관광활동을 통한 장애인의 관광만족과 장애수용, 자아존중감, 삶의 질 간의 영향 관계 연구 : 선천적 장애인과 후천적 장애인의 비교를 중심으로

강현나(Kang Hyeon Na),문보은(Moon Bo Eun),이동렬(Lee Dong Ryeol) 한국장애인재단 2021 장애의 재해석 Vol.2021 No.-

본 연구는 선천적 장애인과 후천적 장애인을 대상으로 관광활동을 통한 장애인의 관광만족과 장애수용, 자아존중감, 삶의 질 간의 영향 관계를 규명하고 장애 유형에 따른 집단 간의 차이를 검증하는 것이 목적이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 각각 변수의 이론적 고찰 및 선행연구들을 살펴보았으며 관광만족, 장애수용, 자아존중감, 삶의 질로 구성된 총 4개의 변수를 측정하였다. 관광만족은 신체적/정서적/심리적 만족의 3가지 차원으로, 장애수용은 장애극복의지와 장애인식으로 구성된 2가지 차원으로 분류했으며 자아존중감과 삶의 질은 각각 단일차원으로 구성했다. 연구 분석을 위해 ‘관광활동을 경험한 적이 있는 선천적 및 후천적 장애인’을 대상으로 온라인 설문을 진행했다. 회수한 설문지 중 응답불성실 설문을 제외한 225부를 최종 유효 표본으로 결과 분석에 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째 관광만족 중 신체적 만족은 장애극복의지와 장애인식에 각각 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 정서적 만족은 장애인식에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째 관광만족 중 정서적 만족은 자아존중감과 삶의 질에 각각 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 심리적 만족은 자아존중감에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째 장애수용(장애극복의지, 장애인식)은 자아존중감과 삶의 질에 각각 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 자아존중감은 삶의 질과 유의한 정(+)의 영향 관계가 있음을 확인했다. 넷째 선천적 장애인과 후천적 장애인 간의 관광만족과 장애수용, 자아존중감, 삶의 질 간의 차이를 비교하였는데 관광만족 중 신체적 만족에서 통계적으로 유의한 차이가 있음을 확인했으며, 장애수용은 장애극복의지와 장애인식 요인 모두 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 장애와 관련한 학술적 연구 기여와 향후 무장애 관광 시장의 발전 방향성을 시사점으로 제시하였다. The purpose of this study was to investigate the relationship between tourism satisfaction, disability acceptance, self-esteem, and quality of life of the disabled through tourism activities and to verify differences between groups according to disability types. For research analysis, an online survey was conducted on people with congenital and acquired disabilities who have experienced tourism activities. Of the collected questionnaires, 225 copies, excluding the unfaithful response questionnaire, were used for the analysis of the results as the final valid sample. The research results were as follows. First among tourism satisfaction, physical satisfaction had a significant positive effect on willingness to overcome disability and disability perception, respectively, and emotional satisfaction had a significant positive effect on disability perception. Second among tourism satisfaction, emotional satisfaction had a significant positive effect on self-esteem and quality of life, respectively, and psychological satisfaction had a significant positive effect on self-esteem. Third it was confirmed that disability acceptance had a significant positive effect on self-esteem and quality of life respectively, and that self-esteem had a significant positive effect on quality of life. Fourth the difference between tourism satisfaction, disability acceptance, self-esteem, and quality of life between congenital and acquired disabilities was compared. It was found that there was a significant difference in physical satisfaction among tourism satisfaction. Also disability acceptance was also found to have significant differences. Based on these results, the contribution of academic research related to disability and the direction of future development of the barrier-free tourism market were presented as implications.

COVID-19에 따른 호텔 서비스품질, 위생안전방역인식, 고객만족, 행동의도 간의 영향 관계 연구 : 수정된 IPA 분석을 중심으로

최동수 ( Choi¸ Dong-soo ),강현나 ( Kang¸ Hyeon-na ),한진수 ( Han¸ Jin-soo ) 한국고객만족경영학회 2021 고객만족경영연구 Vol.23 No.3

본 연구는 COVID-19에 따른 호텔의 서비스품질과 고객의 위생안전방역인식, 만족, 행동의도 간의 영향 관계를 분석하는 것을 목적으로 한다. 추가로 수정된 IPA 기법으로 서비스품질별 중요도-만족도를 분석하였으며, 이를 통해 사분면별로 위치한 품질요인을 고찰하여 품질관리에 입각한 CS 전략을 논하고자 하였다. 연구의 표본은 호텔 이용객으로, 온라인 설문 응답 398부 중 유효한 381부의 응답을 실증분석에 사용하였다. 먼저, 연구의 가설검증결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 서비스품질 중 인적 품질과 물적 품질만이 고객만족과 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 인적, 물적, 방역품질은 고객이 지각하는 위생안전방역인식에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 위생안전방역인식은 고객만족, 행동의도 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질별 IPA 결과에 따른 구체적 논의 다음과 같다. 첫째, ‘중요한 실행 요인’으로는 종업원이 고객을 대할 때의 태도(1), 예약 및 체크인/체크아웃의 신속성(7), 호텔 직원들의 방역수칙 준수상태(9), 호텔 내/외 전반적인 방역 상태(11)의 4개 요인이 분류되었다. 둘째, ‘중요하지 않은 실행요인’으로는 부대시설 상품 및 식음료의 질(6), 계산의 편리성(8)의 2개 요인이 분류되었다. 셋째, ‘매력요인’으로는 부대시설 이용의 편리성(4), 부대시설의 다양성(5)의 2개의 요인이 분류되었다. 넷째, ‘기본 요인’으로는 고객의 요청에 대한 신속성(2), 종업원의 친절성과 예의성(3), 발열 체크 및 QR 체크인의 편리성(10), 호텔 내/외 사회적 거리두기 수준(12)의 4개 요인이 분류되었다. 이러한 가설검증결과와 IPA 분석 결과를 바탕으로 COVID-19 상황 속 호텔업의 서비스품질관리 및 CS 전략을 실무적으로 제시하였다. The purpose of this study is to analyze the relationship between hotel service quality and customers' hygiene-safety-quarantine awareness, satisfaction, and behavioral intentions under the COVID-19. In addition, the importance-satisfaction level of each service quality was analyzed with the revised IPA. The sample of the study was hotel guests, and 381 valid responses out of 398 online survey responses were used for empirical analysis. The hypothesis test results of the study are as follows. First, among hotel service quality, only human quality and physical quality had a significant positive (+) effect on customer satisfaction and behavioral intention. Second, the customers' hygiene-safety-quarantine perception had a significant positive (+) effect on both customer satisfaction and behavioral intention. Third, customer satisfaction was found to have a significant positive (+) effect on behavioral intention. the detailed discussion according to the revised IPA results by service quality is as follows. First, as 'important execution factors', four factors : employees' attitude toward customers(1), speed of reservation and check-in/check-out(7), hotel staff's compliance with quarantine rules(9), overall quarantine inside and outside the hotel(11) were classified. Second, as 'non-important execution factors', two factors : the quality of products and food and beverages for facilities(6), convenience of calculation(8) were classified. Third, as 'attraction factors', two factors : convenience of using auxiliary facilities(4), diversity of auxiliary facilities(5) were classified. Fourth, as 'basic factors', four factors : promptness to customer requests(2), kindness and courtesy of employees(3), convenience of temperature check and QR check-in(10), level of social distancing inside and outside the hotel (12) were classified into four factors. Based on these hypothesis test results and revised IPA analysis results, the hotel industry's service quality management and CS marketing strategies in the COVID-19 situation were presented in practice.

항공 기내서비스 프로세스별 고객경험, 지각된 고객지향성, 고객만족 간의 구조적 영향 관계 연구

최동수 ( Choi Dong-soo ),강현나 ( Kang Hyeon-na ),서원석 ( Seo Won-seok ) 한국고객만족경영학회 2021 고객만족경영연구 Vol.23 No.1

본 연구는 항공 기내서비스 접점에서의 고객경험, 고객이 지각한 고객지향성, 그리고 고객만족 간의 구조적 영향 관계를 연구하고자 2020년 9월에 진행되었다. 기내서비스 접점을 구체적으로 분석하고자 서비스 청사진과 서비스 프로세스를 통합적으로 고찰해 이륙 전→운항 중→착륙의 순서로 구성하여 항공 기내서비스 프로세스를 개념화하였다. 이성적·감성적·관계적 경험요인으로 구성된 고객경험 역시 항공 기내서비스 프로세스에서 고객이 경험할 수 있는 내용으로 구성하였다. 연구 분석은 항공기 탑승경험이 있는 고객을 대상으로 온라인에서 배포 및 회수한 최초 271부 중 응답 불성실 등을 제외한 255부를 최종 통계분석에 활용하였다. 가설검증을 위한 통계분석은 구조방정식으로 진행하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 기내서비스 프로세스인 ‘이륙 전→운항 중→착륙’의 모든 과정에서 각 프로세스의 관계적 경험만이 지각된 고객지향성에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며, 구체적으로 착륙, 이륙 전, 운항 중의 순으로 관계적 경험이 지각된 고객지향성에 영향을 미쳤다. 둘째, 지각된 고객지향성은 고객만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며, 이는 ‘이륙 전→운항 중→착륙’의 모든 과정에서 유의성이 입증되었다. 구체적으로 운항 중, 착륙, 이륙 전의 순으로 유의미한 영향 관계를 보였다. 연구결과와 더불어 기내서비스 프로세스별로 고객경험 및 지각된 고객지향성의 구성 요인의 구조모형을 고찰하고 해석해 그 결과를 논함으로써 고객만족 및 항공서비스 분야의 학술적 및 실무적 시사점을 제공하였다. This study was conducted in September 2020 to study the structural impact relationship among customer experience at the in-flight service encounter, customer orientation perceived by customer, and customer satisfaction. in order to specifically analyze the in-flight service encounter, the service blueprint and service process were referred to, and the in-flight service process was conceptualized as 'before take-off→during-flight→landing'. the customer experience, which consists of rational, emotional, and relational experience factors, also consists of what customers can experience in the airline in-flight service process. the research analysis utilized 255 of the first 271 copies distributed and retrieved online for customers with experience in boarding aircraft, excluding unfaithful responses, for the final statistical analysis. statistical analysis for hypothesis verification was carried out in a SEM(Structural Equation Modeling). The results of the study are as follows. first, only relational experiences of each process were found to have a significant impact on perceived customer orientation in all processes of the in-flight service process. specifically relational experiences influenced customer satisfaction in the order of 'during-flight', 'landing', ‘before take-off'. second, perceived customer orientation was found to have a significant impact on customer satisfaction, which proved significant in all processes of 'before take-off→during-flight→landing'. specifically, perceived customer orientation showed significant impact relationships in the order of ‘during-flight’, ‘landing’, ‘before take-off’. In addition to the research results, the Structural Equation Model(SEM)’s components of customer experience and perceived customer orientation by in-flight service process was considered and interpreted. the results were discussed to provide academic and practical implications in the field of customer satisfaction and airline services.