여행사의 인적자원관리시스템이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 제도 내재화와 조직 냉소주의의 매개효과를 중심으로 = (A)study on the impact of human resource management system on firm performance in travel agencies : focused on the mediating effect of internalization of the system and organizational cynicism

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the impact of human resource management system(HRMS) on firm performance in travel agencies and the mediating effect of internalization of the system and organizational cynicism on the bilateral relationship between HRMS and firm performance. To attain this main purpose, literature study and empirical study were carried out in the study.
For the empirical study, five hypotheses were formulated in the study as follows;
Hypothesis 1: High performance HRMS in travel agencies will have a positive impact on internalization of the system.
Hypothesis 2: High performance HRMS in travel agencies will have a negative impact on organizational cynicism.
Hypothesis 3: High performance HRMS in travel agencies will have a significant impact on firm performance.
Hypothesis 4: Internalization of the system will have a mediating effect on the relationship between high performance HRMS in travel agencies and firm performance.
Hypothesis 5: Organizational cynicism will have a mediating effect on the relationship between high performance HRMS in travel agencies and firm performance.
To test the hypotheses, data was collected through questionnaire instruments from 400 employees who have worked over 1-year in the top 10 travel agencies on the basis of annual sales in 2005. 355 questionnaires of those were used as valid samples for the final statistical analysis. Frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, Pearson correlation analysis, multiple regression analysis, three-step mediated regression analysis among SPSS sub-programs were used to analyze the nature of the data and verify the hypotheses.
Research findings can be summarized as follows. First, high performance HRMS in travel agencies have a significant impact on firm performance (i.e., organizational commitment, turnover intention, and customer orientation). Second, it was partially identified that internalization of the system and organizational cynicism have a mediating effect on the relationship between high performance HRMS in travel agencies and firm performance. Exactly, internalization of the system has a mediating effect on the firm performance(i.e., organizational commitment, turnover intention, and customer orientation) Organizational cynicism has a mediating effect on the firm performance(i.e., organizational commitment and turnover intention)
The result of this study imply that HRMS is a critical source of the firm performance, and internalization of the system and organizational cynicism have a mediating effect between HRMS and firm performance.
After all, travel agency managers should acknowledge people, that is to say human resource, to be a strategic asset, and try to do their best to achieve competitive edge through strategic human resource management. They should use many high performance HRM practices that may achieve improved firm performance, but in order to achieve strategic positioning, they have to combine HRM practices in a way that produces a synergy effect.
Finally, I have tried to examine the relationship between HRMS and firm performance in travel agencies but there are some limitations in the study. So it is expected that the future research on this theme will include the new statistical method, the corporate-level study, the measurement of objective data for firm performance in travel agencies, and so forth.

국문 초록 (Abstract)

최근의 여행사를 둘러싼 경영환경은 그 폭이나 속도 면에서 매우 급속하게 변화하고 있다. 외부환경에 민감하게 반응하는 여행사 경영의 특수성으로 인해 환경변화에 대응한 기업역량의 형성과 유지는 성과에 직접적인 영향을 미치게 된다. 따라서 여행업계가 기업의 생존과 성장발전에 영향을 미치는 외부 환경세력에 보다 잘 대처하기 위해서는 종래의 경영관리개념을 확대하여 전략의 개념을 통합·적용하여야만 하며, 특히 인적자원의 의존도가 매우 높은 경영특성을 고려할 때 인적자원을 전략적 자산으로 접근함과 동시에 효율적 인적자원관리를 전략설정의 중심요소로 파악하여야 한다. 그럼에도 불구하고 실제 여행사 경영에 있어서는 업체의 소규모성과 불안정한 고용환경 등으로 인해 종업원들의 높은 이직률을 비롯하여 인적자원관리 체계 전반에 있어 많은 문제점을 내포하고 있을 뿐만 아니라, 기업성과에 대한 인적자원관리시스템의 기여를 실증적으로 입증한 연구 또한 전무한 실정이다.
이러한 문제인식에 기초하여 본 연구는 한국의 여행사들이 도입하여 활용하고 있는 고성과 인적자원관리시스템이 기업성과에 미치는 영향과 함께 그 과정에서 제도 내재화와 조직 냉소주의의 매개역할을 규명함으로써 한국 여행사에서의 인적자원관리에 대한 시사점을 도출하고자 하였다.
이를 위해 본 연구는 크게 5개의 가설을 설정하였으며, 여행사의 고성과 인적자원관리시스템을 독립변수로, 기업성과를 종속변수로, 제도 내재화와 조직 냉소주의를 매개변수로 하여 이들 세 변수간의 관계를 실증분석 하였다. 여행사의 고성과 인적자원관리시스템은 Pfeffer(1998)가 제시한 고성과를 창출할 수 있는 최상의 제도들을 중심으로 하면서, 동시에 기업의 인적자원관리 활동을 구성하는 각 기능별 요인을 함께 반영하여 선별적 채용, 교육훈련, 성과평가, 성과보상, 고용보장의 다섯 가지 차원으로 선정하였다. 기업성과 지표로는 인적자원관리 전략 및 제도가 가장 직접적으로 영향을 미치는 것으로 알려져 있는 인적자원 성과로서 조직몰입과 이직의사, 그리고 여행사의 서비스산업으로서의 특수성을 감안하여 서비스산업에서 핵심적 성과변수로 많이 활용되고 있는 고객지향성을 선정하였다.
자료의 조사는 국내 일반여행업체 가운데 2005년도 내국인 해외여행 송출실적(Out-bound) 상위 10개 업체의 근무경력 1년 이상인 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최종분석에 사용한 유효표본은 총 355부였다. 조사된 자료는 SPSS 통계 패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 피어슨 상관관계분석, 다중회귀분석 및 3단계 매개회귀분석 등이 실시되었다.
분석결과에 의하면 여행사의 고성과 인적자원관리시스템이 기업성과에 유의한 영향을 미친다는 것이 입증되었다. 즉 여행사에서의 고성과 인적자원관리시스템의 도입과 시행은 여행사 종업원의 조직몰입과 고객지향성을 향상시키고 이직의사를 낮추는 데 긍정적인 기여를 하는 것으로 나타났다.
그리고 제도 내재화와 조직 냉소주의가 여행사의 고성과 인적자원관리시스템과 기업성과와의 관계에 매개효과를 가진다는 것이 부분적으로 규명되었다. 구체적으로 제도 내재화는 고성과 인적자원관리시스템과 조직몰입, 이직의사, 고객지향성간의 관계를 매개하는 효과를 가졌다. 조직 냉소주의의 경우에도, 여행사에서 고성과 인적자원관리시스템의 도입은 조직 냉소주의를 감소시키는 데 긍정적인 영향을 미치며, 이러한 조직 냉소주의의 감소는 조직몰입을 향상시키고 이직의사를 낮추는 데 긍정적인 영향을 미치는 매개효과가 확인되었다. 즉 여행사 종업원들의 인적자원관리시스템에 대한 인식이 제도 내재화와 조직 냉소주의에 매우 중요한 영향력을 가지고 있고, 제도 내재화와 조직 냉소주의는 조직몰입, 이직의사, 고객지향성과 같은 기업성과에 중요한 영향력을 가지는 인과적 관계가 존재하고 있다는 사실이 확인되었다.
본 연구를 통하여 얻은 이러한 결과는 오늘날 여행사가 직면하고 있는 어려운 기업환경을 극복하는 데 있어 인적자원관리의 중요성과 인적자원관리 제도의 도입과 적용에 대한 규범적 방향을 제공하고 있다. 특히 고성과 인적자원관리시스템이 기업성과에 미치는 높은 영향력을 감안할 때, 여행사가 급변하는 경영환경의 변화 속에서 지속적인 경쟁우위를 달성하기 위해서는 무엇보다도 체계적인 고성과 인적자원관리시스템의 도입과 실행이 중요하다. 이 경우 특정 제도와 관행만을 강조하기보다는 역량이 되는 범위 내에서 다양하고 많은 고성과 인적자원관리 제도를 적극적으로 도입 활용하는 것이 여행사의 경쟁우위를 달성하는 데 중요한 수단이 될 수 있다. 즉 여행사의 경영관리자는 가능한 많은 고성과 인적자원관리 제도들을 도입하고, 그 제도들이 시너지 효과를 창출할 수 있도록 시스템 차원에서 통합적으로 운영될 수 있도록 하여야 한다. 또한 여행사 경영관리자는 조직의 핵심은 인적자원이라는 관점 하에 인적자원관리가 기업의 비용측면이 아닌 가치창출의 원동력이 될 수 있음을 인식하고, 인적자원관리시스템을 체계화하고 이를 제도화해 나가는 데 적극적인 관심과 지원을 아끼지 말아야한다.
끝으로 본 연구는 질적인 면에서나 양적인 면에서 매우 미흡하다는 평가를 받고 있는 여행사의 인적자원관리 분야에 관한 연구로서, 한국 여행사의 인적자원관리시스템의 특성을 확인하고 기업성과에 미치는 영향을 규명한 최초의 연구라는 점에서 큰 의의를 가진다고 할 수 있다.
하지만 시간적 격차(time lag)에 대한 고려가 부족하였다는 점, 원인변수와 결과변수 모두를 구성원의 지각된 척도로만 측정하였다는 점 등에서 본 연구가 가지는 한계점도 적지 않다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제 2 절 연구의 범위와 방법 = 5
• 1. 연구의 범위 = 5
• 2. 연구의 방법 = 6
• 제 2 장 이론적 배경 = 8
• 제 1 절 여행사 경영환경의 변화와 전략경영 = 8
• 1. 여행사 경영환경의 변화 = 8
• 2. 여행사의 전략적 경영 = 13
• 제 2 절 전략적 인적자원관리 = 19
• 1. 전략적 인적자원관리의 개념 = 19
• 2. 전략적 인적자원관리 연구의 접근방법 = 22
• 제 3 절 제도 내재화와 조직 냉소주의 = 30
• 1. 제도 내재화와 조직 냉소주의 도입의 배경 = 30
• 2. 제도 내재화의 개념 = 32
• 3. 조직 냉소주의의 개념 = 34
• 제 4 절 기업성과 = 38
• 1. 기업성과의 유형과 측정방법 = 38
• 2. 기업성과 지표의 선정 = 41
• 3. 인적자원관리와 기업성과에 관한 선행연구 = 42
• 제 3 장 연구의 설계 = 47
• 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 = 47
• 1. 연구모형의 설정 = 47
• 2. 가설의 설정 = 49
• 제 2 절 변수의 조작적 정의와 측정도구 = 53
• 1. 변수의 조작적 정의 및 측정 = 53
• 2. 측정도구 = 61
• 제 3 절 자료의 수집과 분석 방법 = 63
• 1. 자료의 수집 = 63
• 2. 분석 방법 = 63
• 제 4 장 실증분석의 결과 = 65
• 제 1 절 기초분석 = 65
• 1. 표본의 일반적 특성 = 65
• 2. 측정도구의 타당성과 신뢰성 검증 = 67
• 3. 변수의 기술통계 및 상관관계 = 73
• 제 2 절 연구가설의 검증 = 74
• 1. 고성과 인적자원관리시스템의 제도 내재화와 조직 냉소주의에 대한 영향분석 = 75
• 2. 고성과 인적자원관리시스템의 기업성과에 대한 영향분석 = 76
• 3. 제도 내재화와 조직 냉소주의의 매개효과 분석 = 78
• 제 3 절 분석결과의 요약 및 시사점 = 87
• 1. 분석결과의 요약 = 87
• 2. 시사점 = 88
• 제 5 장 결론 = 93
• 참고문헌 = 97
• 설문지 = 109
• Abstract = 116

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