콜센터 ARS 초기 서비스 추천에 관한 연구

류기동(Ki-Dong Ryu),이강혁(Kang-Hyuk Lee),김우제(Woo-Je Kim),장병만(Byung-Man Chang) 한국통신학회 2015 한국통신학회 학술대회논문집 Vol.2015 No.11

AI기반 콜센터 실시간 상담 도우미 시스템 개발

류기동(Ki-Dong Ryu),박종필(Jong-Pil Park),김영민(Young-min Kim),이동훈(Dong-Hoon Lee),김우제(Woo-Je Kim) 한국산학기술학회 2019 한국산학기술학회논문지 Vol.20 No.2

기업의 대고객 접점으로써 콜센터의 중요성은 커지고 있다. 하지만, 콜센터는 상담사의 지식 부족과 업무 부적응에 따른 잦은 이직으로 인해 상담사 운영이 어렵고, 이로 인한 고객 서비스 품질 저하의 문제를 안고 있다. 이에 본 연구에서는 상담사에게 업무 지식에 대한 부하를 줄이고 서비스 품질을 향상 시키기 위해 음성 인식 기술과 자연어 처리 및 질의응답을 지원하는 AI 기술과 PBX, CTI 등의 콜센터 정보시스템을 결합하여 실시간으로 상담사에게 고객의 질의 내용에 대한 답변을 제공해주는 “실시간 상담 도우미” 시스템 개발 방안에 대해 N은행 콜센터 사례를 통해 연구하였다. 사례연구 결과, 실시간 통화 분석을 위한 음성인식 시스템의 구성방안과, 질의응답 시스템의 자연어처리 성능 향상을 위한 말뭉치 구축 방안을 확인 할 수 있었으며, 특히 개체명 인식기의 경우 도메인에 맞는 말뭉치 학습 후 정확도가 31% 향상됨을 확인하였다. 또한, 상담 도우미 시스템을 적용한 후 상담 도우미의 답변에 대한 상담사들의 긍정적 피드백 비율이 93.1%로써 충분히 상담사 업무에 도움을 주고 있음을 확인하였다. The importance of the call center as a contact point for the enterprise is growing. However, call centers have difficulty with their operating agents due to the agents" lack of knowledge and owing to frequent agent turnover due to downturns in the business, which causes deterioration in the quality of customer service. Therefore, through an N-bank call center case study, we developed a system to reduce the burden of keeping up business knowledge and to improve customer service quality. It is a "real-time agent advisor" system that provides agents with answers to customer questions in real time by combining AI technology for speech recognition, natural language processing, and questions & answers for existing call center information systems, such as a private branch exchange (PBX) and computer telephony integration (CTI). As a result of the case study, we confirmed that the speech recognition system for real-time call analysis and the corpus construction method improves the natural speech processing performance of the query response system. Especially with name entity recognition (NER), the accuracy of the corpus learning improved by 31%. Also, after applying the agent advisor system, the positive feedback rate of agents about the answers from the agent advisor was 93.1%, which proved the system is helpful to the agents.

유전자 알고리즘을 이용한 IT 서비스 담당자 권역할당 최적화 모델 연구

류기동(Ki-Dong Ryu),김우제(Woo-Je Kim) 한국정보기술학회 2014 한국정보기술학회논문지 Vol.12 No.12

Over the last few years, the service activities for system maintenance and operation have put great emphasis on IT environment. In case of the service support by visiting customer sites, not only the customer satisfaction but the appropriate personnel assignment by each of the customer sites are highly required. In particular, the service engineer assignment problem problem can not be solved by linear programming because the load balancing problem and distance uniform issue are formulated as nonlinear functions. Therefore the genetic algorithm of a kind of heuristic method is applied to solve the problem in this paper. In this paper, the objective functions of GA are composed of load balancing of workload and moving distance per service engineer. Priority assignment of current personnel-in-charge and conditions to assign a service engineer to a service job considering his service level and customers technical requirements are the constraints of GA. The genetic algorithm parameter is optimally selected by t-test, adopted the repeated test result in several changes of GA parameters. And, the result of GA shows that the developed genetic algorithm can be applied to a real world problem in a IT company.

콜센터 인입 콜량 예측을 위한 시계열 모델 비교 분석

류기동(Ki-Dong Ryu),김우제(Woo-Je Kim) 한국정보기술학회 2018 한국정보기술학회논문지 Vol.16 No.8

The critical decision-making task of the call center manager is to determine the appropriate number of agents who can respond to the call with minimal cost. To do this, it is necessary to predict the exact amount of incoming calls. However, there are not many studies on this at home and abroad. In actual call center, simple calculation method based on experience and intuition of the person in charge is still mainly used. In this study, we investigate various techniques and cases to predict call volume and develop and verify optimized models. We develop the call prediction model by using decomposition model, ARIMA model, regression model and artificial neural network based model, and fitting of optimized prediction model by using real call center data and verify its effectiveness.

AHP와 내용분석을 이용한 컨택센터 평가 모델 연구

류기동(Ki-Dong Ryu),김우제(Woo-Je Kim) 한국산학기술학회 2018 한국산학기술학회논문지 Vol.19 No.5

최근 기업의 대고객 비지니스에서 컨택센터의 역할은 대고객 접점으로서 점점 더 중요해지고 있다. 특히 IP기반의 컨택센터 시스템은 전화 외에 다양한 고객 채널을 수용하고 실시간 응대를 하기 위해 정보 시스템이 복잡하게 구성되어 있다. 하지만 지금까지 컨택센터를 위한 평가는 인바운드 컨택센터에 기반을 둔 고객 서비스 차원의 연구가 중심었다. 응대율, 서비스레벨과 같은 전통적인 고객만족도에 영향을 주는 지표들을 중심으로 컨택센터를 평가하고 성과 지표로 삼았다. 컨택센터가 가져야 하는 서비스의 특성과 이를 위한 정보 시스템에 대한 평가 모델에 대한 연구는 미흡하였다. TDM방식의 디지털 전화 시스템 중심에서 IP기반의 컨택센터로 변화된 최근의 컨택센터는 음성 전화외에 다양한 디지털 채널을 수용하면서 정보시스템의 역할이 중요해지고 있다. 특히 인터넷과 모바일의 발전으로 인해 지점이 줄어들면서 고객에 대한 비대면 대응이 중요해지면서 기업의 비즈니스에도 컨택센터는 많은 영향을 주고 있다. 이에 본 연구에서는 컨텍센터를 단순히 고객 서비스 측면 뿐 만 아니라 정보시스템 측면과 비즈니스측면에서 평가하기 위한 IP기반 컨택센터에 대한 평가 모델을 AHP기법을 이용하여 수립하고 이에 대한 실증 사례 적용을 통해 평가 모델을 검증한다. 특히 AHP 평가 항목의 객관성을 확보하기 위해 내용분석 기법을 활용하였다. Recently, the role of the contact center for business-to-consumer (B2C) operations is becoming more and more important as the customer contact point. In particular, an Internet Protocol (IP)-based contact center system is made up of a complicated information system in order to accommodate various customer channels, in addition to the telephone, and to respond in real time. However, until now, evaluations of contact centers have focused on customer service-based research from inbound contact centers. We used the contact center as a measure of performance, focusing on indicators that have traditionally influenced customer satisfaction, such as response rates and service levels. There is insufficient research on the characteristics of the services that a contact center should have and on the evaluation models for information systems. The role of information systems is becoming important as the latest contact center, which has moved from the TDM-driven digital phone system center to the IP-based contact center, accommodates a variety of digital channels other than voice phones. In particular, as offline branches decrease due to the development of the Internet and mobile phones, non-facing responses to customers are important, so the contact center has influenced the enterprise. Therefore, we developed an evaluation model not only in terms of customer service, but also from information system and business aspects, using the AHP and verifying the evaluation model through empirical cases. In particular, content analysis was used to ensure objectivity of AHP evaluation items.

시뮬레이션을 활용한 옴니채널 컨택센터의 상담사 배치 최적화 연구

류기동,장성용,김우제,Ryu, Ki-Dong,Jang, Seong-Yong,Kim, Woo-Je 한국시뮬레이션학회 2018 한국시뮬레이션학회 논문지 Vol.27 No.2

기업의 고객 접점으로 중요한 역할을 하는 콜센터는 최근 고객 접근성과 편의성을 향상하기 위해서 전화 외에 다양한 접근채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터로 변화하고 있다. 다양한 채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터는 채널별로 상담사를 운영하고 있다. 상담사 배치에 따라 채널별 응대율, 대기시간과 같은 옴니채널 컨택센터의 성과가 결정되기 때문에 채널별 상담사 배치는 중요하다. 기존 전화 콜센터의 경우 전화 상담의 특성에 맞게 상담사를 배치하면 되었으나, 채널의 종류가 다양해지고 서로 다른 성격을 가진 채널들을 동시에 처리해야 하는 옴니채널 컨택센터의 경우 전화 상담을 기반으로 한 기존의 상담사 배치 전략만으로는 효과적인 상담사 운영이 어렵다. 이에 본 연구는 전화 외에 이메일, 채팅, 영상상담을 수용하는 옴니채널 컨택센터를 시뮬레이션하기 위한 모델을 개발하고, 시뮬레이션을 통해 상담원 배치 최적화 방안에 대해 연구하였다. Recently, the traditional call center, which has an important role as the customer's primary contact point, has been transformed into the omni-channel contact center which supports an additional variety of access channels in addition to phone calls in order to improve customer accessibility and convenience. The omni-channel contact center has agents on each channel which are vital in determining the response rate and waiting time for the customer. In traditional call centers, agents can be assigned to a call based on the characteristics of the call, however in omni-channel contact centers, the characteristics of issues vary and come in through multiple channels, each with their own characteristics, making it difficult to assign the appropriate agent for the issue. Customers must also be processed at the same time, adding an additional layer of complexity to the issue. This paper analyzes and simulates an omni-channel contact center that accommodates email, chat, voice calls and video consultation, and investigates how to optimize the allocation of agents.

안드로이드 기반 모바일 메신저 취약점 분석 및 시큐어 코딩 적용방안

백찬호(Chan Ho Paik),선종민(Jong Min Sun),류기동(Ki Dong Ryu),문병종(Byeong Jong Moon),김태완(Tae wan Kim),김우제(Woo Je Kim) 한국컴퓨터정보학회 2014 한국컴퓨터정보학회 학술발표논문집 Vol.22 No.1

본 논문에서는 안드로이드 스마트폰 환경에서 높은 점유율을 가진 카카오톡 모바일 메신저 앱에 대하여 행정안전부가 고시한 Android-JAVA 시큐어 코딩가이드의 입력 데이터 검증 및 표현, API악용, 보안특성, 시간 및 상태, 에러처리, 코드 품질, 캡슐화 등 18가지 보안 취약점을 분석하고, 해당 취약점에 대한 시큐어 코딩 기법을 적용한다. 먼저 현재 상용화되고 있는 카카오톡 모바일 메신저 코드를 역공학(리버스엔지니어링)방법을 이용하여 코드단에서 소스를 분석한다. 실제 코드에서 시큐어 코딩이 안드로이드 스마트폰 환경에서 행정안전부가 고시한 Android-JAVA 시큐어 코딩가이드를 기준으로 취약한 부분을 찾고, 적용이 안 되어 있는 부분에 안드로이드 환경에 맞는 시큐어 코딩 기법을 적용한다.

서비스업에 적용 가능한 실시간 가격 변동 시스템

정영호(Young-Ho Jung),허미영(Mi-Young Heo),류기동(Ki Dong Ryu),천진혁(Jin Hyuck Churn),김태완(Tae Wan Kim),김우제(Woo Je Kim) 한국컴퓨터정보학회 2014 한국컴퓨터정보학회 학술발표논문집 Vol.22 No.1

NFC를 이용한 모바일 기반 여행 애플리케이션 설계

정소라(So Ra Jeong),정수진(Soo Jin Jung),류기동(Ki Dong Ryu),문병종(Byung Jong Moon),천진혁(Jin Hyuck Churn),김우제(Woo Je Kim),김자희(Ja Hee Kim) 한국컴퓨터정보학회 2014 한국컴퓨터정보학회 학술발표논문집 Vol.22 No.1

여행지에서 제공하고 있는 스탬프 투어링 서비스는 여행객들에게 특별한 기념이 되어주고 있지만, 스탬프를 받기 위한 장소를 찾기 어려운 점과 여행지의 주변 정보를 얻기 위해서는 여행자의 별도의 노력이 필요하다는 단점이 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 유명 관광지 및 추천 명소 등에 NFC 태그를 설치하고 간단한 태깅만으로 스탬프를 수집할 수 있는 어플리케이션을 제안한다. 또한 이 어플리케이션에 저장되는 정보와 평가를 이용해 사용자별 맞춤 여행 코스를 제공하고 사용자가 좀 더 편리하고 재미있는 여행을 즐길 수 있도록 돕고자 한다.

실내 측위 기술 기반의 대형병원 진료 편의를 위한 환자 중심형 네비게이션 모델 연구

박창민(Chang Min Park),양유미(Yu Mi Yang),류기동(Ki Dong Ryu),천진혁(Jin Hyuk Churn),조상욱(Sang Wook Cho),김우제(Woo Je Kim) 한국컴퓨터정보학회 2014 한국컴퓨터정보학회 학술발표논문집 Vol.22 No.1

본 논문에서는 환자가 실내 측위 기술과 스마트폰을 이용하여 대형 병원의 내부에서 진료 동선을 스스로 찾아갈 수 있도록 하는데 도움을 주는 네비게이션 모델을 제안한다. 정보기술의 비약적인 발전과 함께 실내 측위 기술을 결합한 스마트폰의 위치기반 어플리케이션들이 각광 받게 되었다. 또한, 실내 측위와 관련된 응용 서비스도 새로이 창출되어 점차 이에 대한 관심과 그 정확성을 높이기 위한 연구들이 활발하게 이루어지고 있다. 기존의 실내측위 기법들 중 가장 보편적인 것은 Wi-Fi 신호를 이용 하는 삼각측량 기법으로 초기 구축비용이 저렴하며 서비스 제공 가능 범위가 넓어 본 논문에서 다루고자 하는 장소인 병원의 특성에 알맞다. 따라서 본 모델은 Wi-Fi를 이용하여 사용자의 정확한 위치를 추정하고 진료 프로세스에 따라 경로를 안내를 해주는 네비게이션 서비스를 제공한다. 이를 통하여 환자에게는 진료를 위한 효율적인 동선을 제공함과 동시에 대형 병원에서는 인적, 물적 낭비를 줄이는데 도움이 되고자 한다.