Suggesting Algorithm for Building Positioning Map by PLS Method

이성근(Seong Keun Yi),최지호(Ji Ho Choi),이종호(Jong Ho Lee) 한국경영학회 2008 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2008 No.8

PLS 기법에 의한 (X,Y) 자료의 시각화

허명회,이용구,이성근,Huh, Myung-Hoe,Lee, Yong-Goo,Yi, Seong-Keun 한국통계학회 2007 응용통계연구 Vol.20 No.2

PLS 회귀는 q-변량의 Y 변수에 대한 회귀에서 p-변량의 X 변수가 다중공선성의 문제를 갖는 경우에도 적용 가능한 방법이다. 특히 X 변수의 수 p가 관측개체 수 n보다 큰 경우에 적용 가능하여 계량화학(chemometrics) 분야에서 근적외선 분광기(near-infrared spectroscopy) 자료에 대한 표준적 분석 방법으로 활용되고 있다. 이 연구에서 우리는 PLS회귀의 방법론을 정리하고 이를 활용한 p개의 X 변수들과 q개의 Y 변수들의 동시 시각화를 위한 두 가지의 수량화 방법을 제안한다. PLS methods are suited for regressing q-variate Y variables on p-variate X variables even in the presence of multicollinearity problem among X variables. Consequently, they are useful for analyzing datasets with smaller number of observations compared to the number of variables, such as NIR(near-infrared) spectroscopy data in chemometrics. In this study, we propose two visualizing methods of p-variate X variables and q-variate Y variable that can be used in connection with PLS analysis.

마케팅 상황에 따른 묶음제품 전략 제안

변경희(Kyung Hee Byun),이성근(Seong Keun Yi) 성신여자대학교 경영연구소 2009 경영관리연구 Vol.2 No.2

본 연구는 두 개 이상의 제품을 하나의 형태로 판매하는 묶음제품 전략에 대한 연구들을 정리하였다. 묶음제품에 대해서는 마케팅적 접근이 이루어지고 있으며 효과를 높이기 위한 다양한 전략에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 그러나 묶음제품 전략이 소비자 지각에 있어서 실제적으로 어떠한 영향을 미치는지에 대한 체계적인 정리가 부족했으며, 마케팅 상황에 따라 묶음제품 전략이 어떻게 적용되어야 하는지에 대한 연구 또한 없는 실정이다. 제품특성과 시장특성을 고려하여 마케팅 전략을 실행하는 것이 효과적이듯이 묶음제품 전략 또한 제품의 기술적 특징과 시장특징을 고려하여 실행한다면 묶음제품 전략의 효과를 더욱 얻게 될 것으로 보여 진다. 따라서 본 연구에서는 소비자지각에 미치는 묶음제품의 영향에 대한 기존의 연구들을 토대로 정리하였으며, 제품의 기술 불확실성과 시장 불확실성의 정도에 따라 적합하다고 판단되는 묶음제품 전략을 제안하였다. 앞으로의 연구에서는 소비자 지각에 미치는 또 다른 영향요인들을 밝히는 것과 본 연구에서 제안한 마케팅상황에 따른 묶음제품 전략에 대한 실증적 검증이 이루어져야 할 것으로 본다. Product bundling is a marketing strategy which is offering several products in a combined form. The previous literatures on consumers" attitudes toward bundled product were grounded in prospect theory and mental accounting. It suggested that bundling several otherwise risky products together might reduce perceived risk as the bundle would offer several distinct benefits(gains) for one price(loss). Under these backgrounds, the purposes of this article are to arrange articles a point of marketing prospect to find what factors bundle may help to reduce consumer"s perceived risk. It is desirable that future studies will find out bundling strategy to consider characteristics of product and market in a bundling strategy.

미용서비스 산업에 있어서 점포충성도의 원인에 관한 연구

박선주(Park Sun Ju),이성근(Yi Seong Keun) 한국유통학회 2007 流通硏究 Vol.12 No.1

최근 미용서비스 산업에 있어서 미용실의 수가 급증하면서 점포들 간의 경쟁이 심화되고 있고, 고객들 또한 다양한 선택대안 중에서 그 욕구가 점차 높아져가고 있어 미용서비스 점포의 측면에서는 고정고객을 확보하는 일이 무엇보다도 중요한 과제로 대두되고 있다. 이러한 환경에서 미용서비스 점포의 점포충성에 관한 연구가 기존 소매점포의 충성에 관한 선행연구를 기반으로 많이 이루어져 왔으나, 미용서비스의 거래환경을 고려한 고객 비용적 접근은 없었다. 고객의 입장에서 보면 미용서비스는 서비스의 특징상 정보가 제한되어 있고, 서비스에 대한 평가가 매우 주관적이어서 미용점포 측면에서 이러한 거래환경을 고려한 전략을 수립하는 것이 고객들을 유지하는데 기여할 것으로 보인다. 이 연구는 Williamson의 거래환경과 거래비용이라는 개념을 미용서비스 산업의 특수성에 맞게 수정하여 적용한 것이며, 고객이 미용서비스를 구매함에 있어서 발생될 수 있는 거래환경을 고객의 거래비용으로 정리하여 검증하고자 하였다. 이를 위해 미용실의 환경적 특성에 대한 선행연구와 세분화된 거래비용과의 관계를 검토해 보고, 점포충성도에 영향을 미치는 원인을 살펴보았다. Recently, the beauty service industry in Korea is growing rapidly as women have increased role in society and consumers have more diversified desire for beauty. In that sense, studies on the environment of transaction is necessary to maintain the customers who use beauty service which is one of the most prominent services in Korea. However, there is a lack of systematic investigation on that. Under those circumstances, this study tries to propose strategies by shedding light on the reasons of store loyalty based on empirical study. Furthermore, securing regular customers is deemed to be the most important thing as the competition among stores are getting fiercer in the wake of increase in the number of beauty salons. In that light, this study tries to shed light on the transaction cost clearly which affects the store loyalty, and focuses on the development of integrated research model for the transaction cost related to the environmental characteristics of beauty service industry and for the store loyalty.

하이테크 신제품에 있어서 묶음제품의 보완성, 가격할인이 위험지각감소에 미치는 영향

변경희(Byun, Gyung Hee),이성근(Yi, Seong Keun) 한국상품학회 2010 商品學硏究 Vol.28 No.4

기업은 차별화를 위한 전략으로 다양한 제품영역에서 묶음제품전략을 활용하고 있다. 그러나 현실적으로는 제품의 특성을 고려한 묶음제품전략은 부족한 실정이다. 본 연구에서는 하이테크 신제품의 특징을 고려하여 하이테크 신제품의 위험지각을 낮출 수 있는 묶음제품전략을 제시하였다. 묶음제품 간의 보완성이 높은 경우와 가격을 할인한 경우에 하이테크 신제품의 위험지각이 낮아질 것으로 제안하였다. 실험결과 묶음제품간의 보완성이 높은 경우와 가격을 할인한 경우 실제 하이테크 신제품에 대한 위험지각이 낮아지는 것으로 나타났다. 이러한 실험결과는 묶음제품전략의 형태에 따라 하이테크 신제품의 불확실성으로 야기되는 위험지각을 낮추는 데에 차이를 가져올 수 있다는 것을 보여주고 있다. 이러한 결과는 무조건적인 묶음제품전략의 적용이 아닌 제품의 특성을 고려한 구체적인 묶음제품전략이 더 큰 효과를 가져 올 수 있다는 사실을 보여준다. 특히 위험지각이 높아 시장진입에 어려움을 겪고 있는 하이테크 신제품의 경우 묶음제품전략이 위험지각을 낮추어 시장진입을 용이하게 할 수 있다는 사실을 보여주고 있다. High-tech markets are characterized by the uncertainty of higher level related to products standards, product compatibility, availability of complementary products and vendor credibility. Reduction of the perceived risk and of lowering the adoption barrier become an important issue in the introduction and commercialization of newproduct with high technologies. Perceived risk is commonly defined in terms of consumer perception of the probability and magnitude of potential negative consequences for a purchase. It may cause the consumer to delay, defer or cancel the purchase of product. Thus, marketers need to develop strategies for reducing consumers' perceived risk to introduce the newproducts with high technologies. The purposes of this article are to find what factors in a new high-tech product bundle may help to reduce consumer's perceived risk and whether these factors can improve attitude toward the products or the brands and increase the purchase intention. Based on the previous studies, hypotheses on the effects of the level of the level of complementary and discounted price of bundled products on the perceived risk. To test the hypothesis, experimentswere conducted. The findings of this study are as follows. First, Consumers' perceived risk is reduced when new high-tech products are with higher level of complementary. Second, Consumers' perceived risk is reducedwhen newhigh-tech product is offeredwith a discounted price. It is desirable that following studies will be carried out in the future. First., As the reactions to the perceived risk will different, the status of innovativeness of consumer should be considered. Second, As brand assets can do a important role in the perceived risk of the bundled products, its role should be considered in the study.

기업의 문화 마케팅 전략에 관한 탐색적 연구

변경희(Byun, Gyung Hee),이성근(Yi, Seong Keun) 한국문화산업학회 2015 문화산업연구 Vol.15 No.2

본 연구는 지금까지의 기업문화마케팅에 관한 연구들을 정리하였다. 오늘날 기업들은 마케팅전략에 문화예술을 활용하여 차별화된 브랜드이미지, 기업이미지를 구축해가고 있다. 기업문화마케팅에 관한 연구는 주로 문화예술을 활용한 마케팅전략의 효과를 검증하는 것이었지만 점차 다양한 측면으로 연구가 이루어져가고 있는 추세이다. 기업문화마케팅에 관한 연구가 계속 이루어져 가고 있음에도 아직까지 체계적으로 연구가 정리되지 않았기에 본 연구에서는 기업문화마케팅에 관련된 연구들을 정리하고 기업문화마케팅에 관한 전략적 관점과 전략적 선택에 대한 제안을 하고 있다. 본 연구에서는 기업문화마케팅에 관한 연구들을 크게 기업문화마케팅의 효과, 마케팅효과에 영향을 주는 매개변수, 그리고 기업문화마케팅전략의 세 가지 측면으로 구분하여 정리하였다. 기업문화마케팅 효과에 관련해서는 기업이미지, 브랜드, 조직성과, 고객태도에 관한 연구가 이루어 졌다. 마케팅효과에 영향을 주는 매개변수에 있어서는 자기감시도, 감성지능, 마케팅 비용, 브랜딩, 경영자의 의지, 마케팅전략에 관한연구들이 있었다. 마지막으로 기업문화마케팅전략에 관한 연구에 있어서는 브랜딩전략, 세분화전략, 전통마케팅전략과의 관계, 이미지 적합도에 관한 연구들이 있다. 지금까지의 기업문화마케팅에 관한 연구들은 마케팅효과를 입증하는 것이 주를 이루었다. 따라서 앞으로는 연구에서는 기업문화마케팅효과를 높일 수 있는 다양한 요인의 발견과 전략의 제시가 필요하겠다. 그리고 산업의 특성을 반영한 기업문화마케팅전략에 관한 연구 또한 이루어져야 하겠다. Recently, many corporations is making use of culture marketing to improve their brand assets and corporate images. To set these trends, the studies on corporate culture marketing strategies are increasing steadily. However, in spite of the growth of their interests, there are no studies on the category of corporate culture marketing. In this study, the corporate culture marketing are classified according to three categories, which are corporate culture marketing"s effect, moderating effect and strategy. And, there are several influencing factors in the each category. Most of the past other researcheswere only focus on the corporate culturemarketing"s effect. We have explored the newthree categories of studies and each influencing factors on the corporate culturemarketing in this study. In the future study, suggesting the other factor and the strategy of corporate culturemarketing and the condition of industry"s are needed. 본 연구는 지금까지의 기업문화마케팅에 관한 연구들을 정리하였다. 오늘날 기업들은 마케팅전략에 문화예술을 활용하여 차별화된 브랜드이미지, 기업이미지를 구축해가고 있다. 기업문화마케팅에 관한 연구는 주로 문화예술을 활용한 마케팅전략의 효과를 검증하는 것이었지만 점차 다양한 측면으로 연구가 이루어져가고 있는 추세이다. 기업문화마케팅에 관한 연구가 계속 이루어져 가고 있음에도 아직까지 체계적으로 연구가 정리되지 않았기에 본 연구에서는 기업문화마케팅에 관련된 연구들을 정리하고 기업문화마케팅에 관한 전략적 관점과 전략적 선택에 대한 제안을 하고 있다. 본 연구에서는 기업문화마케팅에 관한 연구들을 크게 기업문화마케팅의 효과, 마케팅효과에 영향을 주는 매개변수, 그리고 기업문화마케팅전략의 세 가지 측면으로 구분하여 정리하였다. 기업문화마케팅 효과에 관련해서는 기업이미지, 브랜드, 조직성과, 고객태도에 관한 연구가 이루어 졌다. 마케팅효과에 영향을 주는 매개변수에 있어서는 자기감시도, 감성지능, 마케팅 비용, 브랜딩, 경영자의 의지, 마케팅전략에 관한연구들이 있었다. 마지막으로 기업문화마케팅전략에 관한 연구에 있어서는 브랜딩전략, 세분화전략, 전통마케팅전략과의 관계, 이미지 적합도에 관한 연구들이 있다. 지금까지의 기업문화마케팅에 관한 연구들은 마케팅효과를 입증하는 것이 주를 이루었다. 따라서 앞으로는 연구에서는 기업문화마케팅효과를 높일 수 있는 다양한 요인의 발견과 전략의 제시가 필요하겠다. 그리고 산업의 특성을 반영한 기업문화마케팅전략에 관한 연구 또한 이루어져야 하겠다. Recently, many corporations is making use of culture marketing to improve their brand assets and corporate images. To set these trends, the studies on corporate culture marketing strategies are increasing steadily. However, in spite of the growth of their interests, there are no studies on the category of corporate culture marketing. In this study, the corporate culture marketing are classified according to three categories, which are corporate culture marketing"s effect, moderating effect and strategy. And, there are several influencing factors in the each category. Most of the past other researcheswere only focus on the corporate culturemarketing"s effect. We have explored the newthree categories of studies and each influencing factors on the corporate culturemarketing in this study. In the future study, suggesting the other factor and the strategy of corporate culturemarketing and the condition of industry"s are needed.

창작뮤지컬 기업에 대한 VRIO 분석

윤다미(Yun, Da Mi),이성근(Yi, Seong Keun) 한국상품학회 2021 商品學硏究 Vol.39 No.6

이 연구는 공연예술기업, 특히 뮤지컬 기업의 전략적 내부자원에 대한 VRIO분석을 시도한 것이다. 그동안 문화예술기업의 재정적 안정성에 관한 많은 논의가 있어 왔으며, 이 재정적 안정성은 문화예술기업들의 지속성을 보장할 수 있는 매우 중요한 전제가 된다. 문화예술산업, 특히 공연예술의 한 장르인 뮤지컬은 재정적 안정성을 가져올 수 있는 가능성이 가장 높은 예술적 가치와 상업적 가치가 잘 결합된 분야로 주목받고 있다. 따라서 영리기업들이 추구하고 있는 기업전략적 관점에서의 접근이 뮤지컬 기업에 대해서도 필요한 시점이다. 이 연구는 상업적 가치와 예술적 가치를 동시에 보유하고 있는 뮤지컬 기업들이 경쟁우위를 가지기 위해 어떠한 전략을 가지며, 그러한 전략이 경쟁우위를 가지게 하는 원천으로서 어떠한 내부적 자원들이 존재하는가를 연구대상 기업의 최고경영자에 대한 심층인터뷰를 통해 경쟁력 있는 내부자원을 도출하였으며, 이 결과를 VRIO적 관점에서 분석하였다. 분석결과 연구대상 기업은 차별화 전략을 실행하고 있었으며, 그 차별화 전략을 가능하게 한 내부적 자원은 기업의 역사성, 역사성과 결합된 차별화된 콘텐츠, 창작뮤지컬, 핵심역량의 내부화, 전담조직 시스템, 외부협업시스템으로 나타났으며, 이러한 내부자원은 VRIO적 관점에서 경쟁력을 가지고 있다고 분석되었다. 연구결과 뮤지컬 기업의 성공을 위한 내부자원은 역사성을 기반으로 하는 차별화된 콘텐츠와 그러한 자원을 잘 운영할 수 있는 조직적 역량이 매우 중요한 것으로 판단된다. Among the performing arts, musical has been considered as most profitable genre. which has the proportion of over 30 percent in the the industry. Even though there has been debate that we should have the perspective of revenue and profit in the field of performing arts. The reason why that controversy has been prevailed lies in the characteristics of performing arts. People have a tendency to think that performing arts is a public goods. In spite of that controversy, scholars have tried to analyze the performing arts company from the view of the profit organization due to the declining of government subsidy. Thus this study analyzed the internal resources of domestic musical company with VRIO framework. Based on the CEO interview and secondary data published in the media, some meaningful findings were derived. The strategy of the case study company was differential strategy. And the factors to support differential strategy, the company has the internal resources such as historicity, differentiated contents focusing on the creative with high risk, internal cross-functional organization focusing on the core function such as musical production and external experts network such as marketing. Additionally the company has their own casting management system. When evaluating the internal resources with VRIO, the factors has overall advantages.

추가 속성의 정렬성과 비정렬성의 결합효과

윤하나(Yoon Ha na),이성근(Yi Seong Keun) 한국상품학회 2016 商品學硏究 Vol.34 No.6

추가 속성(add-on feature)은 기본 제품의 기능과 함께 사용될 때만 효용을 제공하며, 기본 제품과는 분리되어 있는 혜택을 말한다(Guiltinam 1987). Bertini et al. (2009)은 추가 속성이 제품의 평가에 미치는 영향에 대한 연구를 하였다. 그들은 추가 속성을 속성의 정렬성을 기준으로 정렬 가능 추가속성과 비정렬 추가속성으로 분류하고, 추가 속성이 가지는 정렬성의 특성에 따라 제품의 평가에 다르게 영향을 미친다는 연구를 하였다. 그러나 실제 현실에서 정렬가능 추가속성과 비정렬추가속성이 동시에 제공될 수 있으며, 이렇게 두 가지가 동시에 제공되는 상황에 대한 연구는 없었다. 따라서 본 연구에서는 정렬 가능 추가 속성과 비정렬 추가 속성이 동시에 제공될 때 기본 제품의 평가에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고, 추가 속성 정렬성의 유형별로 각각 제공되었을 때 기존에 연구된 바와 같은 결과가 나오는지 검증하였다. 실험 결과, 제품에 대한 지식을 가진 소비자의 경우에는, 추가 속성을 제공받지 않았을 때 보다 정렬 가능 추가 속성을 제공받았을 때 제품을 낮게 평가하였으며, 비정렬 속성을 제공받은 경우에는 더 높게 평가하였다. 또한 정렬 가능 추가 속성과 비정렬 추가 속성을 동시에 제공받은 경우에 제품에 대한 평가가 가장 높게 나타났다. 제품에 대한 지식이 낮은 소비자의 경우에는, 추가 속성을 제공받지 않았을 때, 추가 속성을 정렬성의 유형에 따라 각각 제공받았을 때와 동시에 제공받았을 때 보다 제품을 높게 평가하였다. Add-on features are discretionary benefits that provide utility to the consumers only if consumed with the corresponding base good(Guiltinam 1987). From the company s perspective, the add-on features are used as the means of price discrimination or setting a high price since the consumers do not perceive the future needs of them. Fromthe consumer s perspective, they can havemore options through the add-on feature. Bertini et al. (2009) studied the impact of add-on feature on the evaluation of the product. They classified the add-on features into the alignable and the nonalignable based on the alignability of the features, and found that different alignability have different impacts on the evaluation of the product. However, there has been no study on the case when both two types of alignability of the add-on features are provided at the same time even though they are usually provided simultaneously in the real market. Therefore, this study is aimed to identify how the simultaneous provision of both alignable and nonalignable add-on features affects the evaluation of basic product and to verify whether the separate provision of each alignability type produces the same results as the previous studies. To test hypothesis, 4 * 2 experimental design was used. The results from the experiment in this study showed that the consumers with the knowledge of the product evaluated the product lower when they were provided with the alignable add-on feature than they were not provided with the add-on features. They evaluated the product higher when they were provided with the nonalignable features. In addition, the evaluation of the product was highest when both types of add-on features were provided simultaneously. The consumers with low level of knowledge of the product evaluated the product higher when they were not provided with the add-on feature than they were provided with each type separately or both type simultaneously. This study findings differ from those of previous studies, which implies the need for future study on the information process of the consumers.

소비자혁신성이 묶음제품에 대한 위험지각에 미치는 영향

변경희(Byun, Gyung Hee),이성근(Yi, Seong Keun) 한국상품학회 2013 商品學硏究 Vol.31 No.6

연구목적: 묶음제품전략은 하이테크 신제품의 위험지각을 낮출 수 있는 대안으로 제시되어 왔다. 본 연구에서는 하이테크 신제품의 묶음제품전략이 실제 소비자의 위험지각을 낮출 수 있는 지와 하이테크 제품에 대한 소비자의 위험지각이 소비자의 혁신성에 따라 달라지는 것이라는 사실을 검증하였다. 연구 설계 및 방법론: 이 연구에서는 소비자의 혁신성 수준과 제품번들링 전략의 유무를 독립변수로 하는 2*2 완전요인실험설계를 이용하였으며, 독립변수는 소비자의 위험지각수준이었다. 분석 및 연구 결과: 소비자의 혁신성이 낮은 경우에는 하이테크 신제품의 묶음제품에 대한 위험지각이 낮은 것으로 나타났으나 소비자의 혁신성이 높은 경우에는 오히려 개별제품에 대한 위험지각이 묶음제품에 대한 위험지각보다 낮은 것으로 나타났다. 소비자의 혁신성과 묶음제품에 대한 위험지각의 상호작용효과도 의미있게 나타났다. 시사점 및 연구의 한계점: 하이테크 신제품의 묶음제품 전략은 모든 소비자를 대상으로 동일하게 실행하기보다 소비자의 혁신성을 고려하여 차별적으로 실행하는 것이 효과적이라는 것을 보여주고 있다. 본 연구의 한계점으로는 위험지각에 대한 측정에서 신뢰성을 높였어야 하는 점이다. 향후 연구방향: 향후 연구에서는 다양한 제품형태에 따른 묶음제품전략에 관한 연구가 필요하다. 즉, 제품과 제품의 묶음 뿐 아니라 제품과 서비스의 묶음의 다양한 조합을 통해 차별화를 꾀하고 있다. 따라서 어떠한 묶음형태와 조합이 소비자의 지각에 긍정적인 영향을 주는 지에 대한 연구가 계속 이루어져야 할 것이다. 공헌점: 본 연구는 이론적으로만 제시된 하이테크 신제품의 묶음제품의 효과를 실증적으로 검증하였다는 데에 그 의의가 있다. 또한 하이테크 신제품의 경우 제품에 대한 소비자의 지각에 있어서 무엇보다 소비자의 혁신성이 영향을 미치기 때문에 이를 고려한 하이테크 제품전략이 필요하다는 것을 보여주고 있다. Purpose: This study aims to test that bundling in high-tech products may reduce the perceived risk. Additionally, we tested that the reduction of perceived risk will be different depending on the level of consumer innovativeness. Design/methodology/approach: A 2 (high and low depending on the level of consumer innovativeness)*2 (bundling or unbundling) factorial design was used. We tested the research idea using the analysis of variance. Results/findings: We found that the perceived risk is different depending on the level of consumer innovativeness. That is, consumers with a low level of innovativeness show a low level of risk in the bundling of high-tech products. Moreover consumers with a high level of innovativeness perceive the contrary. In the additional analysis, when the case of purchase intention is used as a dependent variable, the study shows the same result. Research implications/limitations: This research conveys that companies should use the bundled product strategy considering the level of consumer innovativeness. Future work/research: We used different products as a bundled product in this study. Thus the study uses other types of bundled products such as complementary characteristics or trade-off status. Additionally, bundling physical product with service should be studied. Originality/value: Originally, product bundling in the high-tech industry was suggested at the conceptual level. This study is meaningful in the trial of empirical study in high-tech products.

주요접점직원의 이직에 따른 고객 이탈가능성 경감을 위한 탐색적 연구

한계숙(Kye Sook Han),이성근(Seong Keun Yi),윤하나(Hana Yun) 성신여자대학교 경영연구소 2009 경영관리연구 Vol.2 No.1

이 연구는 기업이 주요접점직원을 잃더라도 어떻게 하면 고객과의 관계를 해치지 않고 동시에 해당 직원이 지니고 있던 지식들을 그대로 기업에 남겨 둠으로써 기업에 손실이 발생하지 않도록 하는 전략적 제안을 목적으로 하고 있다. 이 연구에서는 고객이 이탈하려는 의도에 영향을 주는 변수로서 접점직원의 이직에 고객우려를 중심으로, 이 변수에 영향을 주는 3개의 변수를 설정하고, 각 변수에 영향을 주는 3개의 요인들과의 관계를 주요가설로 설정하였다. 그 제안에 따른 시사점은 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, 순환근무(rotation), 팀제(teams), 다중 접촉(multiple contact)을 통해 개별 접점직원에 대한 의존도를 낮출 필요가 있으며, 둘째, 접점직원의 이직에 대한 고객들의 우려를 경감시키기 위해서는 대체되는 직원에 대한 수용가능성을 높여주는 것이 필요하며, 셋째, 직원의 이직에 대해 미리 통보하는 것과 계획적인 이직절차를 마련하는 것이 인사변화에 대한 고객들의 혼란을 줄일 수 있을 것이라는 결론을 도출하였다. The employee turnover is very important to the company on account of his or her knowledge on the customers. When he(or she) leave the company, he(or she) will not keep their knowledge in the company. Additionally, the customers he( or she) has cared tend to churn. The customers who fear employees" turnover will leave the company. Thus, managing the employees" turnover and caring customers" fear on key employees" turnover is very critical in retention of the customers. The aim of the study is to suggest some propositions on the reasons of customer churn. We found a fear of employee turnover as a reason of customer churn. We considered three constructs as antecedents of the fear customers on employees" turnover and developed 11 propositions on the relationships of the construct.