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교차판매효과의 결정요인: 교차제안상품의 유사성, 고객만족과 결속
채서일(Chaiy, Seoil),이성호(Lee, Sungho),이주승(Lee, Jooseung) 한국상품학회 2017 商品學硏究 Vol.35 No.4
고객관계관리(CRM) 실무는 고객유지뿐만 아니라 개발을 위해 교차판매(cross-selling)의 중요성을 강조해왔다. 학문적 연구는 고객평생가치(CLV) 측정에 고객의 교차구매를 반영해야 함을 제시하고 교차구매를 많이 한 고객이 기업에 공헌하는 긍정적 효과(예: 관계기간, 구매빈도, 매출과 수익, engagement 등의 증진)를 보여주었다. 마케팅 관리적 시사점 증진을 위해서는 교차판매의 주요 결정요인에 관한 검토가 필요하다. 본 연구는 오리지널 상품과 교차판매제안 상품의 유사성이 고객의 교차구매의향과 기업과의 관계지속의향에 미치는 효과를 검토하였다. 또한 유사성 효과는 기업에 대한 고객의 사전 만족과 지각된 결속에 따라 다를 수 있음을 개념화하고 이를 실증적으로 검정하였다. 연구 결과, 첫째, 각 결정요인의 주효과를 발견하였다. 둘째, 고객만족과 교차제안 상품의 유사성은 각각 독립적인 효과를 보여주었다. 셋째, 결속과 교차제안의 유사성은 고객반응에 대해 상호작용효과(interaction effect)를 나타냈다. 즉 거래지향적인 개념인 만족이 선 개념화 (prime) 되면 고객은 교차구매 평가 시 상품의 구체적 차원인 유사성을 고려하는 반면, 관계지향적인 개념인 결속이 선 개념화 되면 고객은 상품의 구체적 차원을 덜 고려한다는 개념화가 실증적으로 지지받았다. 결론적으로 본 연구는 교차판매 CRM 마케팅의 효과를 증진시키기 위해서, 또 제품과 업의 개념을 확장하기 위해서, 관계마케팅이 축적한 이론적 원칙의 실행(결속의 구축과 유지)이 중요하다는 시사점을 제시하였다. 마지막으로 본 연구의 한계점과 향후 연구 방향을 논의하였다. CRM marketing practices have emphasized the importance of cross-selling as well as customer retention. Academic studies suggest that customers’ cross-buying should be incorporated in the measurement of CLV (Customer Lifetime Value). Empirical modeling research showed positive effects of customer cross-buying on firm benefits: e.g., enhancements in relationship duration, purchase frequency, revenue, profits, customer engagement. Despite meaningful findings, we need to examine the roles of major determinants of cross-buying for more relevant managerial implications. Thus, the study investigated the effect of similarities between original and cross-selling offerings on customer intentions of relationship sustainment as well as cross-buying, using the experimental method. Furthermore, based on prior literature, we conceptualized and empirically verified that the similarity effect differed depending on customers’ prior satisfaction and perceived commitment. We, first, found the main effects of the respective drivers. Second, customer satisfaction and the similarity of cross-selling offerings additively affected customer responses. Third, the interactive effects of the similarity and customer commitment were found. It is empirically supported that customers consider the specific product dimension, i.e., similarity of offerings in their cross-buying decisions when they are primed with satisfaction whereas they do not when they are primed with commitment. This reasoning is based on the evidence that satisfaction is a transaction-specific assessment while commitment is a relationship-oriented evaluation. In conclusion, this study suggests the implication that it is important to implement the major principles of relationship marketing theories (i.e., formation and sustainment of customer commitment) for enhancing the effectiveness of cross-selling efforts in firms’ CRM activities and/or gradually expanding the breadth of business (products and service). Lastly, the limitations and future research directions are discussed.
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지각된 CSR 동기와 CSR 성과 평가가 개인과 기업의 관계에 미치는 영향
채서일(Chaiy, Seoil) 韓國商品學會 2011 商品學硏究 Vol.29 No.3
최근 가장 많은 관심을 받는 경영학 관련 이슈 중 하나가 기업의 사회적 책임이다. 매년 기업들은 많은 비용을 들여 기업의 사회적 책임 관련 활동에 투자를 하고 있지만, 그로 인해 기업이 얻을 수 있는 성과에 대해서는 정확히 파악하지 못하고 있다. 기존의 연구들은 기업의 사회적 책임이 기업의 이미지에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 증명하고 있지만, 실제로는 기업이 많은 비용을 투자했음에도 불구하고 기업의 이미지가 하락하는 경우가 발생하고 있다. 본 연구는 이처럼 기업의 노력에도 불구하고 기업의 이미지가 향상되기는커녕오히려 하락하는 이유를 기업의 사회적 책임 동기에서 찾아내고자 한다. 이를 위해 개인이 지각하는 기업의 사회적 책임 동기가 무엇이냐에 따라 기업의 사회적 책임 성과 평가에 어떠한 영향을 미치는지 살펴본 후, 기업의 사회적 책임 동기와 성과가 기업과 개인이해관계자들 사이의 관계에 미치는 영향을 확인해 보고자 한다. Corporate social responsibility(CSR) is a topic of hot debate in management area. Though most of companies have invested in CSR-related activities, they have failed to confirm the effect of investment on corporate performance. Previous studies have proved the effect of CSR on corporate image. However, corporate image sometimes is not improved in spite of CSR-related investments in the real world. In this study, CSR motivation is one of the reasons why corporate image is not improved. To achieve this, I will try to prove the relationship between perceived CSR motivation and the evaluation of CSR performance by individual. Next, the effects of perceived CSRmotivation and performance on the relationship quality between corporation and individual will be confirmed.
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NewProd Project 의 적용을 통한 국내 제조업체의 신제품 개발전략에 관한 분석
최수호(Sooho Choi),채서일(Seoil Chaiy) 한국마케팅학회 1997 마케팅연구 Vol.12 No.1
본 연구에서는 신제품 개발전략에 관한 연구인 Cooper(1984)의 NewProd Project에서 제안된 프레임?p을 국내기업에 적용하여 국내 제조업체의 신제품 개발전략의 유형을 분류하고 각 전략유형간의 성과차이를 알아보았다. 국내 77개의 기업 혹은 사업부를 조사한 결과에 따르면, 우리나라 신제품 개발전략의 유형은 균형형 전략, 기술지향적 전략, 시너지추구형 전략, 보수형 전략등 4개 전략군으로 분류되며, 이를 전략 유형들은 신제품 전략의 만족도, 신제품 개발 성공률, 상업적 신제품 성공률, 신제품 매출비중, 연구개발비 비중등의 신제품 개발 성과에 있어서 차이가 있는 것으로 나타났다. 전략군 구성기업의 비율에 있어서는 보수형 전략, 시너지추구형전략, 균형형전략, 기술지향적 전략순으로 나타났으며, 성공률에 있어서는 균형전략, 보수형전략, 기술지향과 시너지추구형전략 순으로 나타났다.
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