항공사 객실승무원의 회복탄력성 요인이 직무성과 및 조직유효성에 미치는 영향 : 자기효능감의 매개효과 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 서비스산업이 차지하는 비중이 점점 늘어나고 경쟁이 치열해짐에 따라서 서비스품질은 서비스기업의 성패를 좌우하는 중요한 요소가 되고 있다. 인적서비스의존도가 높은 기업은 고객접점에서 서비스를 제공하는 직원들의 직무성과가 서비스품질 평가 및 고객평가에 직결되기 때문에 직원들은 조직에서 요구하는 서비스성과와 고객의 기대 사이에서 많은 정서적 소모를 경험하게 된다.
본 연구는 정서적 소모가 큰 직군에 속하는 항공사 객실승무원들을 대상으로 고객서비스와 관련하여 회복탄력성(resilience)의 여러 요인들이 자기효능감에 미치는 영향과 자기효능감이 승무원 개인의 직무성과와 조직유효성에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 연구하고자 하였다. 그리고 직무성과와 조직유효성의 선행요인이 되는 자기효능감(self-efficacy)과 같은 개인적인 속성이 회복탄력성과 직무성과, 조직유효성의 관계에서 매개역할을 하는지에 대하여 연구해 직무성과와 조직유효성을 높일 수 있는 요인들을 제안하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다.
본 연구는 연구목적을 달성하기 위하여 이론적 배경을 위한 문헌연구와 실증적 연구를 병행하여 실시하였으며, 문헌연구를 통하여 회복탄력성, 자기효능감, 직무성과, 및 조직유효성의 하위요인인 직무만족, 조직몰입, 혁신행동에 관하여 고찰하였다. 문헌연구를 통해서 독립변수를 회복탄력성으로, 종속변수를 직무만족과 조직유효성으로 하여 연구를 진행하였으며, 자기효능감의 매개효과를 검증하였다.
A항공사 객실승무원을 대상으로 총 280부의 설문지 답변을 실증분석에 사용하였으며. 수집된 자료의 통계처리를 위해 SPSS ver. 20.0 프로그램을 사용하였다. 표본의 특성과 신뢰성 분석을 위하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석 및 상관분석을 실시하였으며, 매개효과를 알아보기 위해서 위계적 회귀분석을 하였다. 그리고 자기효능감의 매개효과를 좀 더 정교하게 검증하기 위하여 sobel test를 실시하였다.
본 연구에서 설정한 가설검정 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 회복탄력성의 하위변수인 통제성, 사회성, 긍정성 모두 자기효능감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 자기효능감은 직무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 자기효능감은 조직유효성의 하위요인인 직무만족과 혁신행동에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 자기효능감의 매개효과는 회복탄력성의 하위요인인 통제성, 사회성과 직무성과 간에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 긍정성은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자기효능감의 회복탄력성과 조직유효성 간 매개효과는 사회성은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 통제성, 긍정성은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직유효성의 하위변수인 혁신행동 간 매개효과는 통제성, 긍정성, 사회성 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직유효성의 하위요인인 조직몰입 변수는 탐색적 요인분석을 통한 타당성 검증 결과 타당도가 낮아서 제외되었기에 언급하지 않았다.

본 연구의 실증분석 결과를 바탕으로 한 시사점은 다음과 같다.
첫째, 회복탄력성은 직무성과나 조직유효성에 긍정적인 영향을 미친 다는 것을 알 수 있다. 이는 객실승무원의 회복탄력성 수준에 따라 승무원의 서비스지향성 및 문제해결역량 수준이 달라질 수 있는 것으로 설명될 수 있다. 따라서 승무원의 회복탄력성은 개인적 특성으로만 파악될 것이 아니라 승무원의 다양한 형태의 스트레스를 관리할 수 있도록 정서적 회복을 지지해 주는 프로그램과 활동이 중요하다. 성공적인 서비스성과는 항공사의 성장과 발전을 이끌어내는 원동력이기 때문이다.
둘째, 정서적 소모가 많은 승무원들은 자기효능감을 높이는 활동을 통해 직무성과와 직무만족, 혁신적 행동이 더욱 향상될 것으로 보인다. 구체적으로 자신이 맡은 기내 탑승업무를 자신 있게 할 수 있다는 신념을 강화시켜 주기 위해서는 기업차원에서 포상, 보상을 통해 자기효능감을 노출시켜 주는 노력이 필요하며, 승무원의 성과에 대한 적절한 피드백도 필요하다. 성과피드백은 직원들에게 직무수행 활동에 필요한 유용한 정보를 제공해주는 것으로서 어떤 일을 수행할 수 있는 충분한 능력이 있다고 다른 사람이 확신시켜 줄수록 자기효능감은 향상될 수 있다.
셋째, 본 연구는 서비스 업무에서 많은 스트레스나 곤란한 일을 겪는 일반 직장인을 대상으로 한 연구가 드물었는데 대표적인 감정노동자인 항공사 승무원을 대상으로 회복탄력성과 서비스성과를 연구한 점이 의의가 크다고 할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법과 범위 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 항공사 서비스특성 8
• 1. 항공사 서비스 8
• 2. 항공사 객실승무원 10
• 제 2 절 회복탄력성 12
• 1. 회복탄력성 개념 12
• 2. 회복탄력성구성요소 16
• 제 3 절 자기효능감 21
• 1. 자기효능감의 일반적 개념 21
• 2. 자기효능감의 결정요인 23
• 3. 자기효능감의 구성요소 25
• 4. 자기효능감의 구성차원 27
• 제 4 절 직무성과 31
• 1. 직무성과 개념 31
• 2. 직무성과 구성요소 및 측정 31
• 제 5 절 조직유효성 35
• 1. 조직유효성의 개념 35
• 2. 조직유효성의 구성요소 38
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정 42
• 제 1 절 연구모형 42
• 제 2 절 연구가설의 설정 44
• 제 3 절 조사 설계 52
• 1. 변수의 조작적 정의 52
• 2. 설문지 구성 55
• 제 4 장 실증 분석 및 결과 57
• 제 1 절 조사방법 및 표본의 특성 57
• 제 2 절 탐색적 요인분석을 통한 타당성 검증 60
• 제 3 절 상관관계 분석결과 66
• 제 4 절 회귀분석 결과 68
• 제 5 장 결 론 86
• 제 1 절 연구결과의 요약 86
• 제 2 절 연구의 시사점 91
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 94
• 참고 문헌 95
• 설문 조사 100
• Abstract 105

참고문헌 (Reference)

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