항공사 객실승무원의 멘토링이 서비스일관성, 긍정적 정서표현, 서비스유연성에 미치는 영향|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

멘토링이란 다양한 업무경험과 지식을 가진 선배나 상사가 업무경험과 기술이 부족한 후배나 부하를 대상으로 경력성공의 지원과 심리적 위안을 주는 활동이다. 이런 멘토링의 효과는 멘토에게는 경력향상, 지식과 정보, 만족, 지원 등을, 멘티에게는 조직에 대한 지식, 조직에 대한 몰입, 직무 만족, 경력계획, 개인적 지원, 보호 등의 효익을 가져다준다. 더불어 조직의 측면에서는 개인과 조직목표 통합, 이직감소, 조직의 의사소통, 관리자 개발, 관리자 계승, 생산성 향상 등에서 효과를 기대할 수 있다고 알려지고 있다(Hunt & Michael, 1983). 이와 관련한 선행연구들을 살펴보면 사회적 교환이론을 바탕으로 경력만족, 직무만족, 조직몰입(Tepper & Taylor, 2003; Young & Perrewe, 2004; Eby et al., 2008), 조직문화의 이해(Wilson & Elman, 1990), 조직적응, 이직의도 감소(Allen & Eby, 2008; Zey, 1984) 등 대부분 멘티의 조직측면의 유효성만을 주로 다루고 있다. 그러나 서비스 기업에서 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객에 대한 서비스 측면을 반영한 멘토링의 효과를 검증할 필요가 있다. 따라서 본 연구에서는 대표적 서비스 기업인 항공사 객실승무원을 대상으로 멘토링 시스템과 고객이 바라는 서비스 측면의 일관성 및 유연성의 관계를 살펴보고, 더 나아가 기존의 대부분 연구에서 시행되고 있는 성과위주의 멘토링 효과에서 벗어나 심리적인 측면인 긍정적인 정서표현에 대해 확인하였다.
본 연구의 설문조사는 K항공사에서 근무연한이 2년 미만인 인턴승무원과 멘토링을 경험한 후 2년이 지나지 않은 객실승무원을 대상으로 시행되었다. 1차 설문은 2014년 12월 16일부터 12월 23일까지 총 50부를 PLIOT TEST하였으며 객실승무원의 특성에 맞지 않는 일부 내용을 수정 보완하여, 2차로 2015년 1월 5일부터 1월 20일까지 총 300부의 설문을 실시하였으며 불성실하게 응답된 34부를 제외하고 266부를 분석에 사용하였다. 설문지의 구성은 가능한 쉽고 신뢰성이 높은 대답을 얻기 위해 설문지를 배포하기 전에 전문가들에 의해 용어의 선택이 타당하고 적절한지, 이해 정도 등을 확인 및 검토하여 수정하였다. 수집된 자료들은 사회과학의 연구 자료를 분석하기 위해 고안된 SPSS 15.0과 AMOS 7.0을 이용하였다. 이러한 프로그램들을 중심으로 본 논문의 목적을 달성하기 위하여 공분산구조분석, 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석 등을 실시하였다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 멘토링(경력개발 기능, 심리사회적 기능)은 멘티의 셀프리더십에 대해 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 이러한 결과는 멘토링의 전문적인 능력인 경력개발 기능이 멘티로 하여금 자신감을 갖고 직무 역할을 수행할 수 있도록 도와주고, 조직 내에서 자아에 대한 정체성을 갖는데 도움을 주기 때문에(Kram, 1983), 멘티 스스로가 태도와 행동을 업무수행에 적합하도록 변경한다는 연구결과와 맥을 같이한다(Eby et al., 2004). 또한 멘티의 업무 내‧외부적으로 심리적 측면의 어려움을 상담해주거나 문제점을 해결할 주는 심리-사회적 기능은 직무 혹은 직접적인 가치보다는 서로간의 인간적인 친근감과 호감의 정서적 유대감을 통해 멘티가 스스로 바람직하게 행동을 변화시키는데 중요하게 작용한다는 연구결과(Houghton & Neck, 2002)를 재확인한 결과이다. 여기서 주목해야할 점은 경력개발 기능이 심리-사회적 기능보다 셀프리더십을 더 촉진한다는 것이다. 왜냐하면 객실서비스 특성 상 모든 승무원들이 동시다발적으로 주어진 업무를 정확하고 신속하게 처리해야 한다는 점에서, 경력이 많지 않은 승무원들의 경우 고객과의 접점인 서비스현장에서 멘토를 통해 학습하는 업무지식과 스킬이 심리적인 위로나 배려보다 셀프리더십을 북돋우는데 직접적으로 관여하기 때문이라고 설명된다.
둘째, 멘토링(경력개발 기능, 심리-사회적 기능)은 멘토신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 멘토신뢰는 멘티가 멘토의 능력과 전문성, 믿음직스러움에 대하여 인지적 또는 정서적으로 긍정적으로 여길 때 발생한다는 연구결과(Morgan & Hunt, 1994)와 맥을 같이한다. 여기서 멘토에 대한 능력, 전문성 등의 인지적 신뢰는 경력개발 기능에 해당하고, 관심이나 배려 등의 정서적 공감과 신뢰는 심리-사회적 기능이다(김구, 2004).
셋째, 셀프리더십은 서비스일관성, 긍정정서표현, 서비스유연성에 바람직한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 셀프리더십이 높은 개인은 자신의 행동을 감시하거나 통제할 수 있을 뿐만 아니라, 어떤 행동과 결과가 가장 바람직한지를 결정할 수 있기 때문에 조직에서 요구하는 규정과 규칙을 준수하려고 노력하기 때문이라고 추론된다. 즉 셀프리더십은 본인 또는 조직의 목표를 달성하기 위하여 스스로 동기부여를 하는 것으로(Prussia, Anderson, & Manz, 1998), 셀프리더십이 높은 승무원들은 고객과의 접점에서 언어, 태도, 표정 등을 긍정적으로 바꾸어 표현하며, 비정상적이거나 돌발적인 상황에서도 고객의 요구를 유연하게 처리한다는 것이다.
넷째, 멘토신뢰는 서비스일관성에는 긍정적인 영향을 미치나, 긍정적 정서표현과 서비스유연성에는 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 일반적으로 멘티들이 멘토에게서 심리적으로 혜택을 받을 경우 조직에 대해 상호 호혜적으로 지지하는 행동과 태도를 보인다는 사회교환이론의 연구결과(Hoffman & Ingram, 1992)를 부분적으로 지지하고 있다. 즉 멘티가 멘토에 대한 신뢰가 있을 때는 서비스절차나 규정에 대해 믿음을 가지고 이를 준수하지만, 멘토에 대한 신뢰가 부족한 경우 멘티들은 멘토의 업무 지시나 방향 설정에 의구심을 가질 수 있다는 것을 의미한다. 그러나 긍정적 정서표현은 조직이 정한 표현규칙에 따라 고객이 원하는 감정(친절함, 즐거움, 태연함)을 자신이 실제로 느끼는 감정을 일치시켜 표현하는 것으로 지극히 개인적인 성향이나 노력에 의해 좌우되며, 서비스유연성도 개인의 업무지식이나 대인관계 기술이 확보되었을 때 발휘되기 때문에 멘토 신뢰와는 연관성이 없는 것으로 여겨진다.
종합해보면 서비스기업에서 신규진입 종사자들의 고객에 대한 서비스 측면의 성과는 멘토링에 달려있으며, 이때 셀프리더십이 중요한 역할을 한다는 것이다. 따라서 서비스기업이 경쟁력을 확보하기 위해서는 멘토 선발의 기준을 강화하고, 선발된 멘토가 멘티를 잘 지도할 수 있도록 교육을 실시함과 동시에 서비스 특성에 적합한 비공식적 멘토링 제도를 활성화하는 것이 필요하다고 여겨진다.

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멘토링이란 다양한 업무경험과 지식을 가진 선배나 상사가 업무경험과 기술이 부족한 후배나 부하를 대상으로 경력성공의 지원과 심리적 위안을 주는 활동이다. 이런 멘토링의 효과는 멘토...

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