조직구성원 간의 관계의 질이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 = (The) impact of relationship quality among organizational members on organizational commitment and customer orientation

국문 초록 (Abstract)

고객과의 관계의 질에 대한 선행연구 결과를 종합해 볼 때, 고객지향적 태도를 보이는 판매원에 대하여 우수한 품질 서비스를 지각한 고객은 판매원에 대하여 만족하게 되고, 만족한 고객은 판매원을 신뢰하게 되며, 판매원에 대한 신뢰는 장기적으로 거래관계를 지속하려고 하는 몰입 의도로 발전하게 된다. 그 결과 고객은 재 구매 및 긍정적 구전을 하게 된다. 따라서 판매원의 고객지향성→고객만족→신뢰→몰입→재구매로 연결되는 판매원-고객 간의 순차구조적인 관계의 질 모형이 성립되었다.
한편, 내부 구성원간의 ‘관계의 질’을 다룬 연구이론을 종합해 볼 때, 구성원의 입장에서 경영진을 신뢰하면 구성원은 직무 및 상사, 동료와의 관계에 대하여 만족하게 된다. 또한 만족한 구성원은 조직에 충성, 헌신하고자 노력하며, 고객을 만족시키기 위한 고객 지향적 사고와 태도를 가지는 것으로 나타났다. 따라서 구성원의 경영자 신뢰→관계만족→조직몰입→고객지향성으로 연결되는 구성원 간 순차구조적인 관계의 질 모형이 성립되었다.
이러한 선행연구 결과를 볼 때 구성원 간 관계의 질과 고객과의 관계의 질은 고객지향성을 매개로 연결되어 질 수 있을 것이다. 따라서 본 연구는 구성원의 관계의 질과 고객지향성과의 순차 구조적 관계를 밝히고자 실증을 시도하였다.
본 연구는 다음과 같은 연구목적을 설정하였다.
첫째, 관계의 질 구성요소를 경영자 신뢰, 관계만족, 조직몰입의 3가지요인으로 보고 이들 간의 순차 구조를 규명하고자 하였다. 경영진에 대한 신뢰의 구성요소는 믿음, 존중, 공정성으로 보았으며, 이들 변수들이 구성원들의 관계만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 규명하고자 하였다.
둘째, 관계만족이란 종업원만족 측정의 연장선에서 상사와의 관계, 동료와의 관계, 업무와의 관계 및 회사생활 전반에 대한 만족의 개념으로 측정하였으며, 이들 관계만족이 조직몰입에 미치는 영향을 규명하고자 하였다.
셋째, 기존의 관계의 질에 대한 연구들이 주로 관계의 질의 원인 혹은 결과의 한 측면만을 다룬 경우가 많았고, 또 관계의 질에 대한 결과요인으로 직무태도 및 조직시민행동 변수를 연구한 경우가 많은데 비하여 본 연구는 관계의 질에 대한 결과 요인으로 고객지향성을 검토하였다. 따라서 관계만족이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지, 또한 관계만족이 조직몰입을 매개로 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하고자 하였다.
넷째, 이들 관계의 질 요인들과 고객지향성과의 구조적 관계에 대한 최적모형을 도출하고자 하였다. 도출된 모형은 내부 마케팅과 외부 마케팅, 그리고 고객접점 마케팅으로 구분되는 마케팅 모형이 구성원 간 관계의 질과 고객과의 관계의 질, 그리고 고객지향성으로 구분되는 마케팅 모형이 성립할 수 있다는 것을 의미한다.
본 연구에서는 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 선행연구를 토대로 한 문헌연구를 실시하였고, 연구모형과 가설을 설정한 후 실증연구 분석에 필요한 통계자료를 수집하기 위하여 강원도 정선 소재 H 리조트 전임직원을 대상으로 e-Mail 설문조사를 실시하였다. 총 3,167명의 응답자 중 유효 설문응답자 2,338개를 대상으로 분석을 하였으며, 측정문항에 대한 타당도와 신뢰도를 분석하기 위하여 요인분석, 신뢰도 분석, 그리고 내용타당도 분석을 실시하였다. 또한 가설 검증을 위하여 AMOS 4.0 프로그램을 이용하여 경로분석을 실시하였다. 실증한 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 경영자 신뢰의 요인과 만족과의 관계에 있어서는 세 가지 실행요인 중 존중부분이 종업원에 대한 관계만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 구성원들은 자신을 존중해주는 경영자를 가장 신뢰한다는 의미로, 마찬가지로 경영자는 구성원을 존중함으로써 구성원에게 신뢰받을 수 있음을 의미한다.
둘째, 관계만족은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 직무와의 관계, 상사의 관계, 동료와의 관계 및 회사 전반에 대한 만족이 조직과의 자기동일시, 애착, 근속의도 등 조직몰입에 긍정적 영향을 미치는 것을 의미하는 것을 의미한다. 한편, 구성원 간 관계의 질 구성요인과 고객지향성에 대한 타당도를 분석하였다. 그 결과 이들 모든 요인들이 구성타당도와 내용타당도가 높은 것으로 나타났으며, 특히 본 연구에서 새롭게 시도한 관계만족 부분도 구성타당도와 내용타당도가 높아 본 연구모형에 대한 신뢰성을 훼손하지 않은 것으로 나타났다.
셋째, 관계만족은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과는 정부출연 연구기관을 중심으로 연구한 여용재(2008)의 선행 연구결과와 일치한 결과로써, 그는 연구에서 이 같은 결과의 원인이 공기업적 특수성에서 기인한다고 주장하였는데, H 리조트 역시 공기업적 특수성이 존재한다는 것이 밝혀졌다. 한편, 이 결과는 H 리조트 경영활동에 있어 고객지향성을 강조하는 조직문화 혁신이 필요함을 시사한다.
넷째, 경영자 신뢰(존중)→관계만족→조직몰입→고객지향성의 구조적 관계가 성립되는 최적의 모형을 도출하였다. 이는 경영자가 구성원을 개인적으로 존중하면 구성원들은 상사와의 관계, 업무와의 관계, 동료와의 관계 및 회사생활 전반에 대해 만족하게 되고, 조직에 대해 관심과 애착을 느끼게 되며, 조직에 기여하고자 노력하는 고객지향성으로 연결되는 순차구조적인 관계가 성립된다는 것을 의미한다.
고객지향성에 대한 결과로 고객은 서비스 제공자에 대하여 만족하게 될 것이며, 이는 서비스 제공자에 대한 신뢰로 연결되고 장기적인 거래의사로 연결되어 재구매(재방문) 또는 긍정적인 구전효과를 가져와, 결과적으로 기업의 성과로 연결되어 질것이다. 선행연구와 실증결과를 토대로 볼 때, 본 연구결과는 내?외부 관계의 질 통합모형이 성립되어 진다는 것을 간접적으로 검증한 것이라 할 수 있다.
본 연구는 내부 마케팅 영역에서 관계의 질과 고객지향성에 대한 구조적 관계를 실증함으로써 미력하나마 관계의 질과 관련된 학문적 기여를 할 것이며, H 리조트가 효과적인 조직문화 활동을 추진할 수 있도록 최적 모형을 도출하였다는 점에서 실무적 가치를 갖게 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 = 1
• 제1절 연구 배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구 방법 및 구성 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 고객과의 관계의 질 = 6
• 1. 관계의 질 구성요인 = 9
• 2. 관계의 질 선행요인 = 14
• 3. 관계의 질 결과요인 = 15
• 제2절 고객지향성 = 17
• 1. 고객지향성의 개념 및 정의 = 17
• 2. 고객지향성의 선행요인 = 19
• 3. 고객지향성에 대한 결과요인 = 21
• 제3절 구성원 간 관계의 질 = 23
• 1. 신 뢰 = 23
• 2. 만 족 = 35
• 3. 몰 입 = 40
• 제4절 훌륭한 일터 = 45
• 1. 기본개념 및 배경 = 45
• 2. 훌륭한 일터 모델 = 46
• 3. 신뢰지수의 개념 및 구성 = 47
• 제3장 연구 설계 = 51
• 제1절 연구모형 및 가설설정 = 51
• 1. 연구모형 = 51
• 2. 가설설정 = 53
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 58
• 1. 경영자신뢰 = 58
• 2. 관계만족 = 59
• 3. 조직몰입 = 59
• 4. 고객지향성 = 60
• 제4장 실증분석 및 해석 = 61
• 제1절 표본의 특성 = 61
• 제2절 측정도구의 신뢰성과 타당성 분석 = 63
• 1. 신뢰성 분석 = 63
• 2. 타당성 분석 = 64
• 제3절 가설검증 = 69
• 1. 연구모형의 평가 = 69
• 2. 가설 검증 = 70
• 3. 간접효과 분석 = 74
• 제5장 결 론 = 77
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 77
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 = 82
• 참고문헌 = 84
• 설문지 = 93
• Abstract = 96

참고문헌 (Reference)

1. 트러스트, 프랜시스 후쿠야마, 구승회, , 2009

2. 훌륭한 일터, 로버트 레버링, 박재림, 이관응, , 2002

3. Service Management, Norman, , 1984

4. 서비스마케팅, 이유재, 학현사, , 2013

5. Principles of marketing, Kotler, Philip, Prentice Hall, , 1989

6. 일하기 좋은 기업, 박재림, 한광모, , 2003

7. The Employee as Customer, Schneider, Betty, The Employee as Customer, , 1981

8. Psychometric theory,2nd ed, Nunally,J.C, "Psychometric Theory"", , 1978

9. Psychometric theory (3rd ed), Nunnelly, J. C., "Psychometric Theory"", , 1994

10. BehaviorinOrganizations,5th(ed), Greenberg, "Behavior in Organizations"", , 2001

11. Selling Job in the ServiceSector, Sasser, S.P.Arbeit, , 1976

12. Managerial Attitude and Performance, E.E.Lawler, Potor, , 1968

13. 신뢰경영과 서번트 리더십, 이관응, 엘테크, , 2001

14. Internal Marketing-Theory and Practice, Gr?nroos, , 1985

15. Internal Marketing Issues and Challenges, M.Rafiq, Ahmed, , 2003

16. The Nature and Causes ofJob Satisfaction, Locke R.A, , 1970

17. Understanding Customer Delight and Outrage, Schneider, David E.Bowen, Understanding Customer Delight andOutrage, , 1999

18. An Integrative Model of Organizational Trust, Roger, An Integrative Modelof Organizational Trust, , 1995

19. The measurement of organizational commitment, 홍후조, 백경선, The Measurement ofOrganizational Commitment, , 1979

20. 병원의 관계마케팅과 고객애호도, 손용만, 박창식, , 2005

21. Marketing services : competing through quality, Berry, Leonard L., Free Press, Marketing Services: Competingthrough Quality, , 1991

22. Trust Worthiness as a Source ofCompetitive Edge, Barney, Hansen, , 1994

23. Calculativeness, Trust, andEconomic Organization, Williamson, Credibel Commitments, "Calculativeness, , 1993

24. Market Orientation: Antecedents and Consequences, S.Jaworski, Kohli, Market orientation: antecedents and consequences, , 1993

25. Market orientation and the learning organization, Stanley F.Slater, John C.Narver, , 1995

26. The Changing Role of Marketing in the Corporation, Webster, , 1992

27. Sales People Satisfaction and Performance Feedback, Teas, J.F.Horrell, Sales People Satisfaction andPerformance Feedback, , 1981

28. InternalMarketing Concepts,MeasurementandApplication, Foreman, Money, "Internal Marketing: Concepts, , 1995

29. Usingjobsatisfactionandprideasinternal-marketingtool, Arnett, Laverie, Mclane, Using JobSatisfaction and Pride as Internal-Marketing Tool, , 2002

30. Antecedents and Outcomes of Organizational Commitment, Steers, Antecedents and Outcomes of OrganizationalCommitment, , 1977

31. Developing customer orientation among service employees, Kelly, Developing Customer Orientation among ServiceEmployees, , 1992

32. Organizational citizenship behavior: It's nature and antecedents, Van Dyne, Dienesch, Organizational CitizenshipBehavior: Its Nature and Antecedents, , 1994

33. Strategies for Introducing Marketing into Nonprofit Organizations, Kotler, Strategies for Introducing Marketing into NonprofitOrganizations, , 1979

34. The Role of EmployeeCommitment and Trust in Service Relationships, P.J.Erwin, Iverson, , 1996

35. Creating Customer-Oriented Employees: The Case in Home Health Care, T.N.Ingram, Hoffman, Creating Customer-OrientedEmployees: The Case in Home Health Care, , 1991

36. String for Quality: The Key Role of Internal and External Customer, Maignan, Lukas, String for Quality: The Key Role ofInternal and External Customer, , 1996

37. 상사신뢰의 결정요인과 직무수행간의 구조적 관계, 김흥보, , 2006

38. 정부출연연구기관 연구원들의 직무만족과 조직몰입, 박대식 ( Park Dae Sig ), 한국정부학회 (구 대구경북행정학회), , 1999

39. The SOCO scale : A measure of the customer orientation of sales people, Sax, Weitz, , 1982

40. Developing Customer-ConsciousEmployee at Every Level Internal Marketing, George, , 1991

41. Internal Marketing Role in Organization: A Transaction Cost Perspective, S.K.Foreman, Pitt, Internal Marketing Role in Organization:A Transaction Cost Perspective, , 1999

42. 직무만족과 고객지향성간의 관계에 관한 실증적 연구, 金聲國, 洪富吉, 經營論叢, 직무만족과 고객지향성간의 관계에 관한 실증적 연구, , 1994

43. TheImpact of internal marketing activities on externalmarketing outcomes, Mendelson, Bansal, Sharma, The Impact of InternalMarketing Activities on External Marketing Outcomes, , 2001

44. 회사신뢰 및 상사신뢰의 결정요인과 효과성에 관한 연구, 이영석, 成均館大學校 大學院, "성균관대학교 대학원, , 2004

45. Organizational Work and Personal Factoers in EmployeeTurnover and Absenteeism, Porter, R.M.Steers, , 1973

46. Advances in the Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis and Extension, Rafiq, P.K.Ahmed, "Advances in the Internal MarketingConcept: Definition, , 2000

47. From Marketing Mix to Relationship Marketing:Towards a Paradigm Shift in Marketing, Gr?nroos, From Marketing Mix to Relationship Marketing-Towardsa Paradigm Shift in Marketing, , 1994

48. 의료서비스품질, 고객만족, 신뢰 및 고객애호도의 구조적 관계, 김상우, "의료서비스품질, , 2007

49. Market Orientation: The Construct, Research Propositions and Managerial Implications, Kohli, B.J.Jaworski, "Market Orientation: The Construct, , 1990

50. Organizationalcommitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric technicians, Bolian, Steers, "Organizational commitment, , 1974

51. 경영자에 대한 신뢰의 형성요인과 종업원 태도 및 행동과의 관계, 이상갑, 서강대학교, "서강대학교 대학원, , 2006

52. Services Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Gr?nroos, , 1990

53. The Influence of theMarket Orientation of the Firm on Sales Force Behavior andAttitudes, Siguaw, R.E.Widing II, , 1994

54. 시장지향성과성과: 사원만족, 고객만족 및 기업이미지의 매개적 역할, 김영, 이학식, 이용기, "시장지향성과 성과: 사원만족, , 1998

55. 서비스제공자와 고객 간 관계의 질에 영향을 미치는 요인에 관한 연구, 이순곤, 서비스제공자와 고객간 관계의 질에 영향을 미치는 요인에 관한 연구, , 2004

56. New work attitude measures of trust, organizational commitment and personal need non-fulfillment, 오혜섭, "New work attitude measures of trust, , 1980

57. 서비스품질, 서비스가치, 만족, 관계의 질 및 재 이용의도의 구조적 관계, 김종호, 신용섭, 한국마케팅과학회, "서비스품질, , 2001

58. Relationship-Based Competitive Advantage:The Role of Relationship Marketing in Marketing Strategy, S.Hunt, Morgan, , 1999

59. Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quardrad Analysis, Deshpande, "Corporate Culture, , 1993

60. Corridorsofinfluenceinthedisseminationofcustomer-orientedstrategytocustomercontactserviceemployees, Hartline, , 2000

61. Fitness Center 관계마케팅 실행요인이 마케팅 성과에 미치는 영향에관한 연구, 정의택, , 2005

62. Toward understanding and measuring conditions of trust : Evolution of acondition of trust inventory, Butler, Toward Understanding and Measuring Conditions of Trust:Evolution of a Condition of Trust Inventory, , 1991

63. 패밀리레스토랑의 관계마케팅 요인과 관계의 질, 성과간 관계에 관한 연구, 김영규, 경성대학교 대학원, "패밀리레스토랑의 관계마케팅 요인과 관계의 질, , 2002

64. The Scope of Internal Marketing: Definingthe Boundary between Marketing and Human Resource Management, Rafiq, P.K.Ahmed, The Scope of Internal Marketing: Definingthe Boundary Between Marketing and Human Resource Management, , 1993

65. The measurement and antecedents of affective,continuance and normative commitment to the organization, Allen, N. J., "The Measurement and Antecedents ofAffective, , 1990

66. 호텔의 고객관계마케팅요인이 관계의 질과 성과에 미치는 영향에 관한 연구, 최성철, 계명대학교, 호텔의 고객관계마케팅요인이 관계의 질과 성과에 미치는 영향에관한 연구, , 2004

67. 호텔의 인터널마케팅 활동이 종사원의 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구, 김홍범, 김현아, 호텔의 인터널 마케팅 활동이 종사원의 조직몰입에 미치는영향에 관한 연구, , 1997

68. Relationship Between Job, Organization andCareer Commitment and Work Outcomes and Integrative Approach, Y.Vardi, Wiener, "Relationship Between Job, , 1980

69. Trustin organizationalauthorities,the influence ofmotive attributions on willingness to acceptdecisions, Tyler, P.DeGoey, , 1996

70. Antecedents andConsequences of Salesperson Job Satisfaction : Meta-Analysis andAssessment of Causal Effects, Steven P.Brown, , 1993

71. Antecedents and Consequences of Sales Person Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment of Casual Effect, Brown, Peterson, Antecedents and Consequences ofSales Person Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment ofCasual Effect, , 1993

72. 의료종사자와 고객간의 관계의 질이 병원 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구, 김교원, 김영구, 한국마케팅과학회, 의료종사자와 고객간의 관계의 질이 병원 재이용의도에 미치는영향에 관한 연구, , 2003

73. Job satisfaction and organizational commitment and predictors of organizational citizenship and role behaviors, Williams, S.E.Anderson, , 1991

74. 의료기관의 서비스 지향성, 종업원 직무만족, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향, 이현수, 김상철, 한국품질경영학회, "의료기관의 서비스지향성, , 2002

75. 시장지향성, 고객지향성 및 전문지식이 관계품질에 미치는 영향: 의료기관을 대상으로, 김상우, 김무룡, 박동진, 대한경영학회, "시장지향성, , 2003

76. 호텔에서의 내부마케팅과 시장지향성,그리고 종업원 및고객 만족과의 관계에 관한 연구, 김인섭, "호텔에서의 내부마케팅과 시장지향성, , 2002

77. 판매원전문성, 브랜드이미지 및 고객화가 관계품질과 재구매의도에미치는 영향에 관한 연구, 배상중, "판매원전문성, , 2006

78. Exploring Salesperson's Customer Orientation as a Mediator of Organization Culture's Influence on Buyer-Seller Relationships, Williams, , 1996

79. 공기업에서의 내부마케팅과 고객지향성이 서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 신재익, 황인호, 정기한, 한국고객만족경영학회, 공기업에서의 내부마케팅과 고객지향성이 서비스품질과고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, , 2007

80. 종업원의 고객지향성에 따른 관계 질(만족, 신뢰, 몰입)이 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 황선진 ( Sun Jin Hwang ), 황선아 ( Seona A Hwang ), 한국서비스경영학회, "종업원의 고객지향성에 따른 관계 질(만족, , 2005

81. 종업원의 직무만족과 조직의 서비스지향성이 종업원의 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 박성연(Seong Yeon Park), 한국마케팅학회, "『한국마케팅저널』, , 2000

82. Antecedents and Consequence of Satisfaction and Commitment in Turnover Model: A Reanalysis Using Latent Variable Structural Equation Methods, Williams, Antecedents and Consequence ofSatisfaction and Commitment in Turnover Model: A ReanalysisUsing Latent Variable Structural Equation Methods, , 1986

83. 서비스 제공자와 소비자간의 관계의 질이 만족과 재구매 의도 관계에 미치는 조정역할에 관한 탐색적 연구, 박정은, 채서일, 이성호, 한국마케팅학회, "마케팅연구, , 1998

84. 리더의 임파워먼트 행위, 조직공정성, 신뢰와 조직유효성 간의 관련성에 관한 연구:신뢰의 매개적 역할을 중심으로, 최익봉, 영남대학교 대학원, "리더의 임파워먼트 행위, , 2004