주의분산도구의 복잡성이 지각된 대기시간에 미치는 영향 : 레스토랑의 서비스 대기상황을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

대기시간은 서비스 영업 관리에 있어서 중요한 부분이다. 대기시간은 고객만족과 영업능력에 대해 강력한 영향을 주기 때문이다. 대기란 현대 생활을 하는 사람들에게 피할 수 없는 부분이다. 서비스산업에서 대기란 고객의 만족과 애호도를 형성하는데 중요한 요인으로 작용하고 있다. 또한 서비스산업의 다양성으로 인해 서비스에 대한 요구가 증가함에 따라 서비스를 받기위해 기다리는 것은 일반적인 현상이 되었다. 대부분의 사람들은 서비스를 받기위해 대기한다. 서비스는 생산과 소비가 동시에 발생하기 때문에 대기는 필수 불가결한 것으로 인식하고 있지만 고객들이 서비스를 받기 위해 기다리는 시간은 부정적인 경험으로 인식하고 있다. 따라서 서비스 관리자들은 서비스를 보다 신속하게 제공하기 위해 여러 가지 방법을 연구하고 있다. 여행을 떠날 때 혼자 기차를 타고 여행하는 시간 보다 사랑하는 사람과 같이 여행하는 시간이 덜 길게 느껴질 것이고, 서비스를 받기 위해 기다릴 때 혼자 무료하게 기다리는 것보다 무엇인가 즐길거리가 있을 때 대기시간이 더 짧게 지각된다. 이와 같이 실제 대기시간과 지각된 대기시간에는 차이가 있다. 따라서 서비스 관리자들은 서비스 대기를 효율적으로 관리 해야만 한다. 서비스 대기를 줄이기 위한 방법으로 수학적 접근과 심리학적 접근이 있다. 수학적 접근은 서비스 제공 시스템과 시설을 개발하여 실제 대기시간을 줄이는 방법이고, 심리학적 접근은 실제 대기시간은 줄어들지 않지만 다양한 서비스를 제공해 심리학적 시간을 줄이는 방법이다. 실제 대기시간을 줄이는 수학적 접근은 많은 비용이 들고 어느 정도 한계가 있기 때문에 고객의 심리적 시간을 줄여주는 심리학적 접근방법에 더 많은 연구가 진행되고 있다. 심리학적 접근방법에서 인간이 시간을 추정할 때 전망적 관점과 회고적 관점에서 시간을 추정한다. 전망적 관점은 시간이 진행되는 시간에 대한 경험에 초점을 두고 있고, 회고적 관점은 이미 경과된 시간에 대한 회상 또는 기억에 초점을 맞춘다. 본 연구는 대기의 특성상 전망적 관점에서 연구가 진행 되었다. 전망적 관점의 대표적인 주의모델은 인간의 주의자원이 시간정보와 비시간 정보로 두 가지로 나누어지는데 시간정보에 주의를 더 많이 기울이면 실제 시간보다 더 길게 인지하고 비시간 정보에 주의를 기울이면 실제 시간보다 더 짧게 인지한다는 이론 이다. 즉, 주의분산도구(전념대상물)에 고객을 노출시킴으로써 지각된 대기시간이 줄어든다. 또한, 주의분산도구(전념대상물)의 복잡성의 정도에 따라 지각된 대기시간이 다르게 인지된다. 본 연구는 이와 같은 이론적 배경을 토대로 하여 고객에게 주의분산도구(전념대상물)의 복잡성의 차이에 따라 고객이 지각하는 대기시간의 차이를 규명하였다. 본 연구는 연구1, 연구2로 분류하여 연구1에서는 통제집단은 아무런 실험처치을 가하지 않고 실제 대기시간과 지각된 대기시간을 측정하였고, 복잡성(난이도)A집단은 전념대상물 복잡성의 난이도(게임 제공)고(高)단계에 노출시켜서 실제 대기시간과 지각된 대기시간을 측정하였고, 복잡성(난이도)B집단은 전념대상물 복잡성의 난이도(게임 제공)저(低)단계 노출시키고 실제 대기시간과 지각된 대기시간을 측정하였다. 연구 2에서는 복잡성(양)A집단은 전념대상물 복잡성의 양(유인물)의 고(高)단계에 노출시키고 실제 대기시간과 지각된 대기시간을 측정하였고, 복잡성(양)B집단은 전념대상물 복잡성의 양(유인물)저(低)단계 노출 시키고 실제 대기시간과 지각된 대기시간을 측정하였다. 연구결과 실험처치를 하지 않은 대부분의 고객들은 지각된 대기시간을 실제 대기시간보다 길게 지각하는 것으로 나타났고, 주의분산도구(전념대상물)의 복잡성(난이도, 양)의 고(高)/저(低)에 따라 부분적으로 지각된 대기시간이 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 복잡성이 낮은 전념대상물 보다 복잡성이 높은 전념대상물을 제공 받았을 때 지각된 대기시간이 더 짧은 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 대기관리를 심리학적으로 접근하여 고객이 실질적으로 받아들이는 지각된 대기시간을 효율적으로 관리하고, 호텔 레스토랑 및 외식업체를 방문하는 고객들에게 보다 차별화된 주의분산도구(전념대상물)을 제공함으로써 기다리는 시간을 지루하지 않게 하고, 나아가서는 즐겁게 하여 고객만족을 주는 것을 기대해 본다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구의 목적 5
• 제 2 절 연구방법 및 구성 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 구성 6
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 8
• 제 1 절 서비스 대기시간 8
• 1. 서비스 대기시간의 개요 8
• 2. 부정적 감정의 개요 13
• 1) 감정반응 13
• 2) 대기시간과 부정적 감정 15
• 3) 감정반응의 측정 17
• 3. 서비스 대기시간관리의 중요성 20
• 4. 실제대기시간과 지각된 대기시간 21
• 제 2 절 시간추정의 개요 25
• 1. 전망적 시간추정(주의모델) 28
• 2. 회고적 시간추정(상황-변화모델) 29
• 제 3 절 비시간 정보와 대기시간 추정 31
• 1. 주의분산도구(전념대상물)의 활용 35
• 2. 대기시간 배려 36
• 1) 물리적 환경요인 37
• 2) 인적환경요인 39
• 제 4 절 복잡성의 개요 및 선행연구 40
• 1. 복잡성의 개요 40
• 2. 복잡성 측정 선행연구 42
• 1) Hicks, Miller and Kinsbourne의 연구 42
• 2) Zakay, Nizan and Glicksohn의 연구 43
• 3) Mcclain의 연구 44
• 4) Aubry, Guillanume, Mogicato, Bergeret, Celsis 의 연구 44
• 5) Marcar의 연구 46
• 제 3 장 연구의 설계 47
• 제 1 절 연구의 모형 및 가설 설정 47
• 1. 연구모형 47
• 2. 가설의 설정 51
• 1) 실제 대기시간과 지각된 대기시간 51
• 2) 지각된 대기시간과 복잡성 52
• 3) 지각된 대기시간과 부정적 감정 53
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 54
• 1. 실제대기시간과 지각된 대기시간 54
• 2. 복잡성 55
• 3. 부정적 감정 56
• 제 3 절 조사설계 56
• 1. 조사방법 및 절차 56
• 2. 설문지 구성 58
• 3. 자료의 분석방법 60
• 제 4 장 연구결과 61
• 제 1 절 연구대상자의 일반적 특성 61
• 1. 연구대상자의 인구통계학적 특성 61
• 2. 연구대상자의 레스토랑 이용특성 62
• 제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 64
• 제 3 절 가설의 검증 66
• 1. 가설1의 검증 66
• 2. 가설2의 검증 67
• 3. 가설3의 검증 68
• 4. 가설4의 검증 69
• 제 5 장 결론 70
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 70
• 1. 연구결과의 요약 70
• 2. 연구의 시사점 72
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 73
• 참고문헌 75
• 설문지 83
• Abstract 86

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