감정노동자의 감정소진해소 요구도에 관한 연구 : 자동차정비서비스 소비자접점 종사자를 중심으로 = A study on emotional laborer's emotional exhaustion relief : focusing on automobile maintenance service consumer-contracting laborers|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The industry that has been increasing the most in the modern society is the service industry. Service is the work to move or distribute produced goods or services or offer labor that is needed for production and consumption. Service only can be provided by the provider of service and in the process the worker who provides service inevitably performs emotional labor. Such emotional labor, with physical and mental labors, has been recognized as another labor recently.
Since emotional labor affects the worker in the aspects of work stress, work exhaustion, performance decline, and even relocation, the problem of emotional labor has become a big issue not only for individuals but also socially.
The purpose of this study was to identify the level of job satisfaction, the degree of emotional labor, and the demand of emotional exhaustion relief for emotional laborers in automobile maintenance service industry, which have never been studies. Through these analyses, this research is aimed to present the relation between the level of job satisfaction and the degree of emotional labor for emotional laborers, and provide the educational, social, and individual demands for emotional exhaustion relief.
The major results of this research are as follows. First, the gap in the job satisfaction level for emotional laborers in automobile maintenance service industry was revealed only in the education level of the reality factor in population statistical variable, and as the higher the education level was, the lower the level of job satisfaction level was. In work-related variable, it appeared in the position, previous month’s dissatisfying consumer claim, and annual salary of the reality factors, and the employment form, location, and previous month’s dissatisfying consumer claim of the possible factors. The point to be made was that the less the previous month’s dissatisfying consumer claims were, the higher the level of job satisfaction; it is interpreted that the gaps between the level of job satisfaction depends on each emotional laborer’s individual work ability in automobile maintenance service. The gap between the levels of job satisfaction for each characteristic of personality is revealed significant differences in diligence factor, outgoing factor, openness factor, and anxiousness factor of the reality factors and diligence factor, outgoing factor, openness factor, and anxiousness factor of the possible factors. Especially, the openness factor had a significant gap that as the personality of an emotional laborer likes adventures more, is more imaginative, and is more creative, the higher the level of job satisfaction was.
Second, the gap between emotional laborers in automobile maintenance service industry had a significant difference in marriage and education level of the passive factors in population statistics variable, and only in marriage of the active factors. Especially, the group of married laborers showed greater differences in the level of job satisfaction than the group of single laborers. In work-related variable, the passive factors included employment form, employment years, position, previous month’s dissatisfying consumer claim, and annual salary, and the active factors included employment form, position, and annual salary. Especially, the position showed, except staff positions, the higher the position was the greater the degree of emotional labor, which contrasts to the result that the less the previous month’s consumer claims were the less the degree of emotional labor. This can be considered that the fluency in handling works can reduce the number of dissatisfying consumer claims, so the level of job satisfaction can increase, yet it cannot relieve the degree of emotional labor. The degree of emotional labor for each characteristic in personality had significant differences in openness factor and anxiousness factor of the passive factors, and in diligence factor, affinity factor, outgoing factor, openness factor, and anxiousness factor of the active factors. Especially, the openness factor had a significant difference that as an emotional laborer’s personality likes adventures more, is more imaginative, and is more creative, he treated consumers more actively, not passively.
Third, the influence of the related variables on the demand of emotional exhaustion relief for emotional laborers in automobile maintenance service industry was examined. The one that affected the basic beneficial factors was the openness factor among staff position, employment form, and personality characteristics. The ones that affected the reward factor were the openness factor and the reality factor among Gyeonggi among hometowns, staff, chief manager, and any above general manager among positions, the number of previous month’s dissatisfying consumer claims, location, and personality characteristic. Especially, the openness factor affected all demands of emotional exhaustion relief that as an emotional laborer’s personality likes adventures more, is more imaginative, and is more creative, he was more influenced by the emotional exhaustion relief factors.
Three implications can be provided based on the results of this research as follows. First, a realistic improvement is required for the group who had above college level education among the emotional laborers in automobile maintenance service field. The research revealed that the higher the education level was the more of negative thoughts toward emotional labor one had and the lower the level of job satisfaction was; thus, it can be interpreted that there are a great possibility for relocation. Even for the consumer satisfaction, changes in perception of the society and the consumer toward emotional laborers are necessary, and education should be accompanied as well.
Second, the level of job satisfaction of the group with higher annual salaries did not always have the higher that the group with lower annual salaries. It is interpreted that higher positions with various authorities and higher annual salaries do not always guarantee the higher level of job satisfaction; thus, continuous studies only for work satisfaction of emotional laborers are needed.
Third, the result of the demand of emotional exhaustion relief revealed that the emotional exhaustion relief factors that emotional laborers wanted were concentrated into the reward factor. However, it appeared that the higher annual salary did not cause the higher level of job satisfaction or the lower degree of emotional labor. The causes of emotional exhaustion for emotional laborers appeared in the relationship with consumers. Therefore, the education for consumers, which is one of the causes for emotional exhaustion, should be strengthened to change the social perception toward emotional laborers.

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국문 초록 (Abstract)

현대 사회에서 가장 많이 증가하고 있는 산업이 서비스 산업이다. 서비스란 생산된 재화나 용역을 운반 혹은 배급하거나, 생산과 소비에 필요한 노무를 제공하는 일이다. 소비자는 서비스의 제공자인 사람으로부터 제공받을 수 밖에 없고, 이때 소비자에게 서비스를 제공하는 종사자에게는 필연적으로 감정노동이 생기게 된다. 이러한 감정노동은 육체적노동, 정신적노동과 더불어 최근에 또 다른 노동으로 인식하게 되었다.
감정노동은 종사자에게 직무스트레스, 직무소진, 성과저하 및 이직에 까지 영향을 주기 때문에, 감정노동의 문제는 종사자 개인뿐 아니라 사회적으로도 큰 이슈가 되었다.
본 연구는 이제까지 연구되지 않은 자동차정비서비스 산업에 종사하는 감정노동자의 직무만족도와 감정노동정도, 그리고 감정소진해소 요구도를 확인하고자 하였다. 이러한 연구를 통하여, 감정노동자의 직무만족도와 감정노동정도는 어떠한 관계가 있는지, 그리고 감정소진 해소를 위한 교육적, 사회적, 그리고 개인적 요구도와 제언을 제시하고자 한다.
본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 자동차정비서비스 산업에 종사하는 감정노동자의 직무만족수준차이가 인구통계적변수에서는 현실성요인의 학력에서만 나타났으며, 학력이 높을수록 직무만족이 낮게 나타났다. 근무관련변수에서는 현실성요인의 직급, 전월불만고객접수, 연붕에서 나타났고, 가능성요인의 고용형태, 근무지, 전월불만고객접수에서 나타났다. 근무관련변수에서 주목할 점은 전월불만고객접수가 적을수록 직직무만족수준 높은 것을 알 수 있으며, 이는 자동차정비서비스 감정노동자의 개인별 업무능력에 따라 직무만족수준의 차이가 있을 수 있음을 나타낸다. 성격특성별 직무만족수준의 차이는 현실성요인이 성실성요인, 외향성요인, 개방성요인, 불안정성요인에서 유의미한 차이가 나타났고, 가능성요인에서는 성실성요인, 외향성요인, 개방성요인, 불안정성요인에서 유의미한 차이가 나타났다. 특히 개방성요인에서 유의미한 차이가 크게 나타났는데 감정노동자의 성격이 모험을 좋아하고, 상상력이 풍부하며, 창의성이 많을수록 직무만족수준이 높게 나타났다.
둘째, 자동차정비서비스 산업에 종사하는 감정노동자의 감정노동정도차이가 인구통계적변수에서는 수동적요인의 결혼, 학력에서 나타났고, 능동적요인에서는 결혼에서만 유의미한 차이가 나타났다. 특히 기혼집단이 미혼집단에 비해 감정노동정도가 크게 나타났다. 근무관련변수에서는 수동적요인에서는 고용형태, 근속연수, 직급, 전월불만고객접수, 연봉에서 나타났고, 능동적요인에서는 고용형태, 직급, 연봉에서 나타났다. 특히 직급에서 사원직급 이외의 직급에서 직급이 올라갈수록 감정노동정도가 크게 나타났는데, 전월불만고객접수건수가 적을수록 감정노동정도가 적게 나타나는 것과 대조를 이루는 것을 알 수 있다. 이는 업무처리의 숙달이 불만고객접수건수를 줄여 직무만족도는 증가될 수는 있지만 감정노동정도까지 해소할 수 없는 것으로 생각할 수 있다. 성격특성별 감정노동정도의 차이가 수동적요인에서는 개방성요인, 불안정성요인에서 유의미한 차이가 나타났고, 능동적요인에서는 성실성요인, 친화성요인, 외향성요인, 개방성요인, 불안정성요인에서 유의미한 차이가 나타났다. 특히 개방성요인에서 유의미한 차이가 크게 나타났는데 감정노동자의 성격이 모험을 좋아하고, 상상력이 풍부하며, 창의성이 많을수록 수동적으로 소비자를 대하는 것이 아니라 능동적으로 소비자를 대하는 것으로 나타났다.
셋째, 자동차정비서비스 산업에 종사하는 감정노동자의 감정소진해소 요구도에 미치는 관련변수의 영향력을 살펴보았다. 기본적 혜택요인에 영향을 미치는 것은 직급 중 사원, 고용형태, 성격특성 중 개방성요인이었다. 포상요인에 영향을 미치는 것은 고향 중 경기, 직급 중 사원, 주임, 부장이상, 전월불만고객접수건수, 근무지, 성격특성 중 개방성요인, 현실성요인이었다. 관심적 요인에 영향을 미치는 것은 근무지, 성격특성 중 개방성요인이었다. 특히 개방성요인은 모든 감정소진해소 요구도에 영향을 미쳤는데, 자동차정비서비스 산업에 종사하는 감정노동자의 성격이 모험을 좋아하고, 상상력이 풍부하며, 창의적일수록 감정소진해소 요소에 영향을 받는 것을 알 수 있다.
본 연구의 결과를 토대로 몇 가지 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 자동차정비서비스 산업에 종사하는 감정노동자 중 대졸이상의 학력집단에 대한 실제적인 개선이 필요하다. 학력이 높아질수록 감정노동에 대해 부정적인 시각을 가지고 있고, 직무에 만족하지 못하는 것으로 나타나 이직을 할 가능성이 많다고 판단할 수 있다. 소비자 만족을 위해서라도 감정노동자에 대한 사회와 소비자의 인식 변화가 필요하며, 교육도 병행되어야 할 것으로 생각된다.
둘째, 직급이 높은 집단일수록, 연봉이 많은 집단의 직무만족도가 그렇지 않은 집단에 비해 무조건 높게 나타나지 않았다. 이는 직급이 높아 회사나 조직에서 여러 권한이 있다고 하여 직무만족이 높지 않고, 연봉이 높다고 직무만족이 높아진다고 판단할 수 없어 감정노동자의 직무만족을 위한 계속적인 연구가 필요하다.
셋째, 감정소진해소 요구도의 결과에서 감정노동자가 원하는 감정소진해소 요소가 포상요인에 몰려있는 것으로 나타났다. 그러나 연봉이 높다고 직무만족도가 높거나, 감정노동정도가 낮은 것은 아닌 것으로 나타났다. 감정노동자의 감정소진의 원인은 소비자와의 관계에서 나타난다, 따라서 감정소진의 원인 중 하나인 소비자의 교육을 강화하여, 감정노동자에 대한 사회적인 인식 변화가 필요하다.

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현대 사회에서 가장 많이 증가하고 있는 산업이 서비스 산업이다. 서비스란 생산된 재화나 용역을 운반 혹은 배급하거나, 생산과 소비에 필요한 노무를 제공하는 일이다. 소비자는 서비스의...

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