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- 저자 : 오필규 ( Pil-kyu Oh ) (검색결과 2 건)
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고객센터 상담사 심리힐링 진단 사례연구 - 대전지역 중심으로
오필규 ( Pil-kyu Oh ),정기주 ( Ki-ju Cheong ),박남구 ( Nam-goo Park ) 공주대학교 KNU 기업경영연구소 2020 기업경영리뷰 Vol.11 No.1
우리나라 감정노동자는 전체 임금노동자 약 1,800 만 명 중 약 41% 수준인 740 여 만 명이 근무하고 있는 것으로 추산된다(고용노동부, 2017) 최근 들어 감정근로자를 보호하는 법적 제도가 생기기 시작하고 관련 지원 조직들이 구성되고 있으나 현장의 감정노동 근로자들의 심리치료 등 실질적인 지원 및 힐링 프로젝트 등 전문적이고 구체적인 제도나 실무적 프로그램은 많이 부족한 실정이다. 어려움에 당면한 감정노동자들이 맞춤형 개인 심리치료나 치유 프로그램 등에 접하기 보다는 소속 기업의 순간격리(단선정책 등), 관리자 면담, 스트레스 진단(치료와 연계되어 있지 않다), 휴식시간 부여 등 소극적인 자세와 대책으로 그 순간을 모면하는 수준에 머물고 있는 실정으로 심리진단 및 치료, 교육 프로그램과 힐링 프로젝트 등 다양하고 실질적인 문제해결 방안이 필요한 시점이다. 본 연구에서는 관심의 대상이 되고 있는 감정노동자들의 심리힐링 진단을 통해 힐링 프로젝트 개발 및 실행을 위해 실무적 요구분석을 하고, 감정노동자들의 직무만족 등 밀접한 관련이 있는 변인 6개를 선별하여 대표적인 감정근로자인 고객센터 직원들의 심리힐링 진단 설문을 통해 각 변인들 사이의 상관관계 분석을 바탕으로 심리치료 및 힐링 프로젝트 활용방안 등을 제안하고, 감정노동 기업에 연구결과에 따른 실무적 시사점을 제안하였다. It is estimated that more than 7.4 million emotional labor workers in Korea, about 41% of the total 18 million wage workers (Ministry of Employment and Labor, 2017). Recently, laws to protect emotional workers have begun to emerge, and support organizations have been formed. However, there is a lack of professional and specific systems and practical programs such as practical support and healing projects such as psychological treatment of emotional labor workers in the field. Emotional workers have difficulty accessing personalized personal psychotherapy or treatment programs. There are only passive postures and measures such as temporary isolation of the company(ex, disconnection policy), interviews with managers, stress diagnosis(not related to treatment) and rest. A variety of practical problem solving methods are needed, such as psychological diagnosis and treatment, educational programs, and healing projects. The study selected six variables that are closely related to the job satisfaction of emotional workers in order to analyze their actual needs for the development and implementation of healing projects through the psychological healing diagnosis of the emotional workers in the spotlight. The psychological diagnostic questionnaire of a representative emotional worker counseling center counselor suggests the use of psychotherapy and healing projects based on correlation analysis between variables, the results of which have a significant impact on emotional labor companies.
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프로야구 관람객의 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도 및 관계지속의도에 미치는 영향 - 공정성 민감도의 조절효과를 중심으로 -
오필규 ( Pil-kyu Oh ),정기주 ( Ki-ju Cheong ),박남구 ( Nam-goo Park ) KNU기업경영연구소 2021 기업경영리뷰 Vol.12 No.3
본 연구의 목적은 프로야구 관람객의 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도와 관계지속의도에 미치는 영향에 대하여 연구하고자 한다. 구체적으로 서비스 품질이 관람만족과 팀 충성도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고, 관람만족과 팀 충성도는 관계지속의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 또한, 두 매개변수(관람만 족, 팀 충성도) 사이의 간접효과와 서비스 품질과 관람만족과 팀 충성도에 공정성 민감도가 조절변수로서 어떤 역할과 효과가 있는지를 알아보고자 한다. 본 연구결과, 서비스 품질의 하위 3요인(결과, 환경, 상호작용)중에서 환경품질, 상호작용품질만 관람만족에 유의한 영향을 미치고, 결과품질, 상호작용품질은 팀 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관람만족이 팀 충성도와 관계지속의도에 유의한 영향을 미치며, 팀 충성도가 관계 지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질과 두 변수(관람만족, 팀 충성도) 사이에서 공정성 민감도 조절변수의 역할은 결과품질, 환경품질 하위요인 사이에 조절효과가 있고, 상호작용품질 요인과 두 변수 사이에서는 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도를 매개로 하여 관계지속의도에 미치는 간접효과 분석을 통해 각 경로별 영향력에 대한 간접효과를 도출하고, 서비스 품 질과 관람만족, 팀 충성도 사이에서 공정성 민감도의 조절효과 분석이 이전의 연구와 다른 배병렬(2017)이 제시한 이론에 근거한 분석 차별화(상호작용 효과분석_March el al. 접근법_평균중심화 상호작용항_대응된 쌍 전략)과 더미 변수를 이용한 성별, 연령별 영향력의 차이에 대한 분석결과를 얻을 수 있었다. This study aims to examine the effect of the perception on service quality in professional baseball spectator on spectator’s satisfaction, team loyalty and relationship intention and the effect of service quality on relationship intention via spectator’s satisfaction and on relationship intention via team loyalty after the effect on spectator’s satisfaction. The findings of research model path analysis are as follows. First, among the sub-factors of service quality, environment quality, and interaction quality influenced specta-tor’s satisfaction. But, outcome quality didn’t influence spectator’s satisfaction. Second, among the sub-factors of service quality, outcome quality, and interaction quality influenced team royalty. But, environment quality didn’t influence team royalty. Third, spectator’s satisfaction influenced team loyalty. Fourth, spectator’s satisfaction influenced relationship intention. Fifth, team loyalty influenced relationship intention. Sixth, the role of moderat-ing variables in the fairness sensitivity between service quality and spectator’s satisfaction was outcome quality and environmental quality among the lower three factors of service quality influenced spectator’s satisfaction. But, interaction quality didn’t influence spectator’s satisfaction. Seventh, the role of moderating variables in the fairness sensitivity between service quality and team loyalty was outcome quality and environmental quality among the lower three factors of service quality influenced team loyalty. But, interaction quality didn’t influence team loyalty. In addition, as a result of analyzing the indirect effect, the size of the effect of service quality on spectator’s satisfaction and the effect on the relationship persistence through team loyalty again than the size of the effect of service quality on relationship persistence through spectator’s satisfaction It turned out to be bigger. In the analysis of the moderating effect of fairness sensitivity between service quality, spectator’s satisfaction, and team loyalty. Analysis differentiation based on previous research, The theory presented by professor Bae(2017)_interaction effect analysis, March el al’s approach, mean-centering, interaction term, matched pair strategy and the differences in influence by gender and age using dummy variables.
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