대학도서관 지식관리시스템의 성공적인 구축 방안에 관한 연구 : 연세대학교 중앙도서관 강의/연구지원 정보시스템 도입사례를 중심으로

유희경 연세대학교 경영대학원 2005 국내석사

The knowledge management appears as an important concept for strengthening the core competence of an enterprise in the knowledge economy era of the 21st century. Hence, enterprises’ interest is increased in the knowledge management system as a practical instrument of the knowledge management.Recently, the university library is transforming rapidly from the traditional library into the digital library to provide many resources of information, but confines itself to stereotypeduniform contents and temporarylimited information services. Thus, the university library should provide the knowledge information that can meet its members’ tasks and studies, and has to convert its hardware-based information services into the software-based information services reflecting its members’ inherent administrative experiences and know how. With respect to this, the university library should introduce the knowledge management system, and promotes the culture of knowledge sharing between the library itself and its members.This study investigates, through examining the existing studies, the necessity of the introduction of the knowledge management system into the university library, and explores an analysis of conditions of system use and a plan for the furtherance of the system focusing on the case of Yonsei University Library’s introduction of the lectureresearch-supporting information system. We have carried out, as methods of study, the analysis of log data, interviews with employees, and research with professors and lecturers from Yonsei University.As a result of the analysis of the log data, we can find out that Yonsei University Library’s introduction of the lectureresearch-supporting information system has only a few effects as a knowledge management system because its availability ratio is low, and its active functions and provided data types have few differences from those provided by the traditional library. With respect to this, we have evaluated the lectureresearch-supporting information system, partly modifying DeLone & McLean’s (1992) model for the characterization of the success in the information system. Then, we have groped for a plan for the furtherance of the system.The results of this study are as follows:First, with respect to system properties, the lectureresearch-supporting information system needs to improve its accessibility and ease of use, and to provide user-based interfaces for supporting communication.Second, with respect to knowledge properties, the lectureresearch-supporting information system needs to increase the quality and diversity of knowledge by providing specialized knowledge by themes, and systematically collecting informalinternal knowledge and implicit knowledge to provide them.Third, for the furtherance of the lectureresearch-supporting information system on the side of strategies of knowledge management, it is desirable for the library to expand personnel responsible for services, and introduce a team-based organization consisting of knowledge-managers by themes. Especially for the furtherance of the knowledge management system, the system needs the university members’ voluntary and cooperative culture for knowledge sharing. Thus, in order to cultivate the voluntary knowledge-sharing culture, the provision of systematic compensation for evaluation is needed.Lastly, in order for the university library to effectively support virtual education, which is expected to be a main method of education in the future, the methodical connection between the university library’s knowledge management system and the virtual education system, as well as the integrated operation, is necessary. 21세기 지식경제시대에 기업의 핵심역량을 강화하는 기반으로 지식경영이 중요한 개념으로 대두되고 있다. 그리고 이러한 지식경영의 실천도구로서 지식관리시스템에 대한 기업의 관심 또한 높아져 있다.최근 대학도서관은 전통적 도서관에서 디지털 도서관으로 빠르게 변모하며 많은 정보자원들을 제공하고 있으나, 여전히 정형화되고 획일적인 컨텐츠와 일회적이고 제한적인 정보서비스에 머무르고 있다. 따라서 대학도서관은 대학구성원의 업무와 연구를 충족시킬 수 있는 지식정보를 제공할 수 있어야 하며, 현재의 하드웨어 중심적인 정보서비스에서 대학 구성원들의 내재된 실무경험과 노하우에 의한 소프트웨어 중심적인 지식정보서비스로 전환되어야 한다. 그리고 이와 관련하여 대학도서관에 지식관리시스템이 도입되고, 대학구성원들과 도서관 간에 활발한 지식공유문화가 조성되어야 한다.본 연구에서는 선행연구들을 통하여 대학도서관 지식관리시스템 도입의 필요성을 살펴보고, 국내 최초의 대학도서관 지식관리시스템인 연세대학교 중앙도서관 강의연구지원 정보시스템 도입 사례를 중심으로 시스템 활용현황 분석 및 향후 시스템 활성화 방안을 모색하였다. 연구 방법으로는 로그데이터 분석과 실무자 인터뷰, 그리고 연세대학교 교수와 강사를 대상으로 한 설문조사를 병행하였다.로그데이터 분석 결과 현재 연세대학교 중앙도서관 강의연구지원 정보시스템의 이용률은 저조한 실정이고, 활성화되고 있는 기능이나 제공되는 자료 유형 등도 전통적인 도서관 정보관리시스템에서 제공해 온 것과 별다른 차이가 없는 것으로 드러났다. 이와 관련하여 DeLone & McLean(1992)이 제시한 정보시스템의 성공을 파악하기 위한 연구 모델 중 일부를 수정하여 시스템 특성, 지식 특성, 지식경영 전략의 측면에서 강의연구지원 정보시스템을 평가하고, 향후 시스템 활성화 방안을 모색해 보았다.연구 결과 첫째, 시스템 특성과 관련하여 강의연구지원 정보시스템은 접근성(Accessibility)과 편의성(Ease of Use)을 향상시키고, 커뮤니케이션 지원을 위한 사용자 중심의 인터페이스를 제공할 필요가 있다.둘째, 지식 특성과 관련하여 강의연구지원 정보시스템은 주제분야별 전문지식을 제공하고, 비공식내부 지식이나 암묵지 등을 체계적으로 수집하여 제공함으로써 지식의 품질과 다양성을 높일 필요가 있다.셋째, 지식경영 전략의 측면에서 강의연구지원 정보시스템의 활성화를 위해서는 향후 서비스 전담인력을 확충하고, 주제별 지식관리사서로 구성된 팀 기반의 조직을 도입할 필요가 있다. 또한 서비스의 사용을 장려하는 경영층의 적극적이고 지속적인 지원이 필요하다. 특히 지식관리시스템의 활성화를 위해서는 지식공유를 위한 구성원들의 자발적이고 협력적인 문화가 요구되는데, 향후 자발적 지식공유 문화를 조성하기 위해서는 제도적인 평가보상의 마련이 요구된다.마지막으로 대학도서관이 미래의 주된 교육방식이 될 것으로 전망되고 있는 가상교육을 효과적으로 지원하기 위해서는 대학도서관 지식관리시스템과 가상교육 시스템 간의 유기적 연계 및 통합 운영이 필요하다.

연세유업의 경영전략에 대한 분석 및 평가

민영택 연세대학교 경영대학원 2000 국내석사

연연세유업은 지난 '95. 11월의 우유파동의 직접 피해자가 되면서 하루 아침에 판매량이 50% 이하로 떨어지는 최악의 경영위기를 맞게 되었다. 이러한 경영위기 상황에 연세유업은 적극적으로 대처하여 직원 모두가 다함께 변화해 나가는 모습을 보여 주었는데, 이는 결국 경영상의 발상의 전환을 하게 하였다. 따라서 급속한 환경 변화속에서 연세유업이 생존하기 위해서는 관리혁명을 통해 전직원의 의식과 조직 및 제도를 개혁하고 생산, 판매, 기술, 관리지원등 경영 전 부문의 효율을 극대화 하는 것이 무엇보다 시급한 실정이었다. 본 사례연구는 연세유업이 대학우유의 대명사로 성장을 하던 중 발생한 창립 이래 최대의 위기였던 우유파동을 당시의 연세유업이 처했던 외적 시장환경과 내부적인 부문별 문제점을 분석해 보고 이러한 문제점을 토대로 경영혁신을 이루기 위하여 연세유업에서 지금까지 추진하였던 경영전략을 부문별 사례를 중심으로 분석·평가하여 보았다. 본 사례연구 결과에 나타난 연세유업 경영전략의 성공 요인은 첫째, 새로 취임한 경영진이 회사의 현상태를 숨김없이 직원들에게 똑바로 인식시켰고 그들에게 믿음을 주기 위해 "YSD-JUMP 2001"이라는 명확한 Vision을 제시하였던 점과 둘째, Vision을 달성하기 위한 구체적인 세부전략을 제시하여 직원들이 경영진에 대해서 믿음과 확신을 갖게 되었던 점, 그리고 셋째, 의식개혁 차원에서 "선의의 경쟁·앞서는 실천"이라는 가장 기본적인 자세를 중시하여 조직 구성원들을 이끌어갔던 점들이 성공 요인으로 분석되었으며 또한 의식개혁은 직원들의 위기 의식과 함께 소위 실패하기 쉽다는 “위로부터의 개혁(TOP-DOWN)“을 성공적으로 이룬 원동력이 되었다. 한 때 중심을 잃고 표류하면서 파산위기에 까지 몰렸던 연세유업은 이제 새로운 경영진의 Leadership과 그에 대한 직원들의 확고한 믿음을 바탕으로 의식개혁을 이루고, 그것을 토대로 장기경영전략을 통해 체질개선을 하여 위기를 벗어나 나름대로 재도약을 하였다고 사례연구를 통해 평가하여 본다. Yonsei Dairy Company being directly victimized from the fluctuations in the price of milk in November, 1995, had to face the worst crisis of its management and operation such as its sales amount falling down under even 50% of the existing sales amount. In such a situation of the worst crisis of management, Yonsei Dairy Company had positively coped with it; all the employees showed their looks of being changed; and after all, it brought conversion of its management into a sound direction. By the way, it was most urgent for Yonsei Dairy Company to survive in such rapid changes of environment than any other things by means of reforming the awareness of its total employees and its organization and system and maximizing the efficiency of the whole sectors of management such as in production, sale, technology, business administration, management, etc. In this case study, it was intended to analyse and evaluate the worst crisis, fluctuations in the price of milk, faced by Yonsei Dairy Company which was grown as 'a pronoun of those milk suppliers for universities' in those days in terms of the external environment of the market and internal problems for each sector respectively, and to analyse and evaluate the managerial strategies that Yonsei Dairy Company has so far driven forward in order to achieve the reform of management, based on those problematic points, with reference to some cases in each category respectively. The factors made the managerial strategies of Yonsei Dairy Company to be successful, which appeared in the findings of this case study, are as follows: First, it was found out that the management newly taken office in Yonsei Dairy Company let all the employees of it recognize its situation of management without concealing; in order to give them trust, suggested them a clear vision so called "YSD-JUMP 2001". Second, it appeared that in order to achieve the vision, with suggestion of some concrete, detailed strategies, the management let all the employees have trust and confidence on the management. Third, it appeared that with the most basic posture of "competition in good faith practice which goes ahead" being treated or regarded so important in a dimension of reforming the awareness of employees, the management led the members of the organization of Yonsei Dairy Company. By the way, the reform of the awareness of employees along with their consciousness of a crisis became the motive power to successfully realize the TOP-DOWN reform strategy which is said to be likely to fail. In conclusion, it has been evaluated through this case study that Yonsei Dairy Company which once lost its center, dripted about and was about to reach its bankruptcy has achieved the reform of its awareness, based on the management's leadership and the firm, steady faith and trust of all the employees, and finally based on its ground, escaping from the crisis with radical reform through a long-term strategy, it jumped again in its own way.

편의점 경영성과에 미치는 요인에 대한 실증 연구

김영부 연세대학교 경영대학원 1998 국내석사

본 연구는 유통경로에 있어 중간자 입장인 프렌차이즈편의점 가맹점주를 대상으로 사업본부에 대한 의존도, 소비자에 대한 의존도와 가맹점의 영업 성과와의 상관성을 고찰하고자 하고 있다. 이를 위해 설문지, 총 220부를 서울, 경기, 대구, 부산, 울산 등지에 배포하였으며 불성실한 응답치를 제외한 150여부가 자료 분석에 투입되었다. 본 연구에서 설정한 주 연구 목적은 편의점 사업본부와의 관계 만족도와 가맹점 경영성과간의 상관성과 고객서비스 제공 능력과 가맹점 경영성과간의 상관성을 검증하는 것이었으며 이 외에도 부가적 관심으로 편의점 운영 형태(순수가맹점, 위탁가맹점)별 경영성과 차이와 편의점 운영형태별에 사업성 평가 기준의 차이를 탐색하는 것이었다. 이를 위해 수집된 자료를 회귀분석, 그리고, 레빈 T검증을 통해 분석하였다. 그 결과, 가맹점 사업본부가 점포입지를 선정해 줄 때, 좋은 목을 지정해 준다든가 입지를 선정할 때 아낌없는 지원을 할 때(Y1), 아울러, 사업본부가 판촉활동과 같이 가맹점 점포를 운영할 때에 필요한 점포운영지원을 강화할 때(Y7) 가맹점의 경영성과가 높아지며 사업본부가 장려금을 비롯한 사업본부의 저리 금융지원을 하여 줄 때(Y13)에 가맹점의 경영성과가 높아지는 것으로 나타났다. 그리고, 가맹점 사업본부가 주문일정에 따라 신속하게 배송을 한다(Y4)든지, 수도 광열비를 본부가 지원한다든지(Y12)할 때 가맹점의 경영성과가 높아지는 것으로 나타났다. 한편, '점포 브랜드가 소비자에게 널리 인지되어 있거나(Z10)', '상품의 객단가가 슈퍼처럼 저렴하거나(Z3)', '점포의 위치가 소비자의 주거지와 가까이 있을때(Z4)', 그리고 '편의점의 위치가 손님이 지나가다 쉽게 발견될 수 있을 때(Z1)나', '서비스를 포함한 종업원이 손님에게 친절할 때(Z11)' 가맹 편의점의 경영성과가 높아질 수 있음이 밝혀졌다. 그리고, 순수가맹점과 위탁가맹점으로 분류된 집단간에 경영성과의 차이는 없는 것으로 나타났으며 순수가맹점 집단은 점포 상권 및 입지(X1), 종업원의 친절성(X5), 상품의 구색(X4), 점포의 이미지(X6), 상품의 객단가 및 품질(X8)순으로 사업성 평가에 중요항목으로 선정하고 있었으며 반면에 위탁가맹점 집단은 점포 상권 및 입지(X1), 종업원의 친절성(X5), 점포의 이미지(X6), 상품의 구색(X4), 상품의 객단가 및 품질(X8)순으로 사업성 평가에 중요한 것으로 지적하였다. 이와 같은 결과는 본 연구에서 설정한 가설을 지지하는 것으로 풀이되며 이러한 결과는 사업본부가 차후 가맹점관리와 신규 가맹점들을 대상으로 한 가맹점 확대 전략 대안으로 활용할 수 있을 것이고 나아가 신규 편의점 개업 희망자 역시 본 연구 결과를 사업 성공 예측요인으로 활용할 수 있을 것이다.

ISO 9001 품질시스템 인증 구축을 위한 도입·적용에 관한 연구 : (주) 금강 에레베이터 공장 사례를 중심으로

안성찬 연세대학교 경영대학원 1998 국내석사

오늘날의 세계경제는 급속한 환경변화를 보이고 있으며 우리 기업들로 하여금 기업 경영전략상의 근본적 인식전환과 함께 혁신적 개혁을 절실히 요구하고 있다. 특히 국내 경제의 침체와 급속한 시장 개방 등에 따라 기업경영의 기본 패러다임이 질적으로 크게 변화되고 있는 가운데 경쟁력 제고를 위한 경영체계개선 전략의 일환으로 품질경영체제의 적극적 도입·확산이 요구되고 있다. 이러한 현실을 배경으로 ISO 9001 품질보증시스템을 구축하고 인증을 추진할 수 있도록 본 논문에서는 ISO 9001 시리즈의 인증제도의 배경과 필요성, 기대효과 및 향후 통합 품질경영시스템을 살펴보고 대처할 수 있는 방안들을 제시하였으며 (주)금강에레베이터 공장의 인증 사례분석을 통하여 주차기계업계의 품질시스템 구축을 체계적으로 수행할 수 있도록 절차방안을 마련하고자 하는데 있다. 또한 실증적 사례를 기술하는 방법에 있어서는 ISO 9001의 20개 항목과 기존의 품질시스템을 상호 비교하여 더욱 효과적인 ISO 9001의 인증취득의 정착방안을 모색했으며 산업표준화법 개정에 따른 국내 인증제도와 연계하여 정부시책 및 방향에 대한 정보를 제공하고 이를 계기로 우리 기업 체질에 맞는 시스템을 구축토록 도모하였다. Today, economic environments for businesses are changing very rapidly on a global scale, demanding Korean companies to take different approaches in their strategies in order to keep up with the newly emerging demands, This calls for Korean business community as a whole not only to create and adopt a totally innovative paradigm of business management that considers its depressed domestic economy and upcoming opening of the country's market to almost all foreign businesses, but also adopt and diffuse a more rigorous quality management system to benchmark its competitiveness to that of leading multinational corporations. This study examines IS0 9001 Quality Registration System in such maters as its goals, desired results, possible benefits and its future directions and suggests that the fast adoption of the system is the only way for Korea's corporations to survive and compete against foreign giants in the global market. The result of a case study on Kum-Kang Elevator Co. is provided in full detail for the car lift industry of Korea to install and execute more thorough quality management system so that it can meet all the requirements that the global market demoands. Furthermore, in an effort to speed up the adoption process of the IS0 9001 system in a more desirable way, an item-by-item comparison between the new system and the outmoded quality management system that korean companies arc so accustomed to is also attempted in this study. Finally, by providing information on the numerous changes resulted from the recent revision of the industrial Standard Law and relating it to the IS0 9001 Registration System, this study aims to help establish the kind of quality management system that perfectly fits every business in Korea.

사립대학 내부감사의 문제점과 개선방안에 관한 연구

민지홍 연세대학교 경영대학원 1999 국내석사

최근에 와서 사립대학에 대한 내부감사의 필요성 및 역할에 대한 인식이 재고되어 감사조직의 신설 및 감사기능의 확대 등 내부감사제도의 도입 및 강화가 각 대학에서 진행되고 있다. 이와 같이 내부감사제도의 도입 및 강화가 추진되는 배경을 대학 내적 요인과 사회적 요인으로 구분하여 보면 첫째, 학교 내적 요인으로 대학행정에 경영의 개념, 즉 효율(efficiency) 및 효과(effectiveness)의 개념을 도입하여 경영을 합리화하여야 한다는 즉 "대학도 경영해야 한다"는 인식의 변화에 따라서 감사기능의 제고 욕구가 종대하고 있고 둘째로 사회적 요인을 보면, 사학의 재정운영에 대한 투명성 및 신뢰성의 제고가 요구되고 일부 사립대학교의 예산낭비로 인한 부실 및 부조리가 발생되어 내부감사제도의 필요성이 증대하고 있으며 셋째로 사립대학에 대한 법률환경이 변화하여 종전에는 사립대학별로 자율적으로 시행되고 있던 대학의 외부감사 및 예·결산 공개를 법률상으로 강제규정화하여 대학의 사회적 공신력을 높이고자 함으로 이에 상응한 내부감사제도의 강화가 요청되고 있다. 사립대학은 현재 사립학교법상의 감사제도, 감독관청의 행정감사제도, 외부 회계감사제도를 실시하고 있으나 경영분석과 진단을 통한 조직의 효율성 추구라는 내부감사제도의 목적과는 상이하기 때문에 사회가 요구하고 있는 사립대학의 투명성 및 신뢰성과 더불어 내부감사의 필요성과 역할은 증대되고 있다. 따라서 본 논문의 연구는 사립대학이 실시하고 있는 내부감사의 현황과 문제점을 파악하여 개선안을 제시하였다. 사립대학 내부감사제도에 대한 개선 방안을 요약하면 다음과 같다. 사립대학 내부감사의 전제조건으로 첫째, 대학운영의 경영자와 피감사부문이 공동으로 협조하고 지지할 수 있는 내부감사제도를 확립하여야 하고 둘째, 내부감사규정과 각종 업무처리규정 등이 제정되어 객관적이고 정당한 감사기준으로 사용되어야 하며 셋째, 내부감사의 기능이 독립적으로 수행될 수 있도록 대학 최고경영자의 인식과 내부감사부서의 위상이 정립되어야 하며 넷째, 사립대학의 광범위한 업무영역을 업무감사 뿐만 아니라 경영감사할 수 있도록 지속적인 교육훈련과 감사인의 자질향상이 필요하다. 또한, 설문조사 결과 내부감사제도의 조직운영 방향으로는 교직원으로 구성된 감사위원회를 설치하여 내부감사를 실시하는 방안이 높게 나타났다. Since Korea were forced to turn to the International Monetary Fund (IMF) for international bailout, private universities in Korea, regarded as so-called 'doldrums' which have not been reformed and referred to as one of the most undeveloped organizations, have found themselves compelled to take a reformative action in a wind of change in order to survive. Consequently, the private universities have come to seek the efficiency in their organization in a desperate effort to be internationally competitive. Driven to be efficient, they have become aware of the necessity of internal auditing that provides the critical means to control their system inside. For internal auditing is a series of process dr skills that make it pressible to perform indirect managerial functions, independently of administrative parts. Currently, the private universities in Korea are under administration audits by the supervising authorities, external auditing, and audits based on the private university law, But the above mentioned procedures can not meet the need to seek organizational efficiency through management analysis and diagnosis, which is the object of internal auditing. In addition, Korean society is now urging the private universities to be 'transparent' and reliable. These have been increasing the necessity and role of internal auditing. This thesis shows the picture of internal auditing currently out by the private universities in Korea as well as the problems involved, and offers some ways to solve them. Below are the summarized ways of improving the internal auditing in private universities. First, as a prerequisite of internal auditing, they must set up a firm internal auditing system which is supported by both university administration executives and staff being audited. Second, they should lay down the codes of internal auditing and performing takes involved, which can be used as objective, fair standard for auditing. Third, private university executives should look upon their internal auditing office as an independently functioning part. Fourth, staff belong to internal auditing office should be continuously trained and educated to audit a wide-range of operations in private universities. Finally, the analysis of questionnaires reveals that it is necessary to set up an auditing committee, composed of university faculties, as a means of operation effective internal auditing system.

금융회사의 지배구조개선 추진현황과 향후과제

양현근 연세대학교 경영대학원 2001 국내석사

금융회사가 부실화될 경우 국가경제에 미치는 영향이 매우 클 뿐만 아니라 금융거래자에게 손실이 전가되는 등 금융시스템 전반에 걸쳐 위기를 초래할 가능성이 높기 때문에 금융회사의 경영건전성 확보는 매우 중요한 의미를 갖는다고 할 수 있다. 그러나 그동안 우리나라의 금융회사는 내부통제의 소홀 및 지배구조의 낙후, 소유와 경영의 미분리 등으로 인해 경영진에 대한 견제기능이 크게 미흡한 것이 사실이며, 이로 인한 경영실패는 경영효율성 저하 및 부실금융기관의 급증 등 사회·경제적인 부작용을 초래하게 된 요인으로 작용하게 되었다. 이에 따라 정부에서는 2000년부터 금융회사의 소프트웨어 개혁 및 경영건전성 제고를 위한 핵심과제로서 감사위원회, 준법감시인 및 사외이사 제도를 도입·시행하고 있으나 아직까지는 금융회사의 지배구조가 실질적으로 개선되는 효과를 거두지는 못하고 있다. 그 원인은 여러 가지가 있을 수 있으나 일반적으로 감사위원회 및 준법감시인의 독립성 확보장치 미흡, 관련법규의 불명확에 따른 역할 및 기능의 중복소지, 내부통제 및 지배구조개선에 대한 금융회사 임직원의 인식 미흡과 더불어 유능한 사외이사의 확보곤란 등 사회적인 인프라구축이 제대로 이루어지지 않고 있는 것도 한 요인으로 작용하고 있다. 따라서 금융회사의 지배구조가 실질적으로 개선되기 위해서는 "왜 금융회사의 지배구조 개선이 필요한가?"에 대한 사회적 컨센서스를 확보하는 일과 함께 다음과 같은 사항이 보완되거나 중점 추진되어야 할 것이다. 먼저, 감사위원회제도의 조기정착을 위한 관련법규의 보완 및 제도개선 등이 필요하다는 점이다. 예를 들면, 상근감사위원의 겸직금지규정의 신설과 감사위원장의 사외이사 선임 의무화, 상근감사위원 선임 의무조항 등을 신설할 필요가 있으며, 3%이상 지분을 보유하고 있는 대주주의 경우 상근감사위원 선임시 의결권 행사가 제한되도록 할 필요가 있다. 아울러 선진국의 경우와 같이 경영진에 대한 정기적인 성과평가체제를 구축하여 대리인문제의 완화를 도모함은 물론 성과와 재선임, 보수 등과의 연계성을 강화할 필요가 있다 할 것이다. 또한 감독당국과 금융회사간 정례적인 정보교환채널을 구축하여 상호 관심사항의 토의와 애로 및 건의사항 등을 전달할 수 있는 통로를 확보할 필요가 있다. 다음으로 준법감시인제도의 조기정착을 위해서 관련법규를 현실에 맞게 수정 및 보완하여야 할 것이다. 예를 들면, 준법감시인의 선임자격을 각 금융영역별로 형평에 맞게 합리적으로 보완한다든지, 준법감시인의 직무를 선진국과 같이 "법규준수"로 한정하여 자체감사조직과의 업무중복 및 갈등소지를 최소화할 필요가 있다고 할 것이다. 또한 사외이사제도의 실질적인 운영을 위해서 사외이사의 권한 및 책임범위를 명확하게 할 필요가 있다. 사외이사의 위법·부당행위로 인한 회사 손실에 대해서는 사내이사와 같이 민형사상 책임을 엄격히 묻는다든지, 금융회사의 실정에 맞게 사외이사운영규정 등을 제정하여 이들의 권한과 책임을 명확히 할 필요가 있을 것이다. 아울러 사외이사가 직무를 충실하게 수행할 수 있도록 업무와 관련한 각종 자료 및 정보를 최대한 제공할 수 있는 체제를 구축함은 물론 이사회에 대한 종합적인 지원조직을 각 금융회사내에 설치운영하는 방안 등도 강구할 수 있을 것이다. 이와 같은 관련법규의 보완이나 제도 운영방식의 개선과 더불어 경영투명성이 확보되지 못하거나 지배구조가 낙후된 금융회사는 시장의 힘에 의해 평가·퇴출될 수 있는 시장규율 기능을 확립하는 일도 중요하다 할 것이다. 정부나 금융감독당국 등의 지도만으로는 금융회사의 지배구조 개선에 한계가 있을 수 밖에 없기 때문이다. 이와 같은 노력을 통하여 금융회사의 지배구조가 선진화될 때 금융산업이 미래형 지식기반산업으로서 지속적으로 성장·발전해 나갈 수 있음은 물론 금융시스템 전반의 건전성을 확보할 수 있으며, 개별 금융회사 입장에서도 선진 외국금융회사의 진입, 금융영역간 업무장벽의 완화 등 급변하는 금융환경하에서 살아남을 수 있는 길이라 믿는다. Because of the multitude and severity of negative impacts and the broad systemic risks insolvent financial institutions can pose on the overall economy, ensuring prudential and sound management of financial institutions is critical. However, due to anachronistic corporate governance (e.g., owners acting as managers), poor internal control, and other anomalies, no effective restraint on irresponsible management of financial institutions has truly existed in Korea Management failures and insolvencies arising from lack of effective restraint on irresponsible management of financial institutions has been an important contributing factor to the overall inefficiencies in the financial sector and business failures. Starting in 2000, the government began to institute a regulatory framework for audit committees and appointment of compliance officers and outside directors for financial institutions as part of its reform program. However, these new measures have largely failed to produce the desired changes in the corporate governance of financial institutions. There are a number of reasons for the dearth of progress in the corporate governance. Inadequate regulations and regulatory structure, failure to ensure the independence of audit committees and compliance officers, inability or refusal to attract outside talent, and lack of broad social, legal and economic support structures for the newly instituted systems are some of the more obvious reasons for the dearth of progress. As such, for genuine improvement in the corporate governance of financial institutions, there must first be a broad consensus on why the changes sought are necessary. There are also a number of important additional steps that will need to be taken. First, it is essential to improve the regulations pertaining to the audit committee system.. For example, provisions restricting internal auditors from holding external employment, requiring full-time employment of internal auditors, and selecting the chairman of the audit committee from the outside directors are needed. Revisions in the regulations are also needed for full-time internal auditors who are independent of shareholders with greater than 3% of the equity. As is the case in the advanced countries, the management should also be subject to periodic performance evaluation, which tends to alleviate the agency problem and strengthen the tie between performance and pay. There must also be an open communication channel between the suporvisory authority and the financial institutions for matters of common concern and interest. Regulations pertaining to the compliance officer system must be revised to be more realistic. For example, the job qualification criteria for compliance officer should be specifically targeted for each financial areas, and the duties and responsibilities of compliance officer should be restricted to those stipulated in the law in order to minimize overlapping with those of internal auditors. The authority and responsibility of outside directors must also be clearly established in the company bylaws so that any outside director who causes losses to the company with unlawful or other damaging acts should be subject to civil actions or criminal prosecution. Furthermore, financial institutions should build an internal system that provides all the information that is necessary for the outside directors to perform their duties effectively and should weigh the potential benefits of support structures within and outside the company for outside directors. It will be equally important to build a market mechanism that penalizes or removes companies that fail to achieve appropriate level of transparency or lags behind others in corporate governance since there is a clear limit to what the government or regulatory agencies can achieve in these areas. When corporate governance of Koreas financial institutions advances to the next level through genuine efforts and commitment outlined above, the financial industry will not only become more competitive, but it will also make significant contributions to the overall growth and integrity of the economy.

經營革新技法의 軍 適用方案에 관한 硏究

유기호 延世大學校 經營大學院 2000 국내석사

본 연구는 최근 국방운영의 급격한 환경변화로 인하여 발생되고 있는 제반 문제점들을 해결하기 위한 일환으로 대다수의 민간기업에서 현재 활용되고 있는 경영혁신기법의 군내 적용방안을 제시하기 위한 연구이다. 우리 군은 지금까지 경직되고 방만한 관료주의적 집행체제를 유지함으로 인하여 많은 문제점들을 스스로 도출하고 있다. 권위주의적이고 복잡한 다단계 계층으로 인한 의사결정 지연, 비효율적 소비집단이라는 국민적 인식, 경제적 어려움으로 인한 국방비 감축 압력 등 여러가지 난제가 있었으나 국방경영의 문제점을 제거하기 위하여 매우 수동적인 노력을 해 온 것이 사실이다. 따라서 본 연구에서는 경쟁우위 확보, 생산성 및 효율성 증가, 핵심역량 창출 등을 주 개선목표로하는 각종 경영기법들을 전반적으로 고찰하고 이를 국방운영 시스템에 적용할 수 있는 방향을 모색하기 위하여 세계 선진국가들이 추진하고 있는 정부 등 공공기관의 혁신 내용과 국방운영혁신 추세를 검토한 후 일부 우리 군내에서 부분적으로 추진된 바있는 경영혁신 실태를 알아보고 군 조직내에서의 대표적인 경영혁신 사례라고 할 수 있는 해군 정비부대의 경영혁신 사례를 해당 부대원들에 대하여 설문조사를 실시하여 확인, 분석하는 등 군내의 경영혁신 사례를 분석하여 도출된 제한사항 및 성공요인 등 영향요소들을 바탕으로 군 조직내에 민간 경영혁신기법을 도입 및 추진하는 방안을 제시하였다. 중요한 것은 각종 경영혁신기법의 부분적인 적용보다 국방경영의 혁신을 위한 군수뇌부의 경영혁신에 대한 이해와 의지 및 전폭적인 지원이라고 할 수 있다. 즉 국방차원에서의 정책적인 추진이 반드시 필요하다. 아울러 군 조직내에 있는 모든 조직원들의 경영혁신에 대한 긍정적인 사고와 적극적인 참여가 동반되어야 한다. The purpose of this research is to present how to induce the overwhelming business innovation methods of civil companies to the military field, in order to resolve the various problems caused by the sweeping changes of the military environment. So far, our forces have been exposed to many problems by itself by sticking to the rigid and prodigal bureaucratic administration system. Given the difficult problems such as the delayed decision-making procedure due to the authoritarian and complicated organization structure, bad image of inefficient consuming group to people, cut-down of the military budget owing to the economic difficulty, it is true that we have passively reacted to remove the problems in the military management. Therefore, this research has presented how to adopt and promote the civil business innovative management methods th the military organization on the basis of the limitations and successful factors found by the analysis of the examples of military innovative management. The research is composed of the following procedures. To analyze the overall management methods, the main objectives of Which are to obtain the competitiveness, improve productivity and efficiency, produce core capability, etc. To analyze ongoing innovations of the government and public institutions and tendency of the military innovative management in industrialized countries to adjust the business methods to the military management system. To analyze some cases of military innovative management partly induced to the Korean military system. To confirm and analyze navy repair regiment, leading example of management innovation by administering the opinion polls to the soldiers concerned.

지식경영의 기반으로서 학습조직연구 : 구축요인·성과검증과 철강산업에서의 구축전략을 중심으로

차영덕 연세대학교 경영대학원 2000 국내석사

지식이 경제적 부의 원천인 지식경제시대를 맞아 경쟁상대보다 빨리 학습하고 변화할 수 있는 기업의 능력이 곧 경쟁우위의 핵심요인이 되고 있다. 이러한 맥락에서 학습조직은 경쟁우위를 획득하기 위한 하나의 경영전략인 동시에 조직철학이며 최근 대두되고 있는 지식경영의 기반으로서 중요한 의의를 가진다. 본 연구는 이러한 학습조직에 관한 연구로서 경영환경 및 경영전략추진정도와 학습조직구축정도, 그리고 학습조직구축정도와 경영성과간에 어떠한 상관관계가 나타나는지를 알아보고자 하였다. 이에 따라 학습조직구축정도의 변인으로서 선행연구가 별로 없었던 역동성과 복잡성 등 경영환경의 불확실성, 원가우위전략, 차별화전략, 글로벌전략등 경영전략의 추진정도를 독립변수로 하여 이것이 학습조직구축정도에 미치는 영향을 알아보고 학습조직이 실제로 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하기 위하여 실증분석을 하였다. 연구결과 경영환경의 역동성과 복잡성, 경영전략중 차별화전략, 글로벌전략의 추진정도가 높을수록 학습조직구축정도가 높은 정의 상관관계가 있는 것으로 분석되었으나 원가우위전략의 추진정도는 학습조직구축정도와 유의한 상관관계가 없는 것으로 나타났다. 회귀분석결과에 의하면, 경영환경의 역동성과 차별화전략추진정도가 학습조직구축에 가장 큰 영향을 미치는 결정요인으로 판명되었다. 그 이유는 원가우위전략은 기본적으로 비용의 통제와 보고를 중요시하게되므로 조직구성원의 학습의 필요성이 상대적으로 높지 않았기 때문인 것으로 보인다. 반면에 경영환경의 역동성과 차별화전략은 빠른 환경변화에 대한 대응과 구성원의 창의력과 지적능력이 중요시되므로 학습과 학습조직의 필요성이 높기 때문인 것으로 추측된다. 또한 학습조직의 구축정도는 기업의 경제적 경영성과는 물론 조직적 경영성과 모두에 영향을 미치는 변수로서 유의했다. 아울러 실천적인 문제로서 이론연구, 실증분석, 사례검토를 토대로 철강산업에서의 학습조직 도입전략을 연구하였다. 철강산업의 글로벌화, 전략적 제휴와 합병등 대규모화, 고객요구의 엄격화 추세는 철강산업에서의 학습조직 구축을 시급히 요구한다. 철강산업에서의 학습조직구축전략으로 혁신과 학습에 대한 CEO의 전략적 의지와 솔선수범, 학습조직에 대한 인식공유와 피드백을 위한 전담조직의 설정, 인적자원의 자산으로 인식과 교육투자, 목표의 명확한 정립과 공유 시스템정립, 개방적이고 자유로운 학습문화의 조성, CDP등 활성화로 시스템사고 배양 및 인재육성, 촉진자로서의 중간관리자와 강한 팀웍과 이를 기반으로 한 팀학습, 전략적 보상시스템, 수평조직, 정보인 프라구축을 제시하였다. 본 실증연구와 철강산업에서의 학습조직구축전략에 관한 연구가 시사하는 점은 첫째, 지식경제시대는 필연적으로 환경의 역동성이 수반되므로 각 기업은 조직철학과 장기적 경영전략으로서 학습조직의 구축이 매우 유효한 전략수단이 될것이며, 둘째, 기업이 차별화전략과 글로벌전략을 추진하는 경우 학습조직구축을 더욱 필요로 하게 된다는 점이며, 셋째, 오늘날의 지식경제시대에서는 학습조직의 구축이 실제적인 경영성과로 연결될 가능성이 매우 높다는 것이다. 그리고 실천적인 과제로서 철강산업에서도 경영환경의 역동성, 글로벌화의 확산은 물론 차별화전략의 요인발생을 감안할 때 학습조직은 시급히 구축되어야 한다는 것이다. With the coming era of knowledge economy in which knowledge is source of economic wealth, corporate ability that can learn and change faster than competitors is becoming namely the core factor in comparative advantage. In this regard, learning organization is one management strategy and at the same time organizational philosophy in order to acquire comparative advantage, which has an important meaning as a basis of recently rising knowledge management. This research covers above learning organization and tried to find out correlation between management environment as well as the level of promoting management strategy and the level of constructing learning organization, also correlation between the level of constructing learning organization and management outcome. Accordingly, This research treated as independent variables to the uncertainty of management environment such as dynamics and complexity and also the level of promoting management strategy such as costleadership, differentiation, globalization as a changing factor for the level of constructing learning organization, for which no prior research has been performed. To find out the effect of such independent variables on the level of constructing learning organization as well as how this learning organization actually affects management outcome, factual analysis has been performed. The research result shows that high level of dynamics, complexity of management environment and high promotion level differentiation, globalization among management strategy has a proportional relationship with the level of constructing learning organization, showing also high promotion value. However, no direct relationship was indicated between the level of promoting costleadership and the level of constructing learning organization. Also, according to the regression analysis result, management environment dynamics and the level of promoting differentiation strategy were found to be decisive factors, which have the biggest effect on constructing learning organization. Reason for that is costleadership basically takes cost control and report system seriously, thus it does seem that the necessity for learning among members in the organization is relatively not nigh. On the other hand, it is assumed that for management environment dynamics and its differentiation strategy, speedy response to rapid environment change as well as creativity and intellectual capability of members in the organization is considered to be important, thus high necessity for learning and learning organization. Furthermore, the level of constructing learning organization has impact on both management outcome in economic aspect and of course management outcome in organizational aspect. In addition, as a matter of execution, research on the strategy of constructing learning organization in steel industry was done based on the theoretical study and case study. Globalization, trend of massive scale between organizations through strategic alliance and M&A, and much more strict demand from customers in steel industry urgently demands construction of learning organization in steel industry sector. As a strategy for constructing learning organization in steel industry, followings were presented. Strategic determination and taking initiation by CEO regarding innovation and learning, setting- up organization in charge in order to share opinions and feedback for learning organization, recognition of human resources as assets as well as investment on education, firm establishment and share systems of goal, establishment of learning culture that is both free and open- minded, cultivation of systems thinking and raising talented people through active CDP(career developm program), managers as enablers as well as strong teamwork and team learning based on teamwork, strategic compensation system, horizontal organization, construction of information infrastructure. What this factual research as well as the research on the strategy of constructing learning organization in steel industry suggests is as follows. Firstly, because the era of knowledge economy inevitably accompanies dynamics of environment, construction of learning organization as organizational philosophy and long- term management strategy would be very effective means of strategy for each business enterprise. Secondly, when businesses promote differentiation and globalization strategy, they even more face necessity of constructing learning organization. Thirdly, there is high probability that construction of learning organization might lead to real management outcome. Furthermore, as a practical assignment, learning organization must be urgently constructed, when taking into consideration dynamics of management environment, proliferation of globalization and without question, causation of differentiation strategy in steel industry.

지상파방송의 디지털화 경영전략 : 국내방송의 디지털화 연구사례 중심으로

윤정욱 연세대학교 경영대학원 2000 국내석사

21세기 새로운 방송질서를 구축하기 위한 활동이 전세계적으로 전개되고 있다. 방송의 디지털화는 기술적으로 정보기술과 커뮤니케이션 기술의 급격한 발달로 미디어 환경을 근본적으로 변화시키고 있으며, 21세기 방송의 디지털화는 산업에 미치는 영향을 고려하여 선진제국들이 세계시장에서의 시장주도권 선점을 목적으로 국가전략사업으로 앞다퉈 추진하고 있다. 우리나라 역시 국가전략 차원에서 ’99년 7월 지상파 디지털TV종합계획을 발표하므로서 2000년 시험방송을 시작으로 2010년까지 지상파 방송의 디지털화를 목표로 추진하고 있다. 디지털방송은 한정된 전파자원의 제한성을 반도체와 영상압축이라는 기술로서 채널의 대폭적인 증가와 방송, 통신, 컴퓨터의 융합을 가져 왔으며, 디지털화를 통한 다양한 부가서비스가 가능하여 고품질, 다채널, 고부가 양방향성의 기술적 파급효과를 가져왔을 뿐만 아니라 경제적인 측면에서도 전자, 영상산업의 발전을 발판삼아 국제 경쟁력의 확보기술, 수신기의 국제시장 창출, 등을 기대할 수 있는 국가 전략산업이 되고 있다. 그러나 방송의 디지털화는 막대한 자금이 소요되어 방송사들의 경영압박요인이 되고 있고 정부의 지원이 절대적으로 필요하며 도입시기역시 수신기 개발과 보급의 적절한 시기에 맞추어 디지털화 아날로그의 전환이 필요하다. 또 디지털화 기술의 표준화에 대한 정책결정과 데이터방송 서비스의 문제등 제반문제점이 남아 있는것도 사실이다. 본 연구는 위성의 디지털에 이어서 지상파방송의 디지털화 역시 방송경영측면에서 보면 기회이자 위기가 될 수 있다는 점에서 수신료 인상 및 세제 지원등 정부정책의 적절한 지원이 필요하며 디지털화를 조기도입하되 아날로그와 디지털의 동시방송이 불가피성을 최소화하기 위하여 완전디지털방송 시기는 디지털수신기 보급상황이 전 가구수의 70-80% 보급시 실시토록 적절히 조정할 필요가 있다. 방송사들의 경영전략적 측면에서도 방송 턴텐트 산업의 육성지원과 디지털시대에 대비한 인터넷과의 접목과 데이터방송 등 멀티미디어의 다양한 서비스확대와 아울러 디지털화로 인한 유휴채널의 유료화 운영방안 등의 정책적 선택이 필요하다. The activities to construct a new broadcasting system of the 21th century are spreading all over the world. The digitalization of broadcasting has been changed the media environment fundamentally by rapid development of information communication technology, and every advanced country is promoting the digitalization of the 21th century as a national strategic project to take the initiative of economy, considering its effect on the industry. Korea also announced the General Plan of Air Digital TV in July 1999 in the context of the national strategic project and now is processing the digitalization of air broadcasting, starting the test broadcast from 2000, with the purpose of completing it by 2010. Digital broadcasting brought the rapid increase of channels and the fusion of broadcasting, communication and computer by the technology of the semiconductor and visual compression which escapes the limitation in the resources of radio wave. It became also possible to provide various kinds of additional services which enabled the two-way technology of high quality, multi channels, and high value added. In the economic aspect, it can be an opportunity for us to have a national strategical industry with international competitiveness and to develop foreign markets of receiving tools on the basis of the development of the electronics and image industry. But the digitalization of broadcasting costs so much that it becomes a pressure on the management for broadcasting stations. Therefore, it is necessary to obtain governmental supports and to adjust the time of digitalizing broadcasting according the condition of the development and diffusion of receivers. In addition, it should be recognized that it has some problems such as the standardization of digitalized technology and the service of data broadcasting. In that the digitalization of air broadcasting following that of satellite may be an opportunity and a crisis at the same time in terms of the broadcasting management, this study suggests: i) introducing, in the early stage, the digitalization and the governmental policy supports including the increase of subscription fee and the tax benefits, ii) broadcasting only in the digital way if 70 to 80 percent of all the households have the digital broadcasting receivers, in order to minimize the inevitability of broadcasting in analogue and digital ways at the same time, iii) in terms of managemental strategy of broadcasting stations, expanding the various multi-media service like data broadcasting choosing policies such as supports for fostering the content industry of broadcasting stations, combination of broadcasting and the Internet in preparation for the digital era, expansion of various multi-media service like data broadcasting, fee-charging operation of unused channels by digitalization, and so on.

SK텔레콤의 고객만족 경영사례 연구

유상수 연세대학교 경영대학원 2001 국내석사

본 사례연구는 1990년대 말 급변하는 무한경쟁 환경 속에서 "고객만족 (CS)경영"이라는 대응전략으로 경영위기를 극복하고 경쟁우위를 확보해 지속적인 성장과 발전을 거듭하고 있는 우리나라 정보통신사업의 선두 주자인 SK텔레콤의 CS경영 추진사례를 연구하였다. 연구목적은 현재 CS경영을 추진하고 있거나 앞으로 CS경영을 추진하려고 하는 기업들에게 CS경영에 대한 다양한 추진이론은 많지만 실제로 기업이 이를 어떻게 실천에 접목할 수 있었는가 하는 실례를 보여주고 시사점을 제시하고자 하는 것이다. 좀 더 구체적으로 말하자면 우선 SK텔레콤이 처한 위기의 경영환경에서 이를 극복하기 위해 CS경영 전략을 채택한 배경을 분석하고 과연 최적 대안을 선택하였는지를 알아보고. 다음으로 CS경영 추진을 위한 목표 설정, 전략과제 도출, 그리고 전략과제에 대한 실천과제선정 등의 과정을 분석하여 과제 도출과 실행계획 수립 등이 적절하였는지를 알아본다. 그 다음으로 CS경영을 추진한 중요 활동 사례들의 활동내용을 분석하고 활동과정에서 발생하는 각종 장애요인 도출과 개선활동 사례들을 알아본다. 마지막으로 CS경영 추진 결과에 대한 성과를 측정하고 성과에 대한 평가를 통하여 성공요인을 분석하고 반성내용을 알아본다. 사례 연구에 필요한 기본 자료는 SK텔레콤이 CS경영을 추진하면서 각종 CS경영회의에 보고된 회의록을 근간으로 하였고, 필요에 따라 CS경영 추진 전담 부서인 TCS부문의 각종 측정, 조사자료와 SK텔레콤의 CS경영을 평가한 전문기관의 컨설팅 평가 자료를 활용 하였다. 사례연구 내용을 네 가지로 분류해서 요약 하면 첫째, 1997년 SK텔레콤이 어떠한 경영 위기 환경에 직면하였는가? 그리고 그 위기를 벗어나기 위하여 어떠한 경영 전략을 선택하였는가? 국경 없는 무한 경쟁시대의 도래와 IMF라는 국가적인 경제위기를 극복하고 생존과 경쟁우위를 확보하기 위한 최적대안으로 CS경영 추구전략을 선택하였다. 둘째, CS경영 추구 목표와 전략은 무엇인가? SK텔레콤의 21세기 CS목표는 세계 일류 종합 정보통신 회사의 CS수준에 도달하는 것이며 이의 달성 전략은 CS경영을 추진하는 INFRA 구축, 고객 접점 서비스의 개선 관리, 통화품질 향상 관리, 고객 Needs충족 관리, 기업이미지 관리, 장애요인 도출 등 6가지이다. 셋째, 6대 전략과제를 달성하기 위하여 추진한 실천 과제는 무엇인가? 구성원의 CS Mind 전환, CS경영추진 시스템 구축, 고객접점 서비스 개선, 고객상담서비스 개선, 이동전화 통화품질 향상, AS 품질 향상, 서비스 및 품질 모니터링, 고객만족도 조사, 기업이미지 제고, 장애요인 발굴과 제거 등 10가지이다. 넷째, CS경영 추진결과에 대한 성과는 무엇이고 그에 대한 대내외 평가는 어떠한가? CS경영추진 성과는, 구성원들의 Mind가 고객지향적으로 전환 되었으며, 고객 접점 서비스와 통화품질이 향상되어 고객불만율이 감소되었고 고객 만족도가 향상되는 등의 성과가 나타났다. CS경영에 대한 구성원의 내부평가는 CS경영추진목표에 대한 성과가 도출 되어 향후 CS경영을 추진하는데 기반이 조성되었다는 긍정적인 평가가 내려졌고, CS경영 평가 전문 기관인 한국 생산성 본부와 한국능률협회의 외부 평가는, 국내 정보통신 기업 중에서 CS경영을 선도하는 기업이라는 평가를 받았다. In late 1990s, SK Telecom has leaded Customer Satisfaction Management (CSM) to overcome the crisis of its management, make continuous improvement, and become a market leader. This case study is based on the CSM of SK Telecom. There are many theories of CSM, however how to choose one among different theories and apply it to a real business organization has not been studied. The purpose of this case study is to describe how to apply CSM to a real organization through SK Telecom case. This study contributes four important points. First, it introduces the background of SK Telecom' s decision, CSM, to breakthrough the crisis of its management. Second, the analysis of problem and implementation planning are examined based on goal analysis, and strategy planning. Third, it discusses the difficulties of implementation and how to improve those. Finally, the performance of management improvement is measured and Critical Success Factors (CSFs) are proposed. Variety of documents are collected and analyzed to study this case: the notes of different levels of formal meetings, measurements from the department of TCS - the main CSM department, and the evaluation report of outside consulting firms. There are four chapters in this study. First chapter describes the crisis of management of SK Telecom at 1997, and the choice of management strategy, CSM. In second chapter, the goal and strategies of CSM are discussed. The goal of CSM is to support the top level customer satisfaction as a world-class telecommunication company. There are six strategies to achieve this goal: 1) implementation of CS INFRA structure, 2) improvement of customer connection service, 3) communication quality, 4) customer needs satisfaction, 5) company image, and 6) barriers identification. Third chapter shows 10 tactics to support the 6 strategies above: 1) transition of CS mind, 2) CSM system design, 3) customer connection service improvement, 4) customer consulting improvement, 5) mobile telecommunication quality improvement, 6) after service (AS) quality improvement, 7) monitoring service and quality, 8) customer satisfaction analysis, 9) company image evaluation, and 10) overcoming barriers. Final chapter analyzes the results of CSM implementation. In short, the results show that the members of SK Telecom formed customer-oriented attitude, and that customer satisfaction was increased because of the improvement of customer connection service and communication quality. On one hand, inside members evaluation about CSM indicates that positive results of CSM project structured the basis of future CSM. On the other hand, Korea Productivity Office, and Korea Effectiveness Association evaluated that CSM of SK Telecom leads CSM in Korea telecommunication industry.