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권오돈(Kwon Oh - Don),권태환(Kwon Tai - Hoan) 한국산업경영학회 2004 經營硏究 Vol.19 No.2
BSC는 성과측정에서 비재무적 관점을 강조하고, 비재무적 측정치를 선행지표로 하여 후행지표인 재무적 측정치를 보완해주는 것이다. 이와 같은 비재무적 측정치는 고객관점, 내부 비즈니스 프로세스 관점, 학습과 성장 관점의 측정치들로 크게 계층화되어 있다. 이 연구는 BSC가 강조하고 있는 각 관점의 성과 측정 가운데서 비재무적 관점의 성과 측정 사이의 지각적인 인과관계를 확인하기 위하여 국내 은행을 대상으로 수집된 설문 자료를 통계 소프트웨어 LISREL을 이용하여 분석하였다. 실증연구의 결과 Kaplan과 Norton이 제안한 BSC의 비재무적 관점의 인과관계가 확인되었다. 즉, 종업원 만족과 내부 비즈니스 프로세스 가치 사슬의 완전성, 내부 비즈니스 프로세스 가치 사슬의 완전성과 고객만족, 종업원 만족과 고객만족 사이의 직접적인 인과관계가 확인되었을 뿐 아니라, 종업원 만족이 내부 비즈니스 프로세스 가치 사슬의 완전성을 통하여 고객만족에 유의적인 영향을 미치는 것에 대한 증거도 발견되었다. 이 연구는 비재무적 성과 측정치가 강조되고 있는 최근의 경향을 반영하기 위하여 BSC의 비재무적 관점간의 인과관계를 검증하였다. 재무적 관점을 포함한 BSC의 네가지 관점의 상호 연관성 검증에 의한 BSC의 전체적인 인과관계 구조의 확인은 BSC 관련 미래 연구의 한 과제가 될 수 있다. Kaplan and Norton introduced the Balanced Scorecard(BSC) with the premise that an exclusive reliance on financial measures in a management system is insufficient. There is general agreement that the framework for a well-designed BSC will include at least four major perspectives such as financial, customer, internal business process, and learning and growth. The BSC emphasizes the cause-and-effect relationships among the measures for these four perspectives of BSC. The objective of this study is to examine the perceived structural relationships among the nonfinancial performance measures, specifically in the context of BSC which is a comprehensive system of performance measurement. The hypothesized causal model depicting the key relationships was tested using structural equation modeling techniques. Data were collected from questionnaire responses of the 1,500 random branch offices of the banks in Korea. The results indicate that there is a direct relation between the employee satisfaction and complete internal-business-process value chain. The complete internal-business-process value chain is an important intervening variable in the relation between the employee satisfaction and the customer satisfaction. Also, the complete internal-business-process value chain is a direct relation of customer satisfaction. Similarly, the customer satisfaction was also influenced by the employee satisfaction significantly.
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