교육 서비스 품질, 만족 및 전환장벽이 고객충성에 미치는 영향 - 국내 대학의 외국인 학생을 중심으로 -

김립인 한국고객만족경영학회 2005 고객만족경영연구 Vol.7 No.2

In this research, the object is to analysis the impact of the four dimensions of education quality, education environmental quality, outcome quality, interaction quality, and principle quality, on customer (foreign students) satisfaction and loyalty. At the same time, as moderating factors of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, switching barrier, such as continuity cost and search cost, learning cost, interpersonal relationship, and attractiveness of alternatives are also analysised. One hundred and eighty eight foreign students in Korea were given the questionnaires. SPSS 10.0 and AMOS 4.0 for Windows were used as a data analytical tool. Statistical techniques such as reliability test, factor analysis, SEM and hierarchical regression analysis were employed for analyzing the research data. The results show that the education environmental quality, outcome quality, interaction quality, and principle quality, all have a significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction also effects customer loyalty. Another important result is, in the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, switching barrier, continuality cost and interpersonal relationship have a significant adjustment effect. The findings can help the university establish a customer-oriented strategy by identifying a few key factors strengthening the linkage with customers. 본 연구는 국내대학에 재학 중인 외국인 학생을 대상으로 교육서비스 품질의 4 가지 하위 차원인 “교육 환경품질”, “교육 제도품질”, “교육 결과품질” 그리고 “상호작용 품질”이 고객만족에 미치는 영향과 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이와 동시에 최근에 충성도에 영향을 주는 변수로 주목받고 있는 전환장벽이 고객만족과 고객충성의 관계에 있어서 조절효과가 있다고 보고 이를 분석하였다. 분석 결과 교육 서비스 품질을 구성하는 4 가지 하위 품질 차원이 모두 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족이 고객충성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인간적 관계와 교육 서비스 전환에 따른 연속비용은 고객만족이 고객충성에 미치는 영향효과를 조절하는 것으로 분석되었다.

항공,관광서비스 산업의 새로운 경영 패러다임: Revenue Management : 서비스 실패귀인 및 실패심각성이 고객의 회복기대에 미치는 영향 -중국인 항공서비스 이용자를 중심으로-

김립인,김원겸 한국항공경영학회 2006 한국항공경영학회 춘계학술대회 Vol.2006 No.-

21세기 항공시장의 변화에 대응하는 항공관광서비스 : 발표논문 ; 항공서비스 2 : 서비스 회복기대 및 회복성과와 고객만족의 관계에 관한 연구 -항공 서비스를 중심으로-

김립인,김원겸 한국항공경영학회 2005 한국항공경영학회 춘계학술대회 Vol.2005 No.2

서비스 보증이 종업원의 서비스몰입과 고객지향성에 미치는 영향

김립인 한국고객만족경영학회 2006 고객만족경영연구 Vol.8 No.1

The purpose of this study is to investigate the impact of customers service guarantee on employees' service involvement and customer orientation. The study also aims to define variables such as service employees' perceived role definiteness and sense of responsibility that take an intermediation role between service guarantee and customer orientation with 230 retail store's employees data. To verify the relation of each variable, structural equation model analysis using AMOS5.0 is performed. The results show that the organization's communications and support about service guarantee affairs all have significant effects on both perceived role definiteness and senses of responsibility, the employees' belief in service guarantee only has a significant effect on perceived role definiteness, but not affected employees' senses of responsibility significantly. Also, employees' senses of responsibility have significant effects on both employees' service involvement and customer orientation, but perceived role definiteness only has a significant effect on customer orientation. It's also be found that the high service involvement level can make employees more customer orientated in this study.According to those results, the service managers should allow the service employees have a voice in the guarantee development so as to develop a dependable service guarantees. On the other hand, managers should provide enough informations and supports to help the service employees involved in service and more customer orientated with reducing their role ambiguity and improving their senses of responsibility. 본 연구는 서비스 보증이 종업원의 서비스몰입과 고객지향성에 미치는 영향을 규명하는데 그 목적이 있다. 구체적으로 본 연구에서는 서비스 보증에 대한 종업원의 신뢰, 보증 관련 커뮤니케이션, 보증업무수행 등을 독립변수로 하고 종업원의 역할명확성지각과 책임지각을 매개변수로 설정하여, 이들이 종속변수인 서비스몰입과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 대형할인점의 서비스 종업원을 대상으로 실증 분석한 결과, 서비스보증에 대한 종업원의 신뢰가 높을수록, 보증업무와 관련된 조직 내의 커뮤니케이션과 지원 수준이 높을수록 종업원들의 역할명확성 지각수준이 높아지는 것으로 나타났다. 보증관련 커뮤니케이션과 지원은 종업원의 책임의식에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 보증신뢰는 유의한 영향력을 보여주지 못했다. 역할명확성지각은 종업원의 고객지향성에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났으나 서비스몰입에 대한 영향효과는 통계적으로 유의하지 않았다. 또한 역할명확성 지각이 높을수록, 책임지각과 서비스몰입이 높을수록, 서비스 종업원들의 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났으며, 서비스보증과 종업원의 고객지향성의 관계에서 역할명확성지각과 책임지각이 매개변수의 역할을 하고 있음을 통계적으로 확인하였다.

서비스 회복에 대한 공정성 지각과 고객만족 및 행동의도의 관계에 관한 연구 -인터넷 접촉 서비스를 중심으로-

김립인 한국상품학회 2004 商品學硏究 Vol.0 No.33

This study will attempt to examine the influence of service recovery-related perceived justice on customer satisfaction and intentions in a service failure and recovery situation focused on internet service provider firms. To accomplish this research objective, the literature background and related prior studies of service failure and recovery encounters were first reviewed. Based on this review, 5 hypotheses were created. The results of the analyses supported all the hypotheses. It was find that the higher perceived procedural justice , distributive justice and interactional justice the more positive influence on service encounter satisfaction. The distributive justices of recovery are more strongly correlated to service encounter satisfaction than procedural justices and interactional justices. Also, customers' satisfaction after recovery affects customer's intentions such as word-of mouth and purchase intentions. From these results, Internet service provider firm's marketing managers can understand what customers perceive to be important and what the firm should do when service fails. Therefore, with an understanding of these facts, they should develop programs and strategies for recovering service failure. Also, they should train customer contact employees how to deal with service problems and give them enough empowerment to resolve the problems speedily. In conclusion, internet service provider firms which focus on the service failure and recovery encounters will have the greatest opportunity of maximizing current and long-term profits by effectively recovering failed service and building good relationships with customers.

기업의 사회적 책임활동이 소비자 반응에 미치는 영향 :분야별 활동내용의 상대적 효과를 중심으로

김립인 한국고객만족경영학회 2007 고객만족경영연구 Vol.9 No.1

본 연구는 기업의 사회적 책임활동이 소비자의 태도, 제품평가, 기업지지와 신뢰에 미치는 영향에 대해 실증 분석을 수행하였다. 특히 사회적 책임활동을 소비자 보호, 환경보호, 사회공헌, 지역․문화 사업, 경제적 책임활동의 다섯 분야로 구분하여 각 분야별 활동이 기업에 대한 소비자의 태도에 미치는 상대적 영향효과에 대해 집중적으로 고찰하였다. 연구결과 소비자보호 활동, 환경보호 활동, 사회공헌 활동, 지역․문화사업 활동은 소비자 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 경제적 책임활동은 효과가 없는 것으로 확인되었다. 각 분야별 활동내용의 상대적 효과에 관해서는 소비자보호 활동이 다른 사회적 책임활동들보다 기업에 대한 소비자태도에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면 소비자의 긍정적 태도유발에 대한 경제적 책임활동의 효과가 가장 적으며(유의한 영향을 주지 못함) 환경보호, 사회공헌 그리고 지역․문화사업 분야에서의 사회적 책임활동의 영향력은 중간수준인 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점을 도출하고 미래의 연구방향을 제시하였다. The purpose of this study is to examine how the dimension activities of corporate social responsibility(CSR) influences the consumer responses such as the attitude to company, product evaluation, support and trust in corporate. Especially, this study try to find what is the most important dimension activities of CSR for consumer through examining the relative effects between various CSR activities. Five dimensions of CSR such as social contribution, community/cultural service, consumer protection, environmental protection and economic responsibility have been chosen as independent variables and the theoretical model and hypotheses was developed through a review of existing literature. To test the research model and hypotheses, the structural equation model using AMOS5.0 was applied for statistical analysis based on the collected data from 215 general consumer.The results showed that consumer protection activities have a stronger effect on the consumer attitude than other dimensions of CSR do. Social contribution, community/cultural service, and environmental protection activities influence the consumer attitude at the medial level but there wasn't significantly effect of economic responsibility activities on consumer attitude. The resulte also showed that consumer attitude have positive influence on the product evaluation as well as on the support intention and trust in corporate. These results will be useful in providing suggestions for the CSR activities and marketing practices.

서비스 보증이 고객의 위험지각과 가치지각 및 구매의도에 미치는 영향

김립인 한국고객만족경영학회 2005 고객만족경영연구 Vol.7 No.1

This study has investigated the effects of service guarantees on perceived risk, perceived service value and purchase intentions. Five attributes of service guarantees such as restrictiveness, clearness, appropriateness, confidence and convenience were arranged to examine the effects of the service guarantees on perceived risk, service value and purchase intentions. In survey, data were collected from 240 retail store users, and then covariance structure modeling through AMOS was used to test the hypotheses. The survey results shows that the restrictiveness, clearness and confidence of guarantees significantly influence perceived risk but not perceived service value, the clearness, appropriateness and convenience of guarantees significantly influence perceived service value but not perceived risk. Also it shows that perceived risk does influence purchase intentions and service value significantly, and perceived service value has a significant effect on purchase intention. From those results, marketers should consider the restrictiveness, clearness and confidence of guarantees when they try to develop a service guarantees program to reduced perceived risk. In addition, clearness, appropriateness and convenience of guarantees should be considered to improve service value and purchase intention. 본 연구는 서비스 보증이 서비스 구매 시의 위험 지각과 가치지각 그리고 구매의도에 미치는 영향을 규명하고는데 그 목적이 있다. 구체적으로 본 연구에서는 서비스 보증의 속성을 제한성, 명확성, 적정성, 신뢰성과 이용편리성 등 다섯 속성으로 개념화하여 이들이 구매위험과 서비스 가치에 대한 고객의 지각 및 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 대형할인점의 서비스 보증을 대상으로 실증 분석한 결과, 보증의 제한성, 명확성과 신뢰성은 서비스 구매에 대한 위험지각에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 보증의 명확성, 적정성과 이용편리성은 서비스 가치에 대한 고객의 지각에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 지각된 구매위험이 서비스 가치와 구매의도에 모두 부(負)의 영향을 미치고, 지각된 서비스 가치는 구매의도에 정(正)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 실증연구 결과에 따르면 무조건적이고 명확하며 신뢰성이 높은 서비스 보증은 고객의 지각된 구매위험을 감소시키는 전략으로 활용될 수 있다. 또한 서비스 보증의 주목적이 서비스 가치를 높이는 것이라면 표적고객들이 적정하다고 생각하는 수준에서 보증의 시간과 금액을 결정하여야 하고, 편리하게 이용할 수 있도록 보증을 설계하여야 하며 이를 명확하게 제시하여야 한다.

서비스 보증 속성과 고객의 지각된 보증효력 및 서비스 품질의 관계에 관한 연구

김립인(Jin Li-Yin) 한국상품학회 2005 商品學硏究 Vol.23 No.3

This study has investigated the relationship between the attributes of service guarantees, Guarantees' effect and perceived service quality. Six attributes of service guarantees such as restrictiveness, clearness, appropriateness, differentiation, confidence and convenience were arranged to examine the effects of the service guarantees' effect and perceived service quality. In survey, data were collected from 289 retail store users, and then covariance structure modeling through AMOS was used to test the hypotheses. The survey results show that the restrictiveness, clearness, appropriateness, confidence and convenience of guarantees significantly influence service guarantees' effect, the service guarantees' effect significantly influence perceived service quality. Also it found that clearness and appropriateness do influence restrictiveness of guarantees, and confidence of guarantees significantly effect on convenience of service guarantees. From those results, marketers should consider the restrictiveness, clearness and confidence of guarantees when they try to develop an effective service guarantees program to improve service quality and customers satisfaction.

항공 산업의 서비스 회복기대 및 지각된 회복성과와 고객만족의 관계에 관한 연구

김립인 ( Li Yin Jin ),김원겸 ( Won Kyum Kim ) 한국항공경영학회 2005 한국항공경영학회지 Vol.3 No.1

서비스 실패심각성 및 실패귀인이 고객의 회복기대에 미치는 영향 -중국인 항공서비스 이용자를 중심으로-

김립인 ( Li Yin Jin ),김원겸 ( Won Kyum Kim ) 한국항공경영학회 2006 한국항공경영학회지 Vol.4 No.1