상사-부하교환관계, 조직신뢰, 경력성공 간의 구조적 관계

백유성 ( Baek You-sung ) 한국질서경제학회 2021 질서경제저널 Vol.24 No.3

본 연구는 H자동차 영업지점에서 일하는 조직구성원들을 대상으로 LMX, 조직신뢰, 경력성공 간의 구조적 관계를 실증 분석한 것이다. 구체적으로 수도권 지역에서 일하는 H자동차 영업지점 직원들을 대상으로 편의 표본추출방법에 따라 342명의 설문자료를 확보하여 구조방정식모형 분석을 실시하였다. 본 연구에서 확인된 실증 분석결과와 이를 바탕으로 시사점을 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 리더-구성원 교환관계가 활발할수록 조직신뢰는 높아지고 경력만족도 증대하는 것으로 나타났다. 이와 같은 사실은 조직은 사람들로 구성된 협동체계이기 때문에 인간관계가 원만하고 소통이 활발하면 조직신뢰도 증대하며 자신의 경력에도 만족하게 된다는 자연스러운 맥락을 반영하고 있는 현상이라 풀이할 수 있다. 그러므로 경영자들은 LMX 즉, 리더와 추종자들 간의 소통에 관심을 가지고 LMX를 증진시키는 다양한 방안을 모색하여야 할 것이다. 예를 들면 같이 점심 식사하기, 일과 후 생맥주 미팅처럼 리더와 추종자들간의 비공식적 모임을 활성화 시키고 조직 차원의 지원방안을 제공하면 효과가 있을 것이다. 둘째, 조직에 대한 신뢰가 높은 구성원들일수록 경력성공의 하위변수인 경력 만족과 직무만족도 높아진다는 사실이 확인되었다. 이는 조직과 경영자, 리더에 대한 신뢰는 결코 하루아침에 형성되는 것이 아니며 신뢰는 조직유효성에 영향을 미치는 중요한 요인이 된다는 사실을 나타내는 것이다. 또한 한번 형성된 신뢰 관계도 상황이 변하고 리더나 추종자의 특성이 변화하면 달라질 수 있다. 그러므로 경영자는 조직행동의 주요 변수 중 하나인 조직신뢰 이슈에 지속적인 관심을 가지고 관리해 나가야 할 것이다. 셋째, 리더-구성원 교환관계는 직무만족에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구 결과는 본 연구의 설문 대상이 개인적 성과에 따라 보상받는 마케팅 업무를 수행하는 구성원들을 대상으로 한 데 기인하는 것으로 추론된다. 즉, 마케팅 성과는 상사와의 관계나 소통으로 높아질 수 없으며 전적으로 개인적 노력과 역량에 따라 결정되고 그에 따라 보상이 이루어지기 때문에 LMX는 직무만족에 직접적인 영향을 미치지 않는다고 풀이할 수 있다. 또한 LMX와 직무만족 간의 관계 과정에서 조직신뢰는 완전 매개효과를 보이는 것으로 밝혀졌다. Organizations are social entities seeking to achieve their goals. In the process of achieving such goals, conditions necessary for promoting various goals, such as leaders, followers, and situations inside and outside the organization, are formed and changed. One of the key factors in determining leadership validity in this context is the quality of LMX. The exchange relationship between leaders and followers is closely related to all processes in which leaders clearly communicate goals, share them with followers, and discuss and implement such objectives. Therefore, the quality of LMX forms a structural relationship with job satisfaction, career satisfaction and structural relationships that are leadership effectiveness, organizational trust, and career success. This study empirically analyzes the structural relationships between LMX, organizational trust, and career success for organizational members working at H-Motor Co. sales branches. Based on the empirical analysis results identified in this work, the implications are summarized as follows. First, the more active the leader-member exchange relationship, the higher the organizational trust and the higher the career satisfaction. This can be interpreted as a natural phenomenon that organizations are a cooperative system composed of people, so smooth relationships and active communication increase organizational trust and satisfy one’s career. Executives will have to be interested in LMX, that is, communication between leaders and followers, and seek various ways to promote LMX. For example, having lunch together, activating informal gatherings between leaders and followers, such as draft beer meetings after work, and providing organizational support measures, will work. Second, it has been confirmed that the higher the trust in the organization, the lower the level of career success, career satisfaction and job satisfaction. This is consistent with the findings that organizational trust identified in prior studies(Moon Hyung-gu, Choi Byung-kwon, Nae Eun-young, 2011) has a strong positive impact on job satisfaction and workplace satisfaction, which are attitude variables of members of the organization. Trust in organizations, managers and leaders is never formed overnight. In addition, the trust relationship formed once changes and the characteristics of the leader or follower change. Therefore, managers will have to maintain a constant interest in organizational trust issues, one of the key variables in organizational behaviour. Third, the leader-member exchange relationship has been shown to have no effect on job satisfaction. This is contrary to previous research results(Kim Sung-nam, 2012). These findings are attributed to the fact that the survey targets members performing marketing tasks that are rewarded based on personal performance; that is, LMX does not directly affect job satisfaction because it cannot be enhanced by relationships or communication with bosses.

정서지능과 직무스트레스 간의 구조적 관계

백유성 ( You-sung Baek ) 한국질서경제학회 2016 질서경제저널 Vol.19 No.3

본 연구는 정서지능과 직무스트레스 간의 구조적 관계를 탐색하기 위하여 경상북도의 공무원 384명을 대상으로 설문조사를 실시하고 실증분석한 것이다. 본 연구에서 드러난 실증분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 정서지능을 구성하고 있는 개념 중 자기정서 이해는 직무스트레스에 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 정서지능의 구성개념 중 타인정서 이해는 심리적 스트레스에는 영향을 미치지 않지만 신체적 스트레스에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 셋째, 정서조절능력이 높을수록 심리적 스트레스와 신체적 스트레스는 낮아지는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 정서활용능력이 높을수록 심리적 스트레스와 신체적 스트레스는 낮아지는 것으로 밝혀졌다. 이와 같은 사실은 직무스트레스는 일이나 관계를 통하여 대부분 발생한다는 점을 고려해 본다면 타인의 정서를 이해하고 자신의 정서를 조절, 활용하는 능력을 높이는 방법을 통하여 스트레스에 대처할 수 있다는 점을 시사해 준다고 풀이할 수 있다. 이와 같은 연구결과는 조직의 인적자원관리에 유용한 의미를 제공할 수 있을 것이다. 즉, 조직구성원의 정서지능에 관심을 가지고 이를 높일 수 있는 교육훈련 방안을 도입함으로써 직무스트레스를 줄이고 생산성 향상을 모색할 수 있을 것이다. Most of us are aware that job stress is an important problem in organizations. Some people thrive on stressful situations, while others are overwhelmed by them. Perception is personally about stress according to personality, self-efficacy, emotional intelligence. High levels of stress, or even low levels sustained over long periods, can lead to reduced employees performance and, thus, require action by management. The purpose of this study is to empirically examine the structural relationships between emotional intelligence and job stress. To conduct such examination, the author (i) designated emotional intelligence and job stress as variables and (ii) designed a research model by conducting preceding studies on the variables. To examine the research model the author collected the survey data from the 384 public servants belonging to the province of Gyeongsangbuk-do and municipalities there of. Collected data were analyzed using SPSS and AMOS programs. The analysis results are as follows. Especially, (1) there was no statistically significant relationship between understanding ability for one’s own emotions among the constructs of emotional intelligence and job stress. (2) it was found that higher degree of understanding ability for other’s emotion among the constructs of emotional intelligence would lead to a lower degree of psychological job stress. (3) it was found that higher degree of ability for emotional control among the constructs of emotional intelligence would lead to lower degree of psychological job stress and physical job stress. (4) it was found that higher degree of ability for application of emotions among the constructs of emotional intelligence would lead to a lower degree of psychological job stress and physical job stress. The implication and limitation which this study are as follows. First, this study has discovered that emotional intelligence is the important variables that affect psychological job stress and physical job stress. This study have limitation in that was conducted based on cross-sectional design of research. Because, job stress is a dy-namic condition in which an individual is confronted with an opportunity, demand, or resource related to what the individual desires and for which the outcomes is perceived to be both uncertain and important.

장수기업의 특성과 장수조건

백유성 ( You-sung Baek ) 한국질서경제학회 2012 질서경제저널 Vol.15 No.4

본 연구는 조직이 오랫동안 존속 발전해가는 장수기업으로 살아남을 수 있는 현실적 조건들을 탐색해 보는 것을 연구목적으로 설정하였다. 이에 따라 선행연구에서 경험적으로 드러난 장수기업의 특성을 분석하고 장수기업의 조건으로 고객지향성, 응내성, 그리고 사회적 책임을 영주지역 장수기업의 사례조사에서 밝혀진 관련 내용을 중심으로 고찰해 보았다. 본 연구에서 밝혀진 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 장수기업이 그 영속성을 확보하기 위해서는 고객의 가치와 그 중요성을 명심하고 이를 실천해 나가는 고객지향성을 견지해야만 한다는 것이다. 둘째, 장수기업은 환경변화에 적응하는 과정에서 응내성이 형성되고 응내성이 강한 기업일수록 공진화 과정을 거쳐 장수하게 된다는 점이다. 셋째, 여러 장수기업의 선행연구에서 밝혀졌듯이 장수기업의 사회적 책임 실천이 기업 장수에 실제 영향을 미치고 있다는 점이다. 이상에서 밝혀진 연구결과가 시사하는 점은 기업이 장기적으로 생존하기 위해서는 본원적 생존조건인, 고객과 환경적응 같은 경제적 가치를 넘어 지속적으로 사회적 책임을 실천해가는 사회적 가치 추구에 적극 관심을 가져야만 한다는 사실이다. 또한 인간의 장수연구에서 그 중요성이 발견된 응내성(Hormesis) 개념이 기업의 장수 과정에도 적용가능하다는 점이다. 이는 경영학 연구에 있어 학제적 자세의 중요성을 새삼 일깨워주는 것이다. 본 연구에서는 장수기업의 응내성 메카니즘, 그리고 고객지향성, 응내성, 사회적 책임 변수들이 장수과정에서 상호작용하면서 역동하는 프로세스를 분석하지 못하였다. 또한 차후 연구에서는 장수조건으로 밝혀진 변수들을 실증적으로 측정하고 이 변수들이 장수기업에 미치는 영향의 차이를 구체적으로 밝혀보아야만 할 것이다. longevity and long-term sustainability is an important concerns of corporations. Previous studies on organizational survial have focused on the relationship between organization's age and mortality rates. Corporate longevity studies have started from external environment, for example the theory of population of ecology. However this theory could not have been able to explain the important process of long-lived companies. The main purpose of this study is to identify what factors the long term survival companies have attained to keep themselves alive. The key findings of this study are as follows. First, long-lived companies have strong adherence to their customers' needs and should satisfy their customers. Second, hormesis process is very important factor to corporate longevity. Hormesis may be defined as a dose-response phenomenon that is characterized by a low-dose stimulation and high-dose inhibition. Hormetic processes are therefore viewed as adaptive in character and the product of natural selection. Third, corporate social responsbility is another important factor to corporate longevity. The study results imply that corporate longevity mechanism is complex process which are interacted custom-oriented value, hormesis and corporate social responsbility.

감정노동, 직무소진, 고객지향성 간의 구조적 관계

백유성 ( Baek You-sung ) 한국질서경제학회 2020 질서경제저널 Vol.23 No.4

본 연구는 서울 시내 피부미용업체에서 일하는 조직구성원 438명을 대상으로 설문조사를 실시하여 감정노동, 직무소진, 고객지향성 간의 구조적 관계를 실증적으로 탐색한 연구이다. 본 연구에서 밝혀진 분석결과와 시사점을 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 구성요인 중 하나인 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미친다는 점이 드러났다. 이는 조직의 요구에 따라 자신이 지각하는 진실한 감정과 다른 표면행동을 할수록 직무소진이 증대한다는 것을 의미한다. 이는 여러 선행연구(김은혜, 2017; 최선화, 2019)에서 밝혀진 실증 분석결과와 동일한 것으로 서비스 종업원들의 표면행동이 지닌 부정적인 결과를 잘 보여주는 것이다. 둘째, 감정노동의 또 다른 구성요인 중 내면행동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 콜센터 상담원들을 대상으로 한 선행연구(김승겸, 2017)와 동일한 것이다. 다만 콜센터 상담원은 비대면 접촉으로 고객을 응대하지만 피부미용업체 근무자들은 고객과의 직접적인 스킨십을 통해 고객을 응대하기 때문에 표정과 목소리, 태도 등에서 나타나는 진정성이 고객에게 곧바로 감지된다는 점에서 콜센터 상담원과는 차이가 있을 것이다. 결과적으로 이와 같은 분석결과는 자신의 감정에 충실한 내면행동을 많이 할수록 고객지향성이 증대된다고 풀이할 수 있고 조직의 성과에도 보탬이 될 수 있을 것이다. 여기에 더하여 표면행동도 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 이는 자신의 감정에는 부합하지 않지만 고객을 고려하여 표면행동을 하게 될 경우에도 고객지향성은 증대한다는 의미이다. 셋째, 직무소진은 감정노동과 고객지향성 간의 관계과정에서 매개효과를 갖고 있지 않은 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과를 바탕으로 얻을 수 있는 시사점은 다음과 같다. 감정노동의 구성개념 중 하나인 표면행동이 직무소진을 증대시키기는 하지만 고객지향성에는 정(+)의 영향을 미친다는 사실을 고려해 본다면 경영자들이 친절교육 등을 통하여 종업원들에게 감정노동 수위를 높이고자 하는 행동동기를 이해할 수 있는 논거를 제공할 수 있을 것이다. 또한 내면행동과 직무소진 간에는 부(-)의 상관관계가 있고 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미친다는 점을 고려해 본다면 감정노동은 직무소진에 부정적인 영향을 미친다는 사실이 재차 확인되었다고 판단된다. This study is an empirical study of structural relationships between emotional labor, job burn-out and customer orientation by surveying 438 members of the organization working at a skin care company in downtown Seoul. The analysis findings and implications of this study are summarized as follows. First, it has been revealed that surface acting, one of the key factors in emotional labor, has a positive effect on job burn-out. This means that the more genuine feelings you perceive and other surface acting you make at the needs of your organization, the more you run out of your job. This is the same as the empirical analysis found in various prior studies (Kim Eun-hye, 2017; Choi Sun-hwa, 2019), which illustrates the negative consequences of service employees’ surface acting. Second, among the other components of emotional labor, deep acting has been shown to have a positive effect on customer orientation. The analysis results are the same as a prior study of call center counselors (Kim Seung-kyum, 2017). However, since call center counselors treat customers with non-face-to-face contact, but workers at skin care companies respond to customers through direct touch with customers, the authenticity of their facial expressions, voices, and attitudes is immediately detected by the customer, which will make a difference from call center counselors. As a result, these analyses can be interpreted that the more deep acting that are faithful to one’s emotions, the more customer-oriented it is, and the more it can contribute to the organization’s performance. In addition, surface acting has been shown to have a positive effect on customer orientation. This means that customer orientation will increase even if they do not conform to their own feelings, but they will also take the customer into account. Third, job burn-out was found to have no mediated effect in the process of relationship between emotional labor and customer orientation. The implications of this study are as follows. Considering the fact that surface acting, one of the concepts of emotional labor, increases job burn-out but has a positive effect on customer orientation, managers may be able to provide employees with an rationale for understanding the motivation for increasing emotional labor levels through friendly education. In addition, considering that there is a correlation between deep acting and job burn-out, and surface acting has a positive effect on job burn-out, it is believed that emotional labor has a negative effect on job burn-out.

사회적 기업의 지속경영 가능성

백유성(Baek, You-Sung),조연화(Jo, Yeon-Hwa) 사회적기업연구원 2014 사회적기업연구 Vol.7 No.2

이슈리더십, 임파워먼트 및 조직 성과와의 관계

백유성(You Sung Baek),신영숙(Young Sook Shin) 한국경영학회 2007 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2007 No.8

본 연구는 무한 경쟁사회에서 효과적 교육 경영 리더십 요인을 밝히고자 교육행정 조직을 대상으로 연구를 실행하였다. 실증 연구 내용은 이슈리더십이 임파워먼트와 조직 성과에 미치는 영향, 이슈리더십이 조직 성과에 영향을 미치는데 있어서 임파워먼트의 매개역할 그리고, 직종에 따른 조절효과에 대하여 가설을 설정하고 검증하였으며 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 이슈리더십은 임파워먼트의 4 차원인 의미성, 자기결정성, 역량, 영향력을 증대시키는 것으로 나타났다. 둘째, 이슈리더십은 직무만족, 혁신적 행동, 조직몰입 등에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 이슈리더십이 조직 성과에 영향을 미치는 과정에서 임파워먼트가 부분 매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 넷째, 이슈 창안과 자기결정성, 오디언스 동참과 자기결정성, 시스템 파워와 직무만족, 시스템 파워와 혁신행동 사이에 직종에 따라 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 교육행정 혁신을 위하여 경영자들이 지향해야 할 새로운 리더십으로서 이슈리더십의 유효성과 적용 가능성을 시사하고 있다. In today`s fast changing educational environment, educational administrative organization also requires to adopt the entrepreneurship to improve its organizational performance. In response to such demand, we study an educational administrative organization to provide an insight to improve the competitiveness of education administration system by exploring leadership mechanism which could promote effective educational leadership highly demanded in today`s unlimited competitive society. Specifically, we establish hypotheses for leadership study in an educational administrative organization and test them to explore how issue leadership influences empowerment and organizational performance. Further, we examine whether empowerment meditates the relationship between issue leadership and organizational performance and whether job difference in educational administrative organization moderates such relationship. The summary of study results is as follows: First, issue leadership recognized by the members of an educational administrative organization increases the sub-components of empowerment such as meaning, self-determination, competence, and impact, which in turn, lead positive impact on job satisfaction, innovative behavior, and organizational commitment. Second, empowerment partially mediates the relationship between issue leadership and organizational performance. In the process that issue leadership affects the organizational performance such as job satisfaction, innovative behavior, and organizational commitment, empowerment does play a role as a mediator. Third, examining whether job difference in educational administrative organization moderates the relationship between issue leadership and organizational performance, we find partial moderation effect. Specifically, we find the moderating effect between Issue Pull and self-determination, Audience Push and self-determination, System Power and job satisfaction, and system power and innovative behavior.

한국철도공사 구성원들의 회복탄력성이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향

백유성 ( You-sung Baek ) 한국질서경제학회 2015 질서경제저널 Vol.18 No.4

본 연구는 한국철도공사 경북본부 조직구성원들이 지니고 있는 회복탄력성, 직무만족, 조직몰입 간의 구조적 관계를 실증분석한 것이다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 한국철도공사 경북본부 조직구성원들의 회복탄력성이 높을수록 직무 만족과 조직몰입이 높아지는 것으로 밝혀졌다. 이는 회복탄력성과 직무태도에 관한 선행연구 결과들(Youssef and Luthans, 2007; 조명숙·이성숙·김진희, 2014; 김성남·유문숙, 2014; 조일래, 2015)과 일치하는 결과이다. 이와 같은 실증분석 결과는 회복탄력성과 같은 긍정 심리 자본의 가치를 입증해 주는 것으로 한국철도공사와 같이 지속적인 노사대립과 구조조정에 시달리는 조직의 경우 회복탄력성을 높여 직무태도를 긍정적으로 만든다면 조직유효성을 높일 수 있다는 점을 시사해 주는 것이다. 특히 조직구성원들의 회복탄력성을 높이기 위하여 문제해결에 대한 자신감을 키우고 일의 의미감을 높이는 교육훈련 방안을 적극 강구할 필요성이 있다는 점을 일깨워 준다. 둘째, 직무만족이 높아질수록 조직몰입이 높아진다는 사실이 확인 되었다. 이는 직무만족은 직무성과와 조직시민행동을 높이고 고객 만족을 증대시키며 이직률과 결근률을 낮추며 조직몰입은 직무생산성을 높이고 결근률과 이직률을 떨어뜨린다는 선행연구 결과(Robbins and Judge, 2011)와 연관하여 해석할 수 있다. 즉, 한국철도공사 조직구성원들의 직무만족을 높여 조직몰입을 직접적으로 높일 수 있을 뿐만 아니라 부수적으로 직무성과, 조직시민행동 등의 변수에도 간접적으로 긍정적 영향을 미칠 수 있게 될 것이다. With more than 100 year old history, Korean Railroad Corporation (KORAIL) is one of representative public enterprise, which was transformed from the National Railroad Administration, an government organization, on Jan. 01, 2005. The job attitude of KORAIL members is an important index to understand and predict an individual behavior in the organization. Furthermore, since the job attitude of its members may affect various performance variables of the organization in the respect of management, it shall be verified and managed. The purpose of this study is to empirically examine the effects of resilence on job satisfaction and organizational commitment. To conduct such examination, the author (i) designated resilence, job satisfaction and organizational commitment as variables and (ii) designed a research model and set up hypotheses by conducting preceding studies on the variables. To examine the hypotheses, the author conducted a survey on members of Gyeongbuk Headquarters of KORAIL and analyzed the survey based on collected 436 copies of questionnaire. Collected data were analyzed using SPSS and AMOS programs, and covariance analysis was conducted to verify the fitness of the study model and the hypotheses. The analysis results are as follows. First, there was a statistically significant relationship between the resilience of the organization members and job satisfaction, organizational commitment. And then the relevant hypothesis was adopted. Second, job satisfaction have been found to be positive effect on organizational commitment. The implications which this study are as follows. First, this study has discovered that resilience had positive effect on job satisfaction, organizational commitment. This result confirms that resilience is the important variables that affect organizational effectiveness. Second, a higher resilience was associated with a higher organizational commitment, offering practical significance in extrapolating the relationship between the positive psychological capital variables held by the individual. In terms of practical implications, first, as organizational confidence is low and conflict between management and labor is severe at KORAIL, there is a need to pay more attention to the positive psychological capital variable of organizational members such as resilience and organizational commitment. Second, the stress levels of organizational members who are swamped with constant measures for management innovation and reduction of the workforce is very high. Given this situation, various training programs and measures that can improve resilience to overcome challenges and stress would be needed and the findings of this study could be used as a rationale for such arguments. This study also has the following limitations: first, this study was conducted based on cross-sectional design of research. It is considered that the objectivity of study results shall be improved in future with interview investigation for major sample groups in order to supplement the weakness of questionnaire survey methods. Second, it is difficult to generalize the results of this study, in that the survey was conducted mainly for members of KORAIL Gyeongbuk headquarters. Thus, the results of this study shall be carefully construed. Third, the measurement scales have their own limitations. It must be noted that a single scale was used for the emotional commitment that included into the organizational commitment. It is considered that the objectivity of study results shall be improved in future with interview investigation for major sample groups in order to supplement the weakness of questionnaire survey methods.

사회적 기업과 기업의 사회적 책임에 관한 문헌연구

백유성(Baek, You-Sung),김종길(Kim, Jong-Gil) 사회적기업연구원 2013 사회적기업연구 Vol.6 No.1

정서노동과 조직몰입 간의 관계에서 직무만족의 매개효과

백유성(Baek, You Sung) 한국인적자원관리학회 2015 인적자원관리연구 Vol.22 No.5

본 연구는 정서노동과 직무만족 그리고 조직몰입 간의 구조적 관계를 탐색해 보는 것이다. 이를 위해 영주시 소재 대형 쇼핑몰 판매원 230명을 대상으로 설문조사를 실시하고 통계분석과정을 거쳐 연구결과 를 도출하였다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 정서노동의 구성개념 중 내면행 동이 많아질수록 직무만족은 증대되는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 표면행동은 내면행동에 비해 그 영향력이 작기는 하지만 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 셋째, 직무만족이 커지면 조직몰입도 증대한다는 점이 다시금 확인되었다. 넷째, 직무만족이 정서노동과 조직몰입 간의 관계에서 매개효과를 갖는다는 점이 밝혀졌다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 얻을 수 있다. 우선 정서 노동의 내면행동은 고객만족을 향상시키고 노동자의 직무만족을 높인다는 면에서 그 중요성이 강조되어 야 할 것이다. 특히 정서노동 강도가 강한 경영 현장일 경우 경영자가 내면행동의 중요성을 인식하고 정 서노동을 수행하는 노동자의 내면행동을 높일 수 있는 방안을 적극적으로 모색하여야만 할 것이다. 다음 으로 정서노동을 수행하는 노동자의 경우에 있어서도 자신이 수행하는 직무를 긍정적으로 느끼도록 직무와 개인 간의 적합성을 높이고 직무를 충실 설계해야 할 필요성이 절실하다는 점을 일깨워 준다고 풀이 할 수 있다. The purpose of this study is to empirically examine the effects of emotional labor on organizational commitment. To conduct such examination, the author (i) designated emotional labor, job satisfaction and organizational commitment as variables and (ii) designed a research model and set up the hypotheses by conducting preceding studies on the variables. To examine the hypotheses, the author conducted a survey on members of the large shopping mall of Youngju-City and analyzed the survey based on collected 230 copies of questionnaire. Collected data were analyzed using SPSS and AMOS programs, and covariance analysis was conducted to verify the fitness of the study model and the hypotheses. The analysis results are as follows. First, the deep acting in the constructs of emotional labor had positive effect on job satisfaction. And then the relevant hypothesis was adopted. Second, the surface acting also have been found to be positive effect on job satisfaction. Third, job satisfaction had positive effect on organizational commitment. Fourth, the mediating effect of job satisfaction in the relationship between emotional labor(deep acting, surface acting) and organizational commitment have been found. Managerial implications and limitations are presented in the conclusion.

정서노동과 LMX의 질, 직무태도 간의 관계

백유성 ( You-sung Baek ) 한국질서경제학회 2014 질서경제저널 Vol.17 No.2

본 연구는 정서노동과 LMX의 질, 직무태도 간의 관계를 탐색하기 위하여 노동과정이 정서노동의 특징을 주로 지니고 있는 비서업무와 사무관리직을 대상으로 설문조사를 실시하여 통계분석한 실증연구이다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석 결과를 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 정서노동의 구성개념 중 내면화 행위가 증가할수록 LMX의 질이 높아지고 그에 따라 직무만족은 높아지는 것으로 나타났다. 이는 조직이 요구하는 정서표현과 자신의 내면적 정서를 일치시킬수록 상사와의 교환관계가 좋아지며 이에 따라 하는 일에서 만족감도 높아진다는 의미이다. 둘째, 정서노동의 구성개념 중 가식행위와 정서부조화는 LMX의 질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 조직이 요구하는 감정을 겉으로 표현하거나 자신이 느끼는 정서적 갈등은 상사와 교환관계의 질에 통계적 영향을 미치지 않는 것으로 드러났다. 이는 본 연구가 횡단적인 연구이며 LMX의 질에 대한 측정도 상사가 아닌 종업원 자신이 응답한 자료를 바탕으로 분석하였다는 점을 고려해 보아야할 것이다. 왜냐하면 가식행위는 종단적으로 관찰되고 반복적으로 행하여질 때, LMX의 질에 영향을 미칠 수 있을 것이기 때문이다. 그러므로 차후 연구에서는 종단적 방법으로 쌍방적 자료를 확보하여 본 연구에서 드러난 연구결과와 비교분석해 보아야 보다 객관적인 연구결론을 도출할 수 있을 것이다. 셋째, 정서노동의 구성개념 중 내면화 행위가 증대할수록 직무만족은 높아지며 정서부조화가 커질수록 직무소진도 증대하는 것으로 밝혀졌다. 넷째, LMX의 질이 높을수록 직무만족은 높아지나 LMX의 질이 직무소진에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 본 연구의 대상인 비서직과 사무관리직 종업원들은 상사와의 교환관계 질이 높을수록 직무만족이 높아진다는 뜻이다. 반면 LMX의 질이 직무소진에는 통계적 영향을 미치지 않는 것으로 나타난 것은 본 연구의 대상자들은 서비스 직종에서 사람을 대상으로 정서노동을 수행하는 미용사들과는 달리 직무소진 정도가 낮아(응답치평균 3.5000) 그로 인한 정서적 문제는 그다지 크지 않기 때문인 것으로 추측된다. 다섯째, 비서직 종업원들이 일반 사무관리직에 비해 정서노동을 많이 하고 있다는 점이 실증적으로 확인되었다. 이와 같은 사실의 확인은 비서직 종업원들의 정서노동에 관한 연구가 필요하다는 이론적 주장을 실증적으로 뒷받침해주는 구체적 발견이라고 풀이할 수 있다. The concept of emotional labor emerged from studies of service jobs. But today emotional labor is relevant to almost every job. At the least most managers expect employees to be courteous, not hostile, in interactions with co-workers. The purpose of this study is to empirically examine the relationships among emotional labor and quality of LMX, job attitudes. To achieve the purpose of this study, the preceding studies on emotional labor, quality of LMX and job attitude after an overview of these variables were examined to design research model and set up hypotheses. To verify the hypotheses, a survey was carried out on employees at secretariate and managerial job. Questionnaires of collected 75 copies were used for a statistical analysis. The results of this analysis are summarized as follows: First, deep acting had a positive effect on quality of LMX. Second, it is revealed that both surface acting and emotional dissonance had no effect on quality of LMX. Third, the more employee’s deep acting increases, the bigger job satisfaction is and the more emotional dissonance is, the bigger burnout is. Fourth, the quality of LMX had a positive effect on job satisfaction but had no effect on burnout. Fifth, as a result of analyses on the differences between employees at secretariate and managerial job that were existed significant differences in deep acting. This study will find some implications as follows. First, the quality of LMX may be an important variable between emotional labor and job attitudes. Second, The fact that deep acting had a positive effect on job satisfaction which provide the managerial implications. The positive findings in this study can be used for the education and training of employees. This study have limitations in some facts. First, there is a problem which is related to the sample sizes. Therefore, the author would likely to say that it is too much to generalize and apply the results from this study.