의 직무스트레스요인과 도선사회의 조직적 지원은 부(-)의 상관 관계에 있는 것으로 분석된다. 탐색적 연구의 성격을 가지는 본 연구는 기존 연구에 사용되었던 측정도구들을 연구목적 에 맞게 수정•보완하여 사용함에 따라 측정도구의 정밀도가 부족하므로 이에 대한 보완이 요구된다. Purpose : The purpose of the research is as followings. First, the components of the job stress are explored. Second, an impact of the organizational support on the job attitude is analyzed. Finally, de-stressing alternatives through correlation analysis between the job stress and organizational support are suggested. Research design, data, methodology : This paper's research model and hypothesis are designed and established based on literature reviews and preceeding studies in the field of the job stress and organizational support. To test the established hypothesis, 81 questionnaires from 11 districts of pilotage in Korea are used in the analysis. Results : According to empirical analysis, main findings are summarized as followings. Frist, the factors of the Pilots' job stress have negative effects on job attitude of the pilot. Second, the organizational support of Pilots’ Association has positive effects on job attitude of the pilot. Finally, the factors of the Pilots' job stress and the organizational support of Pilots’ Association is the negative correlation. Conclusions : This paper suggests de-stressing alternatives of the job stress by organizational support.
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신한원(Shin HanWon),최영로(Choi YoungRo),김성국(Kim SungKuk) 한국해양비즈니스학회 2005 해양비즈니스 Vol.- No.5
This study tries to analyze the dynamic market mechanism adopting relationship marketing techniques targeting between the shipping companies and shippers. Shipping companies rely on sales operation. so that analyzing the relation of structure of shipping companies and shippers needs to focus on the sales person"s characteristic relationship and shipping company characteristic relationship. Therefore this study tries to focused on shipping companies to make a long term relationship with shippers affect matters which are, main of relationship quality and antecedent factor of characteristics of the shipping company and characteristics of the salesperson. It can be proffered available informations for construction of long term relationship between shipping companies and shippers.
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