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노인소비자의 대형마트 서비스품질 지각이 만족도 및 노인지향성 지각에 미치는 영향
이진명 ( Lee Jin-myong ),김민지 ( Kim Minji ),서도연 ( Seo Doyeon ),양소현 ( Yang Sohyeon ),조영인 ( Jo Youngin ),허지윤 ( Huh Ziyoun ) 한국소비자학회 2021 소비자학연구 Vol.32 No.6
본 연구의 목적은 노인소비자 관점에서 대형마트 서비스품질의 차원을 탐색하고, 서비스품질 지각이 노인소비자의 대형마트에 대한 만족도 및 노인지향성 지각에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 대형마트를 이용하는 노인소비자 7명을 대상으로 심층면접을 실시하여 대형마트 서비스품질의 하위차원을 도출하고, 온라인 설문조사를 통해 노인소비자 302명의 응답 자료를 수집하고 SPSS 24.0 프로그램을 활용하여 통계 분석하였다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 노인소비자가 대형마트 이용 시 지각하는 서비스품질의 하위차원은 물리적 환경, 본원적 혜택, 인적 상호작용, 편의적 혜택, 스마트 혜택의 다섯 가지로 도출되었다. 둘째, 노인소비자는 대형마트 서비스에 대해 대체로 만족했으나 노인지향성에 대한 지각은 보통 수준으로 나타났다. 또한, 노인을 위한 휴게공간의 확대를 요구하는 것으로 나타났다. 셋째, 다중회귀분석 결과 물리적 환경, 본원적 혜택, 인적 상호작용, 스마트 혜택이 노인소비자의 대형마트에 대한 만족도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인적 상호작용, 편의적 혜택, 스마트 혜택은 대형마트의 노인지향성 지각에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 정성적, 정량적 연구방법을 통해 노인소비자 관점에서 대표적 쇼핑공간인 대형마트의 서비스품질 요인을 밝히고, 서비스품질이 대형마트에 대한 노인소비자의 만족도와 노인지향성 지각에 미치는 차별적 영향력을 규명했다는 점에서 의의를 가진다. 또한, 노인친화적인 대형마트 마케팅전략 수립에 유용한 시사점을 제공한다는 점에서 실무적으로 기여한다. The purpose of this study is to explore the sub-dimensions of service quality perceived by elderly consumers when using hypermarkets, and to analyze the effect of hypermarket service quality on elderly consumers' satisfaction and perceived elderly orientation. In-depth interviews were conducted with hypermarket users to derive the sub-dimensions of hypermarket service quality, and based on qualitative research results and previous studies, a scale was developed to measure hypermarket service quality from the perspective of elderly consumers. Data from 302 elderly consumers were collected through an online survey, and the research model was verified using the SPSS 24.0 program. The main findings of the study are as follows. First, five sub-dimensions of service quality perceived by elderly consumers when using hypermarkets were derived from physical environment, intrinsic benefit, human interaction, convenience benefit, and smart benefit. Second, the elderly consumers were generally satisfied with the hypermarket service, but the perception level of the elderly orientation was average. In addition, respondents wanted to expand resting facilities for the elderly in hypermarkets. Third, as a result of multiple regression analysis, it was found that physical environment, intrinsic benefits, human interaction, and smart benefits had a significant positive effect on elderly consumers' satisfaction with hypermarkets. On the other hand, human interaction, convenience benefit, and smart benefit had a significant positive effect on the perception of elderly orientation in hypermarket. This study is differentiated from previous studies in that it revealed the sub-dimensions of service quality at hypermarkets from the perspective of elderly consumers by applying qualitative and quantitative research methods. In addition, this study contributes practically in that it identifies the differential influence of service quality on elderly consumers' satisfaction with hypermarkets and their perception of elderly orientation, and provides useful implications for establishing elderly-friendly hypermarket marketing strategies.
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