통합 로열티 프로그램의 가치가 통합 로열티 프로그램에 대한 만족 및 기업문화의 평가에 미치는 영향

김향미(Kim, Hyang Mi),주경희(Chu, Kyounghee) 한국문화산업학회 2013 문화산업연구 Vol.13 No.1

최근 들어 많은 기업들은 로열티 프로그램의 효과를 높이고자 여러 개의 기업 또는 브랜드를 통합하여 이용할 수 있는 통합 로열티 프로그램(integrated loyalty program)을 만들어 고객들에게 제공하고 있다. 통합 로열티 프로그램은 고객에게 보다 더 많은 혜택을 제공하고, 고객들을 보다 효율적으로 관리할 수 있다는 이점으로 인해 최근 들어 여러 기업브랜드를 가지고 있는 기업들을 중심으로 자사의 기업브랜드간 로열티 프로그램을 통합하여 관리하고 있다. 본 연구는 최근 들어 많은 기업들이 통합 로열티 프로그램의 도입을 추진하고 있는 상황에서, 통합 로열티 프로그램에 대해 ‘고객들은 과연 통합 로열티 프로그램에 대해 실제로 더 많은 가치를 지각하여 만족하고 있을까?’ 라는 의문에서 본 연구를 시작하게 되었다. 현재 시장에서의 통합 로열티 프로그램의 형태를 살펴보면, ‘아모레퍼시픽’과 같이 포함되어 있는 브랜드의 제품군이 동일 카테고리 내에서의 통합 로열티 프로그램을 실시하는 경우가 있는가 하면, ‘CJ ONE’과 같이 통합 로열티 프로그램내에 포함되어 있는 브랜드가 취급하는 제품군이 다양한 이질적인 특성을 가진 경우가 있다. 본 연구는 범주내(동종업) 통합 로열티 프로그램과 범주간(이종업)통합 로열티 프로그램에 대해 고객이 지각하는 가치가 동일할 것인가? 즉, 기업에서 제공하는 전체 혜택은 유사할지라도 혜택 받을 수 있는 브랜드가 같은 범주(제품군)에 속해 있는 가혹은 다른 범주에 속해 있는가에 따라 통합 로열티 프로그램에 대한 고객만족이 달라지는지 검증하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 실제로 다른 통합 로열티 프로그램을 실시하고 있는 기업들의 통합 로열티 프로그램에 참여하고 있는 고객들을 대상으로 조사를 실시하였다. 연구 결과, 통합 로열티 프로그램의 제공가치와 경험가치가 통합 로열티 프로그램의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 통합 로열티 프로그램에 대한 만족도는 이를 운영하는 기업평가에 정(+)의 영향을 미침을 알 수 있었다. 특히, 통합유형(범주내 통합 vs. 범주간 통합)에 따라 통합 로열티 프로그램에 대한 경험 가치가 통합 로열티 프로그램에 대한 만족도에 미치는 영향이 다른 것을 알 수 있었다. 즉, 범주간 통합 로열티 프로그램의 경우가 범주내 통합의 경우에 비해 통합 로열티 프로그램에 대한 제공가치가 통합 로열티 프로그램에 대한 만족에 미치는 영향이 더욱 크게 나타났다. Companies probably expect customers to have higher customer satisfaction by offering Integrated loyalty program as more values are provided. However, customer satisfaction will vary depending on the types of Integrated loyalty program. It means, although they receive the same amount of benefits, customers" perceived values would vary depending on the types of integration (within-category integration vs. between-category integration)). Therefore, this study is designed in order to empirically investigate the ideas by experiment with customers participating on different types of integrated loyalty program from different companies (same category integration of AMORE PACIFIC vs. different category integration of CJ ONE). The results showed that offered value to the customers are positively influential to satisfaction for integrated loyalty program. Also, the satisfaction for integrated loyalty program form positive attitude toward the company offering integrated loyalty program. It is noticeable that the effect of offered value from integrated loyalty program on satisfaction for integrated loyalty program varies depending on the types of integration (within-category integration vs. between-category integration). In other words, between-category Integrated loyalty program has greater impact on the relationship between offered value and satisfaction for integrated loyalty program compared to within-category integrated loyalty program. 최근 들어 많은 기업들은 로열티 프로그램의 효과를 높이고자 여러 개의 기업 또는 브랜드를 통합하여 이용할 수 있는 통합 로열티 프로그램(integrated loyalty program)을 만들어 고객들에게 제공하고 있다. 통합 로열티 프로그램은 고객에게 보다 더 많은 혜택을 제공하고, 고객들을 보다 효율적으로 관리할 수 있다는 이점으로 인해 최근 들어 여러 기업브랜드를 가지고 있는 기업들을 중심으로 자사의 기업브랜드간 로열티 프로그램을 통합하여 관리하고 있다. 본 연구는 최근 들어 많은 기업들이 통합 로열티 프로그램의 도입을 추진하고 있는 상황에서, 통합 로열티 프로그램에 대해 ‘고객들은 과연 통합 로열티 프로그램에 대해 실제로 더 많은 가치를 지각하여 만족하고 있을까?’ 라는 의문에서 본 연구를 시작하게 되었다. 현재 시장에서의 통합 로열티 프로그램의 형태를 살펴보면, ‘아모레퍼시픽’과 같이 포함되어 있는 브랜드의 제품군이 동일 카테고리 내에서의 통합 로열티 프로그램을 실시하는 경우가 있는가 하면, ‘CJ ONE’과 같이 통합 로열티 프로그램내에 포함되어 있는 브랜드가 취급하는 제품군이 다양한 이질적인 특성을 가진 경우가 있다. 본 연구는 범주내(동종업) 통합 로열티 프로그램과 범주간(이종업)통합 로열티 프로그램에 대해 고객이 지각하는 가치가 동일할 것인가? 즉, 기업에서 제공하는 전체 혜택은 유사할지라도 혜택 받을 수 있는 브랜드가 같은 범주(제품군)에 속해 있는 가혹은 다른 범주에 속해 있는가에 따라 통합 로열티 프로그램에 대한 고객만족이 달라지는지 검증하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 실제로 다른 통합 로열티 프로그램을 실시하고 있는 기업들의 통합 로열티 프로그램에 참여하고 있는 고객들을 대상으로 조사를 실시하였다. 연구 결과, 통합 로열티 프로그램의 제공가치와 경험가치가 통합 로열티 프로그램의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 통합 로열티 프로그램에 대한 만족도는 이를 운영하는 기업평가에 정(+)의 영향을 미침을 알 수 있었다. 특히, 통합유형(범주내 통합 vs. 범주간 통합)에 따라 통합 로열티 프로그램에 대한 경험 가치가 통합 로열티 프로그램에 대한 만족도에 미치는 영향이 다른 것을 알 수 있었다. 즉, 범주간 통합 로열티 프로그램의 경우가 범주내 통합의 경우에 비해 통합 로열티 프로그램에 대한 제공가치가 통합 로열티 프로그램에 대한 만족에 미치는 영향이 더욱 크게 나타났다. Companies probably expect customers to have higher customer satisfaction by offering Integrated loyalty program as more values are provided. However, customer satisfaction will vary depending on the types of Integrated loyalty program. It means, although they receive the same amount of benefits, customers" perceived values would vary depending on the types of integration (within-category integration vs. between-category integration)). Therefore, this study is designed in order to empirically investigate the ideas by experiment with customers participating on different types of integrated loyalty program from different companies (same category integration of AMORE PACIFIC vs. different category integration of CJ ONE). The results showed that offered value to the customers are positively influential to satisfaction for integrated loyalty program. Also, the satisfaction for integrated loyalty program form positive attitude toward the company offering integrated loyalty program. It is noticeable that the effect of offered value from integrated loyalty program on satisfaction for integrated loyalty program varies depending on the types of integration (within-category integration vs. between-category integration). In other words, between-category Integrated loyalty program has greater impact on the relationship between offered value and satisfaction for integrated loyalty program compared to within-category integrated loyalty program.

대학 전산회계 프로그램에 대한 인지된 유용성과 사용자의 특성이 시스템 만족도와 통합충성도에 미치는 영향

손성진(Sohn, Sung Jin) 한국국제회계학회 2013 국제회계연구 Vol.0 No.47

정보시스템(IS)과 회계정보시스템(AIS) 분야에서 IS성공요인, IS(또는 AIS)의 품질요인이 사용자 만족도와 충성도에 미치는 영향력을 규명하고자 한 노력은 있어왔지만, 대학전산회계프로그램에 대한 인지된 유용성이 시스템만족도와 통합충성도에 미치는 효과를 규명하고자 한 노력은 부족한 것으로 생각 된다. 통합충성도는 ‘태도충성도+행위충성도’로 정의되는데, 태도와 실제행위가 구분된다는 관점에서 ① 태도적 관점의 태도충성도(인지충성도), ② 행위적 관점의 행위충성도(지속적 사용의도)로 구분하여 그 관계를 규명할 필요가 있다. 그리고 전산회계프로그램의 활용이 더욱 효과적이려면 시장세분화(market segmentation criterion)의 관점에서 시스템 사용자의 사용의도, 사용기간 등 같은 개인적 특성과 인구통계학적특성(성별)을 포함하는 사용자의 특성(user characteristics)에 대한 고려도 있어야 할 것으로 생각된다. 이러한 이유로 이 연구는 대학전산회계프로그램에 대한 인지된 유용성이 시스템만족도와 인지된 충성도(태도), 지속적 사용의도(행위)로 구분한 통합적 관점에서의 충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 또한 인지된 유용성과 개인적 특성(사용목적, 사용기간), 인구통계학적 특성(성별)으로 구분한 사용자특성이 시스템에 대한 만족도와 통합충성도에 미치는 조절효과도 확인하고자 하였다. 이 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 대학전산회계프로그램에 대한 인지된 유용성이 높으면 시스템만족도가 높아지고 이는 인지된 충성도(태도충성도)를 매개하여 지속적 사용의도(행위충성도)를 높여주는 것으로 나타났다. 둘째, 대학전산회계프로그램에 대한 인지된 유용성과 더불어 프로그램을 사용하여 전산회계자격증을 취득하겠다는 성취욕구(또는 학습열망) 그리고 개인의 학습시간(또는 학습기간), 그리고 사용자의 성별에 따라 시스템만족도, 인지된 충성도(태도충성도), 지속적 사용의도(행위충성도)에 차별적인 영향을 미친다는 점을 확인하였다. 이 연구의 결과는 대학전산회계프로그램에 대한 인지된 유용성과 더불어 시스템에 대한 만족도는 사용자의 태도와 행위를 변화시킬 수 있다는 점과 또한 인지된 유용성과 분명한 프로그램사용 목적, 장기 지속적 사용의 여부 등과 같은 개인특성과 사용자성별의 인구통계학적 특성에 따라 시스템만족도, 태도충성도, 그리고 행위충성도가 달라질 수 있다는 점을 시사하고 있다. With rapid change of IT technology, it has been many efforts to clarify that IS success factors or quality factors influence the system user"s satisfaction and the loyalty, but there"s little effort to test that the user’s perceived usefulness of computerized accounting program in university education influence the system user"s satisfaction and the integrated loyalty, which is consist of ① perceived loyalty(attitude viewpoint), ② continuous intention of use(behavior viewpoint). And also, to make the system effective, it is necessary to consider the personal traits such as intention of use, period of use and the user"s characteristics including the demographic characteristics(gender) from the market segmentation criterion view. For these reasons, this study investigates that the perceived usefulness of the computerized accounting program in university education influence the system user’s satisfaction and the integrated loyalty. In addition, this study try to identify that the perceived usefulness and the user"s characteristics including the personal traits and the demographic characteristics make an moderating effect on the system satisfaction and the integrated loyalty. The results of this study are made as follows: First, as the perceived usefulness of the system is high, user’s satisfaction is also high, which makes the behavior loyalty high via the perceived loyalty. Second, the perceived usefulness of the system, the motivation to acquire the certificate of computerized accounting, the level of personal learning time(or period), and the gender of the user have an effect on the system user’s satisfaction, the perceived loyalty and the behavior loyalty. The results of this study show that the perceived usefulness for computerized accounting program and the system user’s satisfaction could change the user"s attitude and behavior. And it also imply that the personal traits(the clear intention of the program use, and whether one use it continuously), and the demographic characteristics(user"s gender) influence the system satisfaction, the attitude loyalty and the behavior loyalty.