CRM이 부동산중개업 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effects of the CRM on the Real Estate Management Performance

국문 초록 (Abstract)

최근 인터넷의 발달로 인하여 고객은 수시로 부동산 매물 정보를 입수하고 사전에 중개업소 현황을 알 수 있다. 따라서 중개업소는 이러한 고객의 정보와 요구에 맞는 서비스 제공은 물론 고객과의 장기적인 관계를 구축하고, 경영성과를 개선하기 위해 고객관리의 차별화를 통한 경영관리가 중요시 된다.
본 연구는 CRM구현 요소와 CRM효과가 경영성과에 미치는 영향을 검증하였다. 이를 위해 접근편리성, 공간 내 편리성, 중개업소의 신뢰성, 물권선택의 편리성, 그리고 고객관계의 5가지 CRM 요소를 독립 변수로 하고 중개업소 경영성과 (월평균 매출액)와 고객(만족도)을 종속변수로 하여 내부 종사원 만족, 고객성과 의 매개효과를 분석하였다.
중개업소의 경영성과에 미치는 영향도를 검증하기위해 수도권, 전라북도의 고객과 중개업자를 대상으로 900부의 설문지를 배포, 780부를 회수하여 최종분석에 이용하였다.
연구 결과 고객측면은 부동산 중개업소 방문 시 CRM요소가 고객 만족도를 높이는 변인과 효과에 대한 측정을 진행하였고, 중개업소 분석은 중개업의 CRM적 행위의 평가를 통해 경영성과에 기여하는 변수를 구조방정식 모형을 이용한 연구결과는 다음과 같다.
고객은 중개업자 및 직원의 인적서비스 제공을 통해서 고객과의 관계요인과 만족도가 형성되며, 중개업소의 CRM 행위 및 차별화된 정책이 재방문 및 추천의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 고객과의 관계요인이 고객의 만족도에 정(+)에 대한 영향을 주며, 이러한 만족도는 결국 재방문 및 추천 의도에 정
(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
그리고 부동산 중개업소의 CRM행위는 중개업소의 방문의 접근성, 공간 내 편리성, 중개업소의 신뢰성, 중개물권에 대한 확보 등 물권서비스는 고객관계를 형성하는데 영향을 미치며, 초기의 중개업소를 방문하기 위한 접근 편리성과 고객서비스 요인을 중개업소의 경영성과에 직접적으로 영향을 주는 것으로 분석된다.
따라서 중개업소의 CRM구성요소는 고객의 만족도와 향후 중개업소 재방문 및 추천 의도로 이어지며, CRM의 요소들의 만족도가 결국 중개업소의 경영 성과로 이어지는 것을 검증할 수 있다.
그 동안 중개업소에 대한 CRM적 접근을 통한 관련 연구는 거의 없는 실정이었다. 그러므로 부동산 중개업소에 대한 고객과 중개업소에 대한 관점을 파악하고 CRM구현요소의 평가와 경영성과에 기여도를 파악한 본 연구는 매우 의미가 있다.
하지만 고객의 만족도와 중개업소 평가를 교차 분석하는 등 부동산 중개업소에서 CRM 도입을 통한 경영 성과를 다각적으로 평가하고 CRM요소를 찾았으나 인지적 개념을 계량화하기에는 한계점이 있다.
결국 CRM적 요소를 반영한 고객 만족도 측정 및 행위에 대한 지속적 연구가 필요하며, 경영 성과를 매출액인 아닌 종합적 경영 성과로 측정할 수 있는 다각적이고 실질적인 평가항목 개발도 함께 연구되어야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Due to the recent development of the Internet, the customers often acquired the real estate sale informations and was able to know the status of the brokerage agency. Therefore, the agency must provide services that fit the customer’s information and demands, as well as, building a long-term relationship with the customers and the management through differentiated customer management to improve the management performance are stressed its importance.
This study verified the effects of the CRM implementation factors and CRM effect on management performance. For this purpose, the convenience of accessibility, internal spacing, real right choices, brokerage agency’s reliability, and the customer relation’s 5 factors of the CRM as the independent variables, the agency’s management
performance(monthly average avenue) and customer(satisfaction) as the dependent variables were analyzed the satisfactions of the internal employees and the mediated effects of the customer performances.
In order to verify the impact on the agency’s management performance, the customers and brokers as the target, 900 surveys were distributed in the capital and the North Jeolla Province. 780 of them were collected and were used as the final analysis.
For the customer study result, the measurement of the variables and effects of the CRM factors on the increasing customer satisfaction has been conducted. Through the assessment of the CRM action of the brokerage agency and using the variable contributing to the management
performance as a structural equation model, the study results for the brokerage agency is as follows.
Through the personal social services provided by the brokers and the employees, the customers formed customer relationship factors and satisfaction, and the CRM actions and the differentiated policies of the brokerage agency has shown to affect the revisitations and recommendations. Also, the customer relationship factors gave positive effects on the customer satisfaction, this satisfaction has shown to give positive effects on revisits and referrals.
The CRM actions of the real estate brokerage agency and agency’s visitation accessibility, convenience of internal space, the agency’s liability, broker’s real right procurement, and real right services have effects on forming a customer relationship, and the convenience of
accessibility for a first visit to the brokerage agency and the customer services have been analyzed to have a direct impact on the agency’s management performances.
Therefore, the CRM components of the brokerage agency leads to customer satisfactions and future revisitations and referrals, and it was verified that the satisfaction eventually led the factors of CRM to the management performance of the brokerage agency.
For a time, there wasn’t nearly any related research through CRM access on the brokerage agency. Thus, this study is very significant for it has identified the understanding of the customers of the real estate agencies and the perspectives of the agencies, and comprehension of the evaluation of the implementation factors of CRM.
Even though, customer satisfaction and brokerage agency assessment cross-analyzed, the management performance of the real estate agency through introduction of CRM evaluated, and the CRM factor found, there were limitations to measuring the cognitive concepts.
Finally, the continuous research is needed on the measurements and actions of customer satisfaction reflected from the CRM factors, and also a diversified and substantial evaluation criteria development needs to be
researched to measure the management performance not in revenues but as an overall business management performance.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 1
• 제2절 연구의 범위와 방법 3
• 제3절 선행연구 고찰 및 차별성 5
• 제2장 CRM 도입 및 부동산 중개업 경영성과의 일반적 고찰 12
• 제1절 부동산중개업과 중개 마케팅 12
• 1. 부동산중개업 12
• 2. 부동산중개업자의 전문적 역할과 분야 24
• 3. 부동산중개 마케팅 29
• 제2절 CRM개념 및 필요성 42
• 1. CRM의 개념 42
• 2. CRM 도입의 필요성 46
• 3. CRM의 활용과 효과 48
• 제3절 부동산중개업 경영성과 개념 및 결정요인 54
• 1. 경영성과의 개념 54
• 2. 경영성과의 평가기준 57
• 3. 경영성과의 결정요인 60
• 제3장 조사 설계 및 분석 방법 64
• 제1절 설문구성 및 분석 방법 64
• 1. 설문의 구성 64
• 2. 조사 설계 68
• 3. 연구모형 및 연구 가설 70
• 4. 분석 방법 72
• 제2절 조사 대상자의 기초현황 분석 75
• 1. 고객 기초현황 분석 75
• 2. 중개업자 기초현황 분석 78
• 제3절 신뢰도와 타당도 검증 83
• 1. 고객 신뢰도 검증 83
• 2. 고객 타당도 검증 86
• 3. 중개업소 신뢰도 검증 91
• 4. 중개업소 타당도 검증 96
• 제4장 실증분석 102
• 제1절 중개업소의 고객 만족도 분석 102
• 1. 변인별 차이분석 102
• 2. 고객 만족도 상관분석 117
• 3. 고객 만족도 회귀분석 120
• 4. 중요 행동분석 124
• 5. 고객 만족도 경로분석 126
• 제2절 고객과 중개업소의 공통항목 분석 128
• 제3절 중개업소 경영성과 변인 분석 133
• 1. 중개업소 주요변인별 차이분석 133
• 2. 중개업소 CRM요소 상관분석 172
• 3. 중개업소 CRM요소 회귀분석 177
• 4. 중개업소 경영성과 경로분석 181
• 제5장 결론 184
• 제1절 연구결과 184
• 1. 가설검증 결과 184
• 2. 분석결과 185
• 제2절 연구의 한계와 향후 제언 188
• 참고문헌 190
• ABSTRACT 198
• 부록 : 설문지 (중개업자용) 201
• 부록 : 설문지 (고객용) 208

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71. “댄스스포츠클럽의 CRM이 서비스 품질, 신뢰, 고객 충성도에 미치는 영향”, 나수경, 조선대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

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