사회복지의 가치·조직·동료 적합성이 사회복지사의 감성노동에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 사회복지사가 클라이언트에게 복지서비스를 전달하는 과정에서 수행하는 감성노동의 효과를 제고시킬 수 있는 방안을 모색하기 위하여 감성노동에 영향을 미치는 선행요인을 탐색하고자 한다. 최근에 사회복지분야에서 이루어진 감성노동 연구는 감성노동을 관리방식에 따라 표면행위와 내면행위로 구분하고 각각의 효과성을 측정하였는데, 그 결과에 의하면 감성노동의 효과는 표면행위에서 내면행위로 발전하면서 개선되었다. 따라서 본 연구는 사회복지사가 복지서비스를 전달하는 과정에서 그들의 표면행위를 감소․철회시키면서 내면행위를 유발․증가시키도록 영향을 미치는 선행요인을 밝혀보고자 한다.
감성노동이 이루어지는 전반적인 프로세스를 다룬 기존의 연구들은 감성노동이 이루어지는 과정에서 감정부조화나 감정소진을 일으키는 영향요인을 밝히고자 감성노동의 특성을 계량화․수치화시킨 변수를 고려한 바 있다. 그러나 이러한 변수들과 감성노동 관리행위 간의 상관관계는 연구마다 일관성 있게 나타나지 않았다. 따라서 본 연구에서는 사회복지사의 내면적․정서적인 측면에서 영향을 미치는 변수를 고려하며, 특히 사회복지분야에서 보다 중요한 변수를 고려하고자 한다.
사회복지사는 복지서비스를 전달하는 과정에서 사회복지에 관한 전문적 지식을 활용해야 하지만, 사회복지분야는 다양한 윤리적 문제가 발생하기 때문에 자신의 전문성 못지않게 사회복지의 직업적․철학적 가치와 종교적 미션, 윤리의식 등이 필요하다. 사회복지사와 클라이언트 간의 관계가 일반 서비스 제공자와 구매자 간의 관계와 다르게 장기적이고 반복적으로 이루어지며, 심층적인 개입을 통해서 이루어진다는 점에서 클라이언트와의 내면적 신뢰를 쌓기 위해서는 사회복지사 개인의 가치를 사회복지에서 추구하는 가치와 일치시키는 것이 중요하다. 특히 가치는 개인의 심리적․정서적 태도와 행동에 상당한 영향을 미치기 때문에 클라이언트를 대상으로 올바른 복지서비스를 전달하기 위해서는 자신이 추구하는 가치와 사회복지에서 추구하는 가치를 조화시키도록 노력해야 한다.
따라서 본 연구는 사회복지분야에서 중요하다고 판단되는 ‘가치’를 선행변수로 고려하였으며, 사회복지 가치가 사회복지사의 감성노동 관리행위에 영향을 미치는 과정에 대하여 개인과 환경 간의 적합성이론을 토대로 가설을 설정하였다. 즉, 사회복지사가 자신의 가치패턴과 사회복지의 가치패턴 간의 적합성을 인식할수록 그들의 표면행위가 낮아지고 내면행위가 높아질 것이라는 가설을 설정하였다. 그리고 사회복지사가 자신의 목표․가치․성격과 자신이 소속된 복지기관의 목표․가치․특성이 적합하다고 인식할수록 그들의 표면행위가 낮아지고 내면행위가 높아질 것이라는 가설을 설정하였으며, 나아가 자신의 목표․철학․가치가 기관 내에서 함께 업무를 수행하는 동료들이 갖고 있는 복지에 대한 목표․철학․가치와 적합하다고 인식할수록 표면행위가 낮아지고 내면행위가 높아질 것이라는 가설을 설정하였다.
나아가 자신의 가치패턴과 사회복지의 가치패턴 간의 적합성을 인식하고 있는 사회복지사가 복지기관에서 추구하는 목표․가치․철학과 적합성을 동시에 인식하거나, 기관 내에서 함께 업무를 수행하는 동료의 목표․가치․철학과 적합성을 동시에 인식하는 경우에는 표면행위를 더욱 낮추고 보다 높은 내면행위를 수행하게 될 것이다. 이러한 논의를 통해서 사회복지 가치적합성이 감성노동 관리행위에 영향을 미치는 과정에서 사회복지사가 인식하는 조직적합성과 동료적합성이 사회복지 가치적합성의 효과를 제고(조절)시킬 것이라는 가설을 설정하였다.
실증분석 결과에 의하면 사회복지사가 사회복지 가치적합성을 인식할수록, 자신이 소속된 복지기관에 대하여 조직적합성을 인식할수록, 그리고 함께 근무하는 동료에 대하여 적합성을 인식할수록, 표면행위가 낮아지고 내면행위가 높아졌다. 또한 사회복지 가치적합성이 사회복지사의 감성노동 관리행위에 영향을 미치는 과정에서 조직적합성과 동료적합성을 인식할수록 그 영향이 보다 제고되는지를 살펴본 결과에 의하면, 사회복지 가치적합성과 조직적합성을 동시에 인식할수록 표면행위는 더욱 낮고 내면행위는 더욱 높아졌으며, 사회복지 가치적합성과 동료적합성을 동시에 인식할수록 마찬가지로 표면행위는 더욱 낮고 내면행위는 더욱 높아졌다. 그러나 이는 각 적합성 변수의 주효과(main effects)에 의한 것이며, 조절효과(moderating effects)의 측면에서 보면 사회복지 가치적합성이 사회복지사의 내면행위에 영향을 미치는 과정에서 조직적합성의 조절효과만이 통계적으로 유의하게 나타났다.
본 연구는 감성노동의 연구에서 감성노동 관리행위에 영향을 미치는 선행변수를 고려한 연구가 거의 이루어지지 않았으며, 개인과 환경 간의 적합성연구에서 감성노동을 포함시킨 연구가 없는 시점에서 이루어졌다는 측면에서 학문적으로 함의를 지닌다. 그리고 사회복지분야에서 중요하게 다루어져야 할 가치에 대하여 새롭게 환기시키는 연구로서 실천적으로 의미가 있다. 그러나 사회복지분야에서 가치적합성을 측정하는 도구가 마련되어 있지 않았기 때문에 측정의 타당성 문제가 여전히 남아있으며, 양적 연구로 진행되었기 때문에 사회복지 가치적합성, 조직적합성, 동료적합성의 질적인 측면을 면밀히 살펴보는 데에는 한계가 존재하였다. 또한 조직적합성과 동료적합성의 조절효과에 대한 가설이 일부만 채택된 것에 대하여 향후의 연구를 통해서 재검증이 이루어져야 할 부분이 남아있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구 배경 및 연구 목적 1
• 2. 연구 문제 6
• 3. 연구 방법 8
• 4. 논문 구성 8
• Ⅱ. 이론적 고찰 10
• 1. 사회복지사의 감성노동 10
• 1) 감성노동의 정의 10
• 2) 감성노동 관리행위의 유형과 효과 14
• 3) 감성노동 관리행위의 선행변수 17
• 2. 개인과 환경 간의 적합성 이론 22
• 1) 적합성의 의의 22
• 2) 적합성의 관점 24
• 3) 적합성의 유형 27
• 3. 적합성이 감성노동 관리행위에 미치는 영향 30
• 1) 사회복지 가치적합성이 감성노동 관리행위에 미치는 영향 30
• ⑴ 사회복지 가치적합성의 정의 30
• ⑵ 사회복지 가치적합성과 감성노동 관리행위 간의 관계 32
• 2) 개인-조직 간의 적합성이 감성노동 관리행위에 미치는 영향과 조절효과 35
• ⑴ 개인-조직 간의 적합성의 정의 35
• ⑵ 개인-조직 간의 적합성과 감성노동 관리행위 간의 관계 36
• 3) 개인-동료 간의 적합성이 감성노동 관리행위에 미치는 영향과 조절효과 43
• ⑴ 개인-동료 간의 적합성의 정의 43
• ⑵ 개인-동료 간의 적합성과 감성노동 관리행위 간의 관계 44
• Ⅲ. 연구 방법 47
• 1. 연구모형 47
• 2. 자료수집과 표본의 구성 48
• 1) 자료수집방법 48
• 2) 표본의 인구사회학적 특성 48
• 3. 주요 변수의 측정 50
• 1) 독립 및 조절변수 - 적합성 50
• ⑴ 사회복지 가치적합성 51
• ⑵ 개인-조직 간의 적합성 52
• ⑶ 개인-동료 간의 적합성 53
• 2) 종속변수 - 감성노동 56
• 3) 사회적 바람직성 변수 58
• 4) 통제 변수 58
• 4. 자료분석방법 61
• Ⅳ. 분석 결과 62
• 1. 변수들의 일반적 특성 및 상관관계 62
• 1) 변수들의 일반적 특성 62
• 2) 변수 간의 상관관계분석 67
• 2. 가설의 검증 70
• Ⅴ. 결 론 81
• 1. 분석결과의 요약 81
• 2. 연구의 함의 85
• 3. 연구의 한계 및 미래 연구방향 88

참고문헌 (Reference)

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2. 사회복지사의 전문직업성에 대한 인식 연구, 이홍직, 『사회과학연구』, 23(3): 151-172, , 2007

3. 개인가치와 개인이 지각하는 조직가치가 개인의 태도에미치는 영향, 정영철, 양혁승, 『인사․조직연구』, 10(2): 211-238, , 2002

4. 아동보호전문기관 사회복지사의 윤리적 딜레마와 의사결정에 관한 연구, 이세원, 『한국사회복지학』, 60(1): 53-76, , 2008

5. 개인특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동수행전략에 미치는 효과, 김상표, 『경영학연구』, 36(2): 355-384, , 2007

6. 사회복지사의 감성노동과 비과업행동의 관계에서 감 정부조화의 매개효과와 감성적 리더십의 조절효과, 신중환, 김정우, 한국사회복지학회, 『한국사회복지학』, 65(4): 135-161, , 2013

7. 상사의 감성지능이 사회복지사의 혁신행동과 조직시민행동에 미치는 영향: 감성노동의 매개역할을 중심으로, 신중환, 『한국행정학보』, 48(4): 157-177, , 2014

8. 사회복지시설 종사자의 감정노동 선행요인과 결과요인에 관한 연구: 자원보존이론과 감정규제이론을 중심으로, 문영주, 『한국사회복지행정학』, 16(3): 283-315, , 2014

9. 사회복지종사자의 감정노동수행전략이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향: 감정고갈의 매개효과를 중심으로, 오창택, 『한국행정학보』, 46(4): 53-78, , 2012

10. “사회복지사의 사회복지 가치적합성이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 - 감성노동의 매개역할을 중심으로”, 신중환, 김정우, 한국사회복지학회, 『한국사회복지학』, 66(4): 157-179, , 2014

11. 사회사업가의 윤리적 갈등과 의사결정에 관한 연구, 의료사회사업가의 윤리적 갈등상황에 대한 반응과 의사결정을 중심으로, 황성철, 한국사회복지학회, 『한국사회복지학』, 29: 218-240, , 1996