카지노 딜러 소진 연구 : Mentoring 조절효과를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Now a days the casino industry has confronted to move its position as a growing business more competent than other industries and to upgrade its level of service qualities that satisfies customers with needs since it cannot be maintained by utilizing an existing approaching method being caused by popularization and internationalization. Therefore, this study was aimed to analyze the plans that can contribute to prevent and decrease an burnout of casino dealers who have the highest possibility of burnout among interpersonal service workers, to maximize their capabilities inducing clients, and to improve the efficiency of a casino organization.
Interviewers who had taken a course of interviewing for this study interviewed and made questionnaires for 300 domestic casino dealers in Gang won-do Province, for a period of 34 days from Aug. 9 to Sep. 11, 2007 in working days and weekends.
Statistical analysis was conducted by using the SPSS 12.0 for Windows, a statistical package program, having passed the data coding and the data cleaning. And the analytical results are summarized in the following.
First, it has showed that they had positive degrees in self-esteem, task difficulty preference, self-confidence, self-regulatory efficacy, and internal control. In self-esteem, the male workers were higher than the female workers, and the class 5, those employed less than one year and exceeding 7 years, and those with annual salary less than KRW 15 million were highest. In task difficulty preference, the male workers and those with academic career of high school were higher. In self-confidence, the male workers were higher, and as the ages were lower as those were higher, and the classes with others, employed year of less than 1 year, annual salary of less than KRW 15 million were highest. In self-regulatory efficiency, the classes with others, employed year of less than 1 year, annual salary of less than KRW 15 million were highest. In internal control, the male workers were higher, and as the academic careers were lower as those were higher, and the class of intern, employed year of less than 1 year, annual salary of less than KRW 15 million were highest.
Second, emotional exhaustion, the lower factor of burnout, the academic career of more than graduate school was highest, the class 6 and contract workers, employed years of 1 to 3, and those with annual salaries of KRW 15 to 30 million were highest. Depersonalization, the female workers, those with academic career of more than graduate school, the class 6 and contract workers, employed years of 1 to 3 and 3 to 5, and those with annual salaries of KRW 15 to 30 million were highest. Reduced personal accomplishment, the female workers, those with academic career of more than graduate school, the class 6 and contract workers, employed years of 3 to 5, and those with annual salaries of KRW 30 to 40 million were highest. The female workers, the class 6, and contract workers who have the highest portion in the sampling had a lower intrinsic factor recognizing degree but higher burnout, whose reason has been analyzed that it has a significant problem in their titles. Therefore, it is important to prepare them with a good title to undergo their duties. As the academic career was higher as the burnout was higher so that it is required to take an aptitude examination. If they have their duties according to their best aptitude, they will contribute more in the organization of a casino then.
Third, it was shown that an intrinsic factor influenced on burnout and the variables that could influence on emotional exhaustion was analyzed by task difficulty preference and self-confidence, Depersonalization was analyzed by task difficulty preference, Reduced personal accomplishment was analyzed by self-esteem and task difficulty preference respectively, There are many factors that influence on burnout of casino dealers among which it was most important in self-efficacy. Acquiring such degree of self-efficacy, it needs to take effort by themselves and give them with training programs continuously.
Fourth, It was shown that mentoring had a positive effect on self-regulatory efficacy, emotional exhaustion and Reduced personal accomplishment. A group having a high self-regulatory efficacy could accept a mentoring positively so that they could decrease in emotional exhaustion and Reduced personal accomplishment, which will be a recommended plan to relieve burnout, that will be recommended to enterpriser of casino organization in the future.
This study was conducted to prevent and minimize an burnout of casino dealers by adopting a mentoring. However, the study contained the following limitations
There were many other questionnaires and they worked busy so that this questionnaire has great deviations in it having caused by incorrect replies from them. And further more the sampling time was so short that this questionnaire could not reflect all aspect of their organization. Therefore an additional questionnaire will be done by having a sufficient time to investigate their actual situation in the future.
And also the analytical tools in this study which had been translated from foreign researches would not be suitable for actual situations of the domestic casino industry. A development on measuring tool that will suitable to actual situations of the domestic casino industry and evaluation of the developed tool will be carried out in the future.

국문 초록 (Abstract)

오늘날 카지노 산업은 대중화?국제화가 가속화되어 기존의 접근방법으로는 더 이상 유지가 어렵게 됨에 따라, 성장기업으로써 경쟁우위에 서기 위해서는 고객의 욕구를 만족시켜주는 서비스 품질 수준의 고급화가 요구된다. 따라서 본 연구의 목표는 대인서비스 전문직 가운데 소진의 위험이 높은 카지노 딜러의 소진 예방과 감소에 기여할 수 있는 방안을 모색하여 카지노 딜러 자신에게 가장 중요한 일의 의미를 되새기고, 보다 나은 서비스를 제공하여 기업 서비스에 대한 질적 확보와 더불어 고객만족을 유도하는 종사원의 능력을 최대화 시키고 조직의 효율성을 제고하는데 있다.
자료 수집은 강원도 지역의 카지노 종사원 300명을 대상으로 실시하였으며, 내국인 카지노의 딜러로 한정하였다.
조사기간은 2007년 8월 9일부터 9월 11일까지 약 34일간 평일과 주말을 이용하여 연구자와 조사요령 등을 교육시킨 면접원을 통해 설문을 실시하였다.
본 연구의 통계적 자료처리는 데이터 코딩(data coding)과 데이터 클리닝(data cleaning)과정을 거쳐 SPSS 12.0 for Windows 통계패키지 프로그램을 사용하여 분석하였으며 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 자기존중감, 과제 난이도 선호, 자신감, 자기조절 효능감, 내적 통제 모두 긍정적인 내재적 수준을 가지고 있는 것으로 나타났다. 자기존중감은 여성에 비해 남성이 높게 나타났고, 직위는 5급 딜러와 기타, 근무년수는 1년 미만과 7년 이상, 연봉은 1500만원 미만인 집단이 가장 높게 나타났다. 과제 난이도 선호는 남성과 고졸이 높게 나타났으며, 자신감은 남성, 연령은 높을수록, 학력은 낮을수록, 직위는 기타, 근무년수는 1년 미만, 연봉은 1500만원 미만과 4000만원 이상인 집단이 가장 높게 나타났다. 자기조절 효능감은 기타 직위, 근무년수는 1년 미만, 연봉은 1500만원 미만인 집단이 가장 높게 나타났으며, 내적 통제는 남성, 학력은 낮을수록, 직위는 인턴, 근무년수는 1년 미만, 연봉은 1500만원 미만인 집단이 가장 높게 나타났다.
둘째, 소진의 하위 요인인 정서적 탈진은 학력은 대학원재학 이상, 직위는 6급 딜러와 계약직, 근무년수는 1-3년, 연봉은 1500-3000만원인 집단이 가장 높게 나타났다. 비인간화는 여성, 학력은 대학원재학 이상, 직위는 6급과 계약직, 근무년수는 1-3년과 3-5년, 연봉은 1500-3000만원인 집단이 높게 나타났으며, 개인적 성취감 결여는 여성, 학력은 대학원재학 이상, 직위는 6급 딜러와 계약직, 근무년수는 3-5년, 연봉은 3000-4000만원인 집단이 가장 높은 것으로 나타났다. 즉, 표본대상의 가장 많은 비중을 차지하고 있는 여성과 6급 딜러 및 계약직 집단은 내재적 요인에 대한 지각정도는 낮고, 소진은 높게 나타났는데, 이는 조직 차원의 성과에도 매우 커다란 문제라고 여겨진다. 따라서 더 이상 소진되지 않고 직무 수행에 임할 수 있는 조건을 만들어주는 것이 매우 중요하다. 또한 교육수준이 높을수록 소진이 높게 나타났는데, 이는 적성검사의 필요성이 요청된다. 개인의 적성에 따라 업무 부담이 이루어진다면 소진에 대한 위험은 물론 카지노 조직 차원의 성과에도 커다란 기여를 할 것이다.
셋째, 내재적 요인은 카지노 딜러의 소진에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내재적 요인 중 정서적 탈진에 유의한 영향을 미치는 변수는 과제 난이도 선호와 자신감으로 파악되었고, 비인간화에 영향을 미치는 변수는 과제 난이도 선호로 파악되었으며, 개인적 성취감 결여에 영향을 미치는 변수는 자기존중감과 과제 난이도 선호로 나타났다. 카지노 딜러의 소진에 영향을 미치는 요인들은 많지만, 가장 중요한 것은 자기효능감이다. 이러한 자기효능감을 획득하기 위해서는 지속적인 노력이 필요하며, 자기존중감과 자기효능감 증대를 위한 보수 교육 프로그램이 연속적으로 이루어져야 할 것이다.
넷째, 멘토링은 자기조절 효능감과 정서적 탈진 및 개인적 성취감 결여에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 자기조절 효능감이 높은 집단은 멘토링을 긍정적으로 인식할수록 정서적 탈진과 개인적 성취감 결여의 정도가 감소한다. 이는 소진을 예방하고 완화하기 위한 방안으로, 기업의 공식적 멘토링 프로그램의 설계가 필요하며, 장기적인 멘토링 프로그램의 운영이 필요하다.
본 연구는 멘토링을 통해 내재적 요인을 높여 카지노 딜러의 소진을 예방하고 최소화하기 위하여 수행하였지만 다음과 같은 한계를 가지고 있다.
실증조사에 있어 본 연구가 진행된 시기에 카지노 내에 설문조사 의뢰가 빈번하였고, 업무가 바쁘게 돌아가고 있는 상황에 설문이 실시되었기 때문에 불성실한 태도로 설문에 응하여 조사의 편차가 발생할 수 있으며, 표본추출에 있어 짧은 기간 동안에 내국인 카지노 딜러를 대상으로 자료를 수집하여 충분한 표본 확보가 이루어지지 않았으므로, 향후 연구에서는 조사기간을 충분히 갖고 보다 광범위하고 포괄적인 표본의 확보가 이루어져야 할 것이다. 그리고 본 연구에 사용된 측정도구들은 외국의 연구에서 사용된 것들을 번역하여 사용한 것이므로 국내 상황에 적합하지 않은 부분이 있을 수 있다. 따라서 후속연구에서는 국내 상황에 맞는 측정도구의 개발과 개발된 측정도구의 타당성 검증이 이루어져야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅴ
• 논문개요 = ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 제2절 연구범위와 연구방법 = 4
• 1. 연구범위 = 4
• 2. 연구방법 = 5
• 제3절 연구계획과 연구흐름 = 5
• 1. 연구계획 = 5
• 2. 연구흐름 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 카지노 딜러 소진 = 7
• 1. 카지노 딜러 직무특성 = 7
• 2. 소진 = 11
• 제2절 내재적 요인 = 25
• 1. 자기존중감 = 25
• 2. 자기효능감 = 32
• 3. 내적 통제 = 41
• 제3절 멘토링 = 44
• 1. 멘토링 개념 = 44
• 2. 멘토링 기능 = 47
• 3. 멘토링 효과 = 54
• 제4절 선행연구 = 59
• 1. 국내 = 59
• 2. 국외 = 61
• 제3장 조사설계와 분석방법 = 63
• 제1절 연구모형과 가설설정 = 63
• 1. 연구모형 = 63
• 2. 가설설정 = 64
• 3. 변수정의 = 65
• 제2절 조사설계 = 66
• 1. 조사목적 = 66
• 2. 조사대상 = 67
• 3. 조사방법 = 67
• 제3절 설문지 구성 = 67
• 제4절 자료수집과 분석방법 = 68
• 1. 자료수집 = 68
• 2. 분석방법 = 69
• 제4장 실증분석 = 70
• 제1절 조사자료 분석 = 70
• 1. 조사대상자 인구통계학적 특성 = 70
• 제2절 신뢰성과 타당성 검증 = 72
• 1. 신뢰성 검증 = 72
• 2. 타당성 검증 = 75
• 제3절 가설검증과 실증분석 결과 = 81
• 1. 상관관계 분석 = 81
• 2. 가설검증 = 83
• 제4절 종합토의 = 101
• 1. 연구결과 요약 = 101
• 2. 연구 시사점 = 105
• 제5장 결론 = 107
• 참고문헌 = 111
• 설문지 = 120
• ABSTRACT = 126