지각된 대기시간에 의한 심리적 반응이 부정적 감정, 수용 가능성 및 서비스 평가에 미치는 영향 : 호텔 & 브랜드 커피전문점 비교 = How the Psychological Response caused by the Perceived Waiting Time affects Negative Emotions, Acceptability and Service Evaluation

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔커피숍과 브랜드 커피전문점에서 지각된 대기시간에 의한 심리적 반응과 부정적 감정, 수용가능성, 서비스평가 간의 관계를 살펴보고자 하였다. 구체적인 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 호텔커피숍과 브랜드 커피전문점에서 지각된 대기시간을 낮게 지각하는 집단과 높게 지각하는 집단에 따라 심리적 반응, 부정적 감정, 수용가능성, 서비스 평가에 어떠한 차이가 있는지 살펴보고자 하였다. 둘째, 호텔커피숍과 브랜드 커피전문점의 고객이 지각하는 대기시간에 따른 심리적 반응과 부정적 감정, 수용가능성, 서비스평가 간의 구조적 관계를 살펴보고자 하였다. 셋째, 지각된 대기시간에 의한 심리적 반응이 부정적 감정, 수용가능성, 서비스평가에 미치는 영향력과 부정적 감정과 수용가능성이 서비스평가에 미치는 영향력이 호텔커피숍과 브랜드 커피전문점 간의 차이가 있는 가를 규명하고자 하였다. 넷째, 지각된 대기시간에 의한 심리적 반응이 서비스평가에 미치는 영향관계에서 부정적 감정과 수용가능성이 적절한 매개역할을 하는가에 대해 살펴보고자 하였다.
본 연구는 호텔커피숍과 브랜드 커피전문점을 이용하는 성인 고객을 모집단으로 설정하였다. 판단표본추출을 위해 호텔커피숍과 브랜드 커피전문점의 관리자에게 연구목적을 설명하고 협조를 요청하였다. 설문조사에 동의한 호텔커피숍 11곳과 6개 브랜드 커피전문점에 리서치 교육을 받은 조사원 5명을 파견하였다. 조사원은 고객에게 설문조사 목적을 설명하고, 조사에 동의한 고객에게 최근 대기상황을 경험한적 있는가에 대한 질문과 함께 경험했던 호텔 커피숍 또는 브랜드커피전문점을 선택하도록 하여 설문에 응답하도록 부탁하였다. 설문조사를 마친 고객에게는 즉석복권 1장을 선물로 주었다. 설문조사 기간은 2013년 01월 07일부터 01월 20일까지 2주 동안 이루어졌고, 호텔커피숍이 460부(92.0%), 브랜드 커피전문점 486부(97.2%)가 최종분석에 사용되었다.
분석결과, 호텔커피숍과 브랜드 커피전문점의 고객들이 지각하는 대기시간이 높은 집단이 낮은 집단에 비해 심리적 반응(지각된 무관심, 지각된 시간낭비, 지각된 통제, 지각된 지루함)과 부정적 감정이의 수준이 높은 것으로 나타났다. 또한, 호텔커피숍의 경우, 지각된 대기시간이 낮은 집단이 높은 집단에 비해 수용가능성의 수준이 높은 것으로 나타났다. 반면, 브랜드 커피전문점의 경우 지각된 대기시간에 따른 수용가능성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 호텔커피숍의 경우 지각된 대기시간이 낮은 집단이 높은 집단에 비해 서비스 평가의 수준이 높은 것으로 나타난 반면, 브랜드 커피전문점의 경우 유의하지 않는 것으로 나타났다.
호텔커피숍의 경우, 지각된 무관심, 지각된 시간낭비, 지각된 지루함은 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지각된 무관심과 지각된 지루함은 수용가능성에 부(-)의 영향을 미치며, 지각된 무관심, 지각된 통제가 서비스 평가에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 부정적 감정은 서비스 평가에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나고, 수용가능성은 서비스 평가에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 커피전문점의 경우, 지각된 무관심과 지각된 시간낭비는 부정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지각된 시간낭비는 수용가능성에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 부정적 감정은 서비스 평가에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만, 수용가능성은 서비스 평가에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
호텔커피숍에 비해 브랜드 커피전문점의 고객이 지각하는 시간낭비가 부정적 감정에 미치는 영향력이 더 강한 것으로 나타났다. 또한, 지각된 시간낭비가 수용가능성에 미치는 영향의 경우에도 호텔커피숍에 비해 더 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러, 지각된 무관심과 지각된 지루함이 수용가능성에 미치는 영향력은 모두 호텔커피숍의 부정적 영향이 더 강한 것으로 나타났다.
부정적 감정과 수용가능성의 매개효과에 대한 검정결과에서는 호텔커피숍과 브랜드 커피전문점의 심리적 반응(지각된 무관심, 지각된 시간낭비, 지각된 통제, 지각된 지루함)이 서비스 평가에 미치는 영향에서 부정적 감정의 매개효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 반면, 수용가능성은 부분적으로 유의한 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 즉 호텔커피숍의 경우, 지각된 무관심과 지각된 지루함이 서비스 평가에 미치는 영향에서 수용가능성은 유의한 매개역할을 하는 것으로 나타났고, 브랜드 커피전문점의 경우 지각된 시간낭비가 서비스 평가에 미치는 영향에서 수용가능성은 유의한 매개역할을 하는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기 및 연구 목적 1
• 1. 문제 제기 1
• 2. 연구 목적 6
• 제 2 절 연구의 방법과 구성 7
• 1. 연구의 방법 7
• 2. 연구의 구성 9
• 제 2 장 이론적 배경 11
• 제 1 절 커피산업의 발전배경과 현황 11
• 1. 커피산업의 발전배경 11
• 2. 국내 커피시장의 현황 12
• 3. 커피산업관련 선행연구 16
• 제 2 절 대기에 대한 이론적 접근 18
• 1. 대기의 개념 및 유형 18
• 2. 대기관리 방법 21
• 제 3 절 지각된 대기시간에 대한 심리적 반응 25
• 1. 지각된 대기시간 25
• 2. 심리적 반응 30
• 제 4 절 부정적 감정 39
• 1. 인지적 반응 39
• 2. 부정적 감정의 개념 45
• 3. 부정적 감정의 연구동향 49
• 제 5 절 수용가능성 54
• 1. 수용가능성의 개념 54
• 2. 수용가능성의 연구동향 55
• 제 6 절 서비스 평가 58
• 1. 서비스 평가의 개념 58
• 2. 서비스 평가의 연구동향 60
• 제 3 장 연구 설계 63
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 63
• 1. 연구모형 63
• 2. 연구가설 64
• 제 2 절 조사 설계 75
• 1. 설문지 구성 및 조작적 정의 75
• 제 3 절 자료 수집 82
• 1. 자료 수집 방법 82
• 2. 자료 분석 방법 83
• 제 4 장 실증분석 85
• 제 1 절 자료의 특성 85
• 1. 응답자의 인구통계학적 특성 85
• 2. 호텔커피숍 응답자의 이용특성 88
• 3. 브랜드 커피전문점 이용특성 90
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성검정 92
• 1. 탐색적 요인분석 92
• 2. 확인적 요인분석 97
• 제 3 절 구성개념들 간의 상관관계 101
• 제 4 절 지각된 대기시간에 따른 차이검정 102
• 1. 지각된 대기시간에 따른 심리적 반응 102
• 2. 지각된 대기시간에 따른 부정적 감정 104
• 3. 지각된 대기시간에 따른 수용가능성 105
• 4. 지각된 대기시간에 따른 서비스 평가 106
• 제 5 절 연구모형의 평가 및 가설검정 108
• 1. 연구모형의 평가 108
• 2. 연구가설의 검정 111
• 제 5 장 결론 및 시사점 126
• 제 1 절 연구결과의 요약 126
• 제 2 절 연구의 시사점 132
• 1. 이론적 시사점 132
• 2. 실무적 시사점 134
• 제 3 절 한계점 및 제언 139
• 참고문헌 140
• 부록 1 159
• 부록 2 165
• Abstract 171

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152. 컨조인트 분석을 이용한 커피전문점의 선택속성 분석 및 브랜드 자산가치 측정, 김보균, 김성섭, 박제은, , 2006

153. 레스토랑 서비스접점에서 대기시간이 서비스 만족도와 이탈성향에 미치는 영향, 오지은(Oh Ji-Eun), 문명원(Moon Myoung -Won), 정유경(Chong Yu-Kyeong), 한국관광학회, "관광학연구, , 2006

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155. 서비스 기업의 심리적 대기(Waiting)모형에 관한 연구: 호텔 고객의 대기를 중심으로, 차길수, , 2003

156. 고객의 상황적, 경험적인 특성이 대기시간 경험에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구, 유보미, 서강대학교 경영전문대학원, 서강대학교 석사학위논문, , 2009

157. 부정적 소비감정의 선행요인과 결과변수에 대한 요인 : 후회감, 실망감을 중심으로, 차문경, 이유재, "부정적 소비감정의 선행요인과 결과변수에 대한 요인: 후회감, , 2005

158. 커피전문점의 가격공정성에 대한 선행요인과 고객만족 및 고객충성도에 대한 연구, 이애주, 김민선, , 2011

159. 패밀리레스토랑에서 지각된 대기시간이 서비스품질평가와 이탈의도에 미치는 영향, 이아란, , 2009

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161. 패밀리레스토랑의 지각된 대기시간이 고객의 감정반응과 서비스평가에 미치는 영향, 남외자(Nam Woi-Ja), 최규환(Choi Kyu-hwan), 대한경영학회, , 2006

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163. 커피전문점의 문화마케팅이 기업이미지 및 기업일체성과 브랜드 자산에 미치는 영향, 조소영, 성신여자대학교, 커피전문점의 문화마케팅이 기업이미지 및 기업일체성과 브랜드자산에 미치는 영향, , 2010

164. 호텔레스토랑의 대기시간 및 서비스 시간이 감정반응과 서비스품질 평가에 미치는 영향, 정동주(Chung Dong-Ju), 한국공공사회학회, "공공사회연구, , 2012

165. 패밀리 레스토랑의 대기서비스관리가 지각된 대기시간 및 서비스품질 평가에 미치는 영향, 김영택(Kim Young-Taek), 오종철(Oh Jong-Chul), 대한경영학회, 패밀리레스토랑의 대기서비스관리가 지각된 대기시간 및 서비스품질 평가에 미치는 영향, , 2010

166. 서비스공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한연구: 부정적 감정과 고객몰입의 매개효과, 이유재, 공태식, 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구: 부정적 감정과 고객몰입의 매개효과, , 2004

167. Time perception and attention: The effects of prospective versus retrospective paradigms and task demands on perceived duration, Brown, , 1985

168. 서비스 대기관리: 서비스 대기시간과 품질평가의 관계에 있어서 영향을 주는 요인들에 관한 연구, 김수욱, 조정은, 서비스 대기 관리: 서비스 대기시간과 품질 평가의 관계에 있어서 영향을 주는 요인들에 관한 연구, , 2007

169. 지각된 대기가 재구매의도에 미치는 영향과 그 조절변수에 관한 연구 : 호텔레스토랑을 중심으로, 윤세남, 지각된 대기가 재구매의도에 미치는 영향과 그 조절변수에 관한 연구: 호텔레스토랑을 중심으로, , 2007

170. The Moderator-mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic and Statistical Considerations, David A.Kenny, Reuben M.Baron, "The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, , 1986

171. 주의분산도구의 복잡성이 지각된 대기시간에 미치는 영향 : 레스토랑의 서비스 대기상황을 중심으로, 한종헌, 경기대학교 일반대학원, 주의분산도구의 복잡성이 지각된 대기시간에 미치는 영향: 레스토랑의 서비스 대기상황을 중심으로, , 2011

172. IT와 마케팅: Session 3: 의료서비스와 내부마케팅: 내부고객만족, 외부고객만족 및 마케팅 성과를 중심으로, 백수경, 유필화, "IT와 마케팅: Session 3: 의료서비스와 내부마케팅: 내부고객만족, , 2001

173. 지각된 대기시간 및 서비스시간이 감정반응과 서비스 품질평가에 미치는 영향에 관한 연구 : 원인 귀인의 조절효과, 정동주, 경기대학교, 지각된 대기시간 및 서비스시간이 감정반응과 서비스 품질평가에 미치는 영향에 관한 연구: 원인 귀인의 조절효과, , 2006

174. 커피전문점 서비스 품질이 고객만족과 신뢰, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구: 토종브랜드와 해외브랜드의 비교를 중심으로, 서지연, 이형주, "커피전문점 서비스 품질이 고객만족과 신뢰, , 2011