고객불량행동과 항공 객실승무원의 감정노동이 직무스트레스 및 직무성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

고객의 불량행동으로 인한 기업의 피해사례가 늘어나면서 일련의 사건들이 사회적으로 큰 이슈가 되면서 감정노동자에 대한 사회적 관심도 높아지고 있다. 하지만 고객불량행동에 대한 선행연구는 주로 고객불량행동의 유형과 행동을 유발하는 선행변수에만 초점이 되어있고, 고객이 직원의 감정과 행동에 미치는 영향에 대한 연구는 부족한 실정이다. 따라서 고객위주의 연구가 아닌 고객의 불량행동이 종사원의 감정과 행동에 어떠한 영향을 끼치는지 파악하는 것이 중요하다.
본 연구의 목적은 고객불량행동과 항공 객실승무원의 감정노동이 직무스트레스 및 직무성과의 영향관계를 밝히는 데 있다. 실증연구를 위한 조사대상은 국내항공사 K사, A사의 객실승무원을 대상으로 하였으며, 예비조사는 2013년 7월 1일부터 7월 14일까지 이루어졌고 본 조사기간은 2013년 8월 1일부터 8월 31일까지 진행하였다. 총 280부의 설문지를 배포하고 260부를 회수하였으며 그 중 불성실한 응답의 표본 9부를 제외하고 251부를 최종 분석에 활용하였다.
조사된 설문지 자료에 관한 분석방법은 표본의 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 각 변수들에 대한 신뢰도와 타당도를 검증하기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 또 연구가설을 검증하기 위한 SPSS 18.0을 활용하여 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 가설 검증을 통하여 밝혀진 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객불량행동에 대한 2개의 하위요인 중에서 무시하는 태도는 직무스트레스 요인인 심리적 스트레스와 생리적 스트레스에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 무례한 행동은 심리적 스트레스에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나왔으나 생리적 스트레스에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 항공 객실승무원의 감정노동에 대한 표면행동과 내면행동은 직무스트레스 요인인 심리적 스트레스와 생리적 스트레스에 모두 유의한 영향이 있는 것으로 확인되었다.
셋째, 직무스트레스 요인 중 심리적 스트레스는 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 생리적 스트레스는 직무성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 파악되었다.
이와 같은 연구결과는 고객의 불량행동으로 인하여 발생하는 직원들의 정신적인 피로나 스트레스, 감정노동은 조직의 업무성과에도 직접적인 영향을 미치기 때문에 직원들이 감정노동을 덜 느끼도록 관리체계 시스템을 개선 및 보완에 신경 써야 된다는 시사점을 제공한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 1
• 제2절 연구의 목적 5
• 제3절 연구방법 및 구성 6
• 제2장 이론적 배경 9
• 제1절 고객불량행동 9
• 1. 고객불량행동의 개념 및 유형 9
• 2. 고객불량행동의 연구동향 15
• 3. 고객불평행동 17
• 제2절 감정노동 19
• 1. 감정노동의 개념 19
• 2. 감정노동의 유형 22
• 3. 감정노동의 연구동향 24
• 제3절 직무스트레스 28
• 1. 직무스트레스의 개념 28
• 2. 직무스트레스의 연구동향 30
• 제4절 직무성과 33
• 1. 직무성과의 개념 33
• 2. 직무성과의 측정 35
• 제5절 구성개념간의 관계 37
• 1. 고객불랭행동과 직무스트레스간의 관계 37
• 2. 감정노동과 직무스트레스간의 관계 38
• 3. 직무스트레스와 직무성과간의 관계 40
• 제3장 연구설계 42
• 제1절 연구모형의 설계 및 연구가설의 설정 42
• 1. 연구모형의 설계 42
• 2. 연구가설 설정 43
• 제2절 변수의 조작적 정의 46
• 1. 고객불량행동 46
• 2. 감정노동 47
• 3. 직무스트레스 47
• 4. 직무성과 48
• 제3절 설문지 구성 48
• 제4절 조사설계 및 분석방법 51
• 1. 표본설계 51
• 2. 실증분석방법 52
• 제4장 실증분석 54
• 제1절 표본의 인구통계학적 특성에 대한 분석 55
• 제2절 가설검증을 위한 예비분석 56
• 1. 고객불량행동의 요인분석 및 신뢰도 검증 57
• 2. 감정노동의 요인분석 및 신뢰도 검증 59
• 3. 직무스트레스의 요인분석 및 신뢰도 검증 61
• 4. 직무성과의 요인분석 및 신뢰도 검증 63
• 5. 구성개념의 기술통계 및 상관관계분석 65
• 제3절 가설의 검증 66
• 1. 고객불랭행동이 직무스트레스에 미치는 영향 66
• 2. 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향 69
• 3. 직무스트레스가 직무성과에 미치는 영향 71
• 4. 연구가설 검증 결과 요약 73
• 제5장 결론 74
• 제1절 연구의 요약 74
• 제2절 연구의 시사점 76
• 1. 이론적 시사점 76
• 2. 실무적 시사점 78
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 80
• 참고문헌 82
• 설문지 97
• Abstract 103