고객불량행동과 사회적지원이 미용서비스종사자의 감정노동과 직무소진에 미치는 영향 = (The) influence of dysfunctional customer behavior and social support on beauty services employee's emotional labor and burnou

국문 초록 (Abstract)

호텔, 항공사, 여행사, 미용기업 같은 서비스 기업들은 경쟁우위와 차별화를 위한 방안으로 고객의 행복과 만족을 강조하는 고객관리에 많은 노력을 기울여 온 것이 사실이다. 또한 미용서비스산업의 생산과 소비의 동시성이라는 특성상 고객과 서비스종사자는 서로 상호작용을 하게 되며 서비스의 질을 높이기 위해서 서비스종사자의 서비스수행력에 대한 의존도가 높아지고 있다. 이는 미용서비스 기업의 성과를 높이는 중요한 요소로도 인식되고 있다. 서비스 기업들은 서비스의 질 향상을 위해서 조직의 감정표현 규범을 서비스 종사자들에게 강요하고 있으며 이러한 규범의 강요와 고객의 다양해진 요구와 무례한 행동들 사이에서 서비스 종사자들은 더욱 강도 높은 감정노동을 요구받고 있다. 서비스 종사원의 감정노동은 정신적인 피로와 스트레스, 직무 소진에도 영향을 미치고 있으므로 서비스품질을 높이고 치열해져가는 경쟁에서 우위를 선점하기 위해서는 서비스종사자의 감정노동을 긍정적으로 극복하고 감정노동에 따른 직무소진을 감소시킬 수 있는 구체적인 방법을 모색하는 연구가 필요하다.
최근 서비스기업의 고객불량행동으로 인한 피해사례가 언론에 노출되고 일련의 사건들이 사회적으로 큰 이슈가 되면서 서비스종사자들의 감정노동에 기업들이 관심을 가지기 시작하였다.
미용서비스산업의 고객불량행동에 대한 연구를 살펴보면 주로 고객불량행동 유형을 구분하는 정도에 그쳐 고객불량행동이 서비스종사자의 감정과 행동에 미치는 영향에 대한 연구는 미흡한 실정이다.
본 연구는 미용실고객의 불량행동과 동료들의 사회적지원이 미용서비스종사자의 감정노동과 직무소진에 미치는 영향, 미용서비스종사자의 감정노동과 직무소진의 관계를 실증적으로 분석하여 미용서비스종사자와 기업에 부정적 영향을 끼치는 고객불량행동을 관리하고, 이러한 고객불량행동을 응대해야 하는 미용서비스종사자의 감정노동의 부정적 효과를 감소시킬 수 있는 방법을 모색하고자 한다. 또한 미용서비스종사자의 감정노동 현실을 긍정적으로 극복하고 직무소진을 최소화할 수 있는 사회적지원의 활용방안을 제시하여 미용서비스산업의 전략적 내부마케팅 방안마련 등 실무적으로 도움을 주고 학문적 자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 기존 선행연구들을 참고하여 이론체계를 정리하고 그 결과로부터 연구문제를 설정하였다. 연구의 표본은 서울, 경기를 중심으로 미용실에 근무하는 헤어서비스종사자들을 대상으로 하여 총 1,100부의 설문지를 배포하여 유효한 설문지 1,004부를 최종 분석자료로 사용하였다. 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 미용실고객의 불량행동이 높아지면 미용서비스종사자의 감정노동과 직무소진이 함께 상승하는 것으로 나타났다. 특히 고객의 업무방해행동이 종사자의 가식행위와 육체적 피로, 비인간화, 성취감결여에 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과 미용서비스분야에서 고객의 불량행동이 종사자의 감정노동과 직무소진에 미치는 영향을 규명함으로서 미용실고객의 불량행동이 종사자의 감정노동과 직무소진에 미치는 중요한 요인이라는 것을 제시하였다. 따라서 미용서비스기업은 고객불량행동에 관해 단기적인 기업이익을 앞세운 소극적인 대응보다는 적극적으로 대처하여 종사자의 근무환경을 개선 할 수 있도록 철저한 고객관리를 할 필요가 있다.
둘째, 동료들의 사회적지원이 감정노동에 미치는 영향에서는 정서적 지원과 도구적 지원이 높아지면 가식행위는 낮아지고, 평가적 지원과 정보적 지원이 높아지면 진심행위는 낮아지는 것으로 나타났다. 또한 동료들의 사회적지원이 직무소진에 미치는 영향에서는 정서적 지원과 도구적 지원이 높아지면 육체적 피로는 낮아지는 것으로 나타났고, 정보적 지원과 정서적 지원이 높아지면 비인간화는 낮아지는 것으로 나타났으며, 정서적 지원과 평가적 지원이 높아지면 성취감 결여는 낮아지는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과 동료들의 사회적지원이 종사자의 감정노동과 직무소진을 감소시킬 수 있는 중요한 요인임을 제시하였다. 이처럼 동료들의 사회적지원이 종사자의 감정노동과 직무소진을 감소시킬 수 있는 것이 검증된바, 고객불량행동으로 인해 감정노동과 직무소진의 심리증상을 보이거나 경험한 종사자의 심리적 안녕에 부정적인 영향을 완화시키는데 사회적지원을 적극 활용해야 할 것이다.
본 연구결과는 서비스종사자의 부정적 감정노동과 직무소진의 원인 중 고객불량행동이 중요한 요인임을 규명하였고, 이러한 서비스종사자의 감정노동을 긍정적으로 수행하고 직무소진을 최소화할 수 있는 구체적인 방안을 제시하는 실증적 자료가 된다. 이러한 결과를 바탕으로 미용서비스기업은 종사자들을 단순히 매출을 달성하는 도구로서가 아니라 진정한 동료의식을 가지고 인간적 관심을 기울이는 것이 고객불량행동으로 인해 발생한 부정적 감정과

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