패밀리레스토랑의 관계마케팅 要因과 관계의 質, 成果간 관계에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to emphasize the importance of relationship marketing activities of family restaurants and analyse the effectiveness of those activities in the quality of relationship formed between customers and family restaurants.
In order to meet the objective of this study, following three steps were taken; firstly, the researcher extracted factors of relationship marketing activities of family restaurants through reviewing various related literatures in relationship marketing. Secondly, the researcher examined the effect of relationship marketing activities of family restaurants to the quality of relationship comprised of trust and satisfaction of customers. Thirdly, the researcher examined the effect of trust to satisfaction both of which consist of the quality of relationship, satisfaction to the customers' switching behavior and the switching factors to the store loyalty.
269 usable questionnaires were collected from customers patronizing three family style restaurants in Seoul and Pusan area. Several statistical methods were used including descriptive analysis, reliability test, covariance analysis, confirmatory factor analysis, and covariance structural analysis. Three groups of hypotheses were established and tested; restaurants' relationship marketing activities, relationship quality (trust, satisfaction), and customers' switching behavior.
The result drawn from empirical test proved that relationship marketing activities actually are the significant determinants of relationship quality and thus to the customers' switching behaviors.
Managerial implications can be drawn from the finding that restaurant companies can identify the activities of relationship marketing to continue the long-term relationship with their customers. Also restaurant companies can use the activities of relationship marketing as differentiating strategies, and allocate their resources into the activities of relationship marketing.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• I. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구 목적 = 3
• 3. 연구의 방법 및 구성 = 4
• II. 패밀리 레스토랑 관계마케팅의 이론적 배경 = 6
• 1. 패밀리 레스토랑 = 6
• 1) 패밀리 레스토랑의 개념과 유형 = 6
• 2) 패밀리 레스토랑의 현황 = 9
• 2. 관계마케팅의 이론적 배경 = 10
• 1) 관계마케팅의 개념 = 10
• 2) 관계마케팅 연구의 발전과정 = 14
• 3) 관계마케팅의 선행연구 = 17
• 3. 패밀리 레스토랑 관계마케팅 활동요인 = 26
• 1) 고객접촉 서비스 요인 = 27
• 2) 커뮤니케이션 활동 요인 = 30
• 4. 관계의 질 구성요인 = 32
• 1) 신뢰 = 34
• 2) 만족 = 36
• 5. 전환장벽과 점포애호도 = 38
• 1) 전환장벽 = 38
• 2) 점포 애호도 = 41
• III. 연구모형의 설계와 가설설정 = 45
• 1. 연구모형의 설정 = 45
• 2. 연구가설 = 46
• 1) 패밀리 레스토랑의 관계마케팅 활동과 관계의 질과의 관계 = 46
• 2) 관계의 질에서 신뢰와 만족의 관계 = 47
• 3) 관계의 질과 점포애호도, 전환장벽의 관계 = 48
• 4) 전환장벽과 점포 애호도와의 관계 = 49
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정 = 50
• 1) 고객접촉서비스 = 50
• 2) 커뮤니케이션 활동 = 50
• 3) 관계의 질 = 51
• 4) 전환 장벽 = 51
• 5) 점포애호도 = 51
• IV. 실증연구 = 52
• 1. 연구방법 = 52
• 1) 대상 및 표본 = 52
• 2) 표본의 특성 = 52
• 3) 자료분석기법 및 측정척도 = 53
• 2. 자료분석 = 57
• 1) 측정모델의 평가 = 57
• (1) 신뢰성 검증 = 57
• (2) 추출요인에 대한 중요도 분석 = 58
• (3) 확인 요인분석 = 59
• 3. 연구모형의 평가 및 가설의 검증= 61
• 1) 연구모형의 평가 = 61
• 2) 가설 검증 = 64
• V. 결론 = 68
• 1. 결과의 요약 및 제언 = 68
• 2. 연구의 의의 = 71
• 참고문헌 = 73
• ABSTRACT = 83
• 설문지 = 85