서비스 산업에서 소비자 참여와 감정적 반응에 관한 연구 = (A) study on consumer's participation and emotional response in the service industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the roles of consumers are increasing in the service industry, consumer's participation is becoming more important. The reason of heightened interests in consumer's participation in the process of production and delivery of services is that consumers significantly influence not only a service quality but also an improvement of service outcomes such as consumer satisfaction.
Previous studies have been interested mainly in how consumer's participation affects the consequences such as service quality, consumer satisfaction, and repurchase intention. Many studies already identified that consumer's participation influenced service outcomes positively. However, a few studies have investigated factors inducing consumer's participation in the service industry.
In addition, previous studies overlooked emotional aspects in considering the influence of consumer's participation on service outcomes. As the studies on consumer's participation have been increasing, the necessity to consider emotional aspects together in relation between consumer's participation and consumer satisfaction becomes greater. But no study has investigated this empirically.
Based on this problem recognition, this study intended to consider consumer's emotional responses in investigating the relation between consumer's participation and satisfaction.
The first purpose of this study is to investigate factors that influence consumer's participation in the service industry. Those multi-dimensions selected are perceived risk, time pressure and prior knowledge.
Second, this study intends to review the influence of emotional responses on service quality and consumer satisfaction in his or her participation for improving the service outcomes at the moment of service contact. Beyond previous studies considering the effects of consumer's participation from the perceptual aspect, this study also considers an emotional aspect. So this study reviews more thoroughly a relation among consumer's participation, service quality and consumer satisfaction.
With 266 consumers, the result of this study showed that perceived risk and prior knowledge have significantly influenced consumer's participation but a time pressure didn't influence it significantly.
Consumer's participation influenced positively emotional responses but did not influence service quality significantly. An emotional response influenced service quality and consumer satisfaction significantly. Service quality influenced consumer satisfaction significantly.
Based on the results of these empirical analyses, this study gives the following implications. This study identified that perceived risk and prior knowledge induce consumer's participation. And consumer's participation causes emotional responses of consumers to improve service quality and consumer satisfaction. Consequently, there is a necessity to make consumers feel the positive emotion while they are provided a service.
This study presents factors that induce consumer's participation in order to reinforce competitiveness in the service industry, and suggests that consumer's positive emotional response at the moment of service contact is important for positive service outcomes. So this study provides an opportunity to raise interests in the relation between consumer's participation and emotional responses both in a academy and a field.
Future research needs to examine closely the emotional responses of the consumers in their participation to improve the service results such that those emotional responses may be used across several industries.

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업에서 소비자의 역할이 증가함에 따라 소비자 참여의 중요성이 부각되고 있다. 이처럼 서비스의 생산과 전달과정에서 소비자 참여에 관심을 가지는 것은 소비자 참여가 소비자들이 지각하는 서비스 품질뿐만 아니라 소비자 만족과 같은 서비스 결과 향상에 중요한 영향을 미치기 때문이다.
기존의 선행 연구들에서는 소비자 참여가 서비스 품질, 소비자 만족과 재구매 의도 등의 결과요인에 어떻게 영향을 미치는지에 주로 관심을 가져왔다. 소비자 참여가 서비스 결과에 긍정적인 영향을 미침은 이미 많은 연구들에서 확인하였다. 그러나 정작 서비스 산업에서 소비자 참여를 유발하는 요인을 규명하는 연구는 많지 않았다.
또한 선행연구들에서는 소비자 참여가 서비스 결과에 미치는 영향을 고려함에 있어서 감정적인 측면을 간과하고 있었다. 최근 소비자 참여와 관련한 연구들이 증가하면서 소비자 참여와 소비자 만족 사이의 관계에서 감정적인 부분을 함께 고려할 필요성이 제기되고 있으나 이를 실증 분석한 연구는 없었다. 구체적으로, 본 연구의 목적은 첫째, 서비스 산업에서 소비자 참여에 영향을 미치는 요인을 다차원에서 접근하여 검토한다. 소비자 참여에 영향을 미치는 서비스 요인, 상황적 요인과 소비자 특성요인을 각각 지각된 위험, 시간 압박, 사전 지식으로 제시하여 이들 요인이 소비자 참여에 미치는 영향을 검토하였다.
둘째, 서비스 접점에서 소비자들이 서비스 결과 향상을 위하여 참여를 하는 동안에 느끼는 감정적 반응이 서비스 품질과 소비자 만족에 미치는 영향을 검토하고자 한다. 설문지 266부를 통해 실증 분석한 결과 소비자 참여와 영향요인 간의 관계에서는 지각된 위험과 사전 지식은 소비자 참여에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 시간 압박은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
또한 소비자 참여는 감정적 반응에는 긍정적인 영향을 미치지만, 서비스 품질에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 감정적 반응은 서비스 품질과 소비자 만족에 유의한 영향을 미치고 서비스 품질은 소비자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과가 시사하는 바는 다음과 같다.
소비자들이 지각하는 위험의 수준이 높을수록 참여는 적극적으로 발생하며, 해당 점포에 관한 사전 지식과 경험의 정도가 높을수록 소비자 참여가 적극적으로 발생함을 확인하였다. 그리고 소비자 참여가 서비스 품질 및 소비자 만족을 향상시키는데 있어 소비자들이 접점에서 느끼는 감정적 반응이 중요한 영향을 미침을 확인하였다. 이에 따라, 소비자들이 서비스 접점에서 서비스를 제공받는 동안에 긍정적인 감정을 느끼도록 관리할 필요가 있음을 확인하였다.
이러한 본 연구 결과는 서비스 산업에서 경쟁력을 강화시키기 위하여 소비자 참여를 유도하는 데 영향을 미치는 요인을 제시하고, 소비자들이 서비스 결과를 긍정적으로 평가하기 위해서 서비스 접점에서 느끼는 긍정적인 감정적 반응이 중요한 요인임을 제시하면서 학문적으로나 실무적으로 소비자 참여와 감정적 반응 간의 관계에 관심을 가지는 계기를 제공할 것이다.
추후 연구에서는 소비자들이 서비스 결과를 향상시키기 위하여 참여하는 동안에 경험하는 보다 다양한 감정적 반응과 다양한 산업에서 통합적으로 사용할 수 있는 소비자들의 감정적 반응을 규명할 필요가 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 중요성 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 및 필요성 7
• 제2절 연구의 대상 및 방법 9
• 1. 연구의 대상 9
• 2. 연구의 방법 9
• 3. 연구의 구성 10
• 제2장 이론적 배경 11
• 제1절 소비자 참여에 관한 연구 11
• 1. 소비자 참여 11
• 1.1 소비자 참여의 개념 11
• 1.2 영향요인과 결과요인 17
• 제2절 소비자 참여의 영향요인에 관한 연구 25
• 1. 소비자 참여 영향요인에 관한 관점 25
• 2. 지각된 위험 29
• 3. 시간 압박 32
• 4. 사전 지식 36
• 제3절 감정과 소비자 참여의 결과요인에 관한 연구 39
• 1. 감정적 반응 39
• 1.1 감정의 정의 39
• 1.2 소비자 참여에서의 감정 연구의 필요성 40
• 1.3 소비자 참여에서 감정 적용 43
• 1.4 감정적 반응의 정의 및 차원 45
• 2. 소비자 참여와 서비스 품질 46
• 3. 소비자 참여와 소비자 만족 48
• 제3장 가설 설정 및 연구 모형 도출 51
• 제1절 가설 설정 51
• 1. 지각된 위험과 소비자 참여 간의 관계 51
• 2. 시간 압박과 소비자 참여 간의 관계 52
• 3. 사전 지식과 경험의 정도와 소비자 참여 간의 관계 54
• 4. 소비자 참여와 감정적 반응 간의 관계 56
• 5. 소비자 참여와 서비스 품질 간의 관계 57
• 6. 감정적 반응, 서비스 품질과 소비자 만족 간의 관계 59
• 제2절 연구모형 도출 61
• 제4장 연구의 대상 및 방법 62
• 제1절 자료수집 방법 62
• 1. 예비 조사 62
• 2. 본 조사 63
• 3. 연구 대상 산업 63
• 제2절 변수의 조작적 정의와 설문 항목 64
• 1. 지각된 위험 65
• 2. 시간 압박 65
• 3. 사전 지식 66
• 4. 소비자 참여 66
• 5. 감정적 반응 67
• 6. 서비스 품질 68
• 7. 소비자 만족 68
• 제5장 실증 연구 71
• 제1절 응답자의 일반적 특성 71
• 제2절 측정항목의 평가 73
• 1. 타당성 분석과 신뢰성 분석 73
• 2. 확인적 요인분석 76
• 제3절 가설 검정 79
• 1. 지각된 위험과 소비자 참여에 대한 가설 검정 81
• 2. 시간 압박과 소비자 참여에 대한 가설 검정 82
• 3. 사전지식과 소비자 참여에 대한 가설 검정 83
• 4. 소비자 참여와 감정적 반응에 대한 가설 검정 83
• 5. 소비자 참여와 서비스 품질에 대한 가설 검정 84
• 6. 감정적 반응, 서비스 품질과 소비자 만족에 대한 가설 검정 85
• 제4절 경쟁 모형 비교 84
• 제5절 실증분석 결과의 토의 88
• 1. 실증분석 결과 요약 88
• 2. 연구결과 토의 90
• 2.1 지각된 위험과 소비자 참여 90
• 2.2 시간 압박과 소비자 참여 91
• 2.3 사전 지식과 소비자 참여 92
• 2.4 소비자 참여와 감정적 반응 94
• 2.5 소비자 참여와 서비스 품질 95
• 2.6 감정적 반응과 서비스 품질 및 소비자 만족, 서비스품질과 소비자 만족 95
• 제6장 결론 97
• 제1절 연구의 시사점 97
• 1. 이론적 시사점 97
• 2. 실무적 시사점 100
• 제2절 연구의 한계점과 향후 연구과제 102
• 1. 연구의 한계점 103
• 2. 향후 연구 방향 105
• 참고문헌 105
• 부록 129
• Abstract 135

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