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국세청 홈택스서비스시스템에 대한 이용자만족도와 업무효율향상 연구
심태섭,송인국 한국세무학회 2005 세무학 연구 Vol.22 No.4
The purpose of the research is to investigate the potential factors affecting the user satisfaction with services of the Home tax service system implemented by National Tax Service (NTS, Korea Tax Authority) and to provide administrative suggestions in enhancing the operational effectiveness for the system. This paper presents the results of a rigorous research efforts designed to (1) measure the service quality of the system from technology, information, and service perspectives, to (2) gauge the various factors of user satisfaction and operational effectiveness for the system, and to (3) finally identify the relationships among service qualities (independent variables), user satisfaction, and operational effectiveness (dependent variables). The study surveyed staff accountants of Korean tax preparation offices, major users of the Home tax service system. The finding indicates that the Home tax service system has provided seven distinct dimensions of services. The results support that "system accessability," "information quality," "services for Q&A," and "system security" could positively affect the user satisfaction with the system. In addition, it can be confirmed that "system accessability" and "information completeness" affect the operational effectiveness. Therefore, the study suggests that NTS may increase its user satisfaction and operational effectiveness by focusing its efforts more on these services, rather than on all dimensions of its services. 본 연구의 연구목적은 국세청에서 인터넷 홈페이지를 통하여 운영하는 홈택스서비스시스템에 대한 이용자를 대상으로 홈택스시스템에 대한 이용자만족도와 이를 이용하여 업무효율이 향상되었는가를 파악하는 것이다. 이러한 연구를 통하여 홈택스서비스시스템에 대한 이용자만족도와 이를 이용한 업무효율을 높일 수 있는 정책적인 대안을 제시하고자 한다. 이를 위해 첫 번째로, 홈택스서비스시스템을 통하여 제공되는 서비스를 몇 개의 영역으로 묶어서, 각 영역별로 현재 서비스가 얼마나 잘 제공되는 가(서비스 질)를 측정하고자 한다. 두 번째로 홈택스서비스시스템에 대해 이용자가 느끼는 전반적인 만족도와 이를 이용함으로써 업무효율이 향상되었는가를 측정하고자 한다. 그리고 마지막으로 앞에서 언급한 홈택스서비스시스템의 각 서비스 영역별 서비스의 질(독립변수)과 홈택스서비스시스템에 대한 이용자만족도 그리고 업무효율의 향상(종속변수)과의 관계를 파악하고자 한다. 이를 근거로 이용자만족도와 업무효율향상에 유의적인 영향을 미치는 서비스 영역을 알 수 있다. 이에 세무당국은 이러한 영역에서 보다 나은 서비스를 제공함으로써, 궁극적으로 홈택스서비스시스템을 이용하는 이용자만족도와 업무효율을 높일 수 있을 것이다. 본 연구에서는 홈택스서비스의 주 이용자인 세무대리인사무실 근무자를 대상으로 설문조사를 하였다. 자료분석 결과 우선, 국세청에서 제공하는 홈택스서비스시스템의 서비스는 7개의 영역으로 압축되었다. 이러한 7개의 영역중 “시스템의 접근편리성”, “제공정보의 충분성”, “문의사항에 대한 서비스”와 “시스템의 보안성”은 홈택스서비스 이용자의 만족도에 유의적인 영향을 미쳤다. 또한 “제공정보의 최신성”과 “시스템의 접근편리성” 은 이용자의 업무효율향상에 유의적인 영향을 미쳤다. 이에 세무당국은 이 부분에서 보다 나은 서비스를 제공함으로써, 궁극적으로 홈택스서비스시스템을 이용하는 이용자의 만족도와 업무효율을 높일 수 있을 것이다.
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심태섭 대한경영학회 2004 大韓經營學會誌 Vol.17 No.1
This study is to identify the factors affecting Korean tax preparers' decision making when they prepare their clients' tax returns. Data were collected using questionnaires filled out by Certified Public Accountants or Certified Public Tax Accountants in Korea. Analysis of data shows that "the intent of tax code," and "the amount of tax problems" are found to be the relatively important factors. However, "the requests of the clients," and "the probability of audit," are not considered relatively important than the above two factors. This means that the Korean tax authority needs to clarify the ambiguous tax codes, rather than to threat tax preparers with its audit, for increasing tax preparers' compliance with the tax law.
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