호텔조직에서의 서번트 리더십이 종사원의 태도에 미치는 영향 = (A)study on the influence of servant leadership in hotel organization on the attitude of employees

국문 초록 (Abstract)

호텔조직에서의 서번트 리더십이 종사원의 태도에 미치는 영향
리더십에 관한 많은 논의와 이론적 발전이 이루어져 왔음에도 불구하고 여전히 현대사회는 리더십에 관한 색다른 시각을 요청하고 있다. 즉, 사회변화추세에 부합하고 변화를 주도할 수 있도록 조직을 선도할 수 있는 리더의 역할이 중요해지고, 기업이 계속해서 생존ㆍ발전하기 위해서 새로운 리더십 패러다임의 필요성이 강조되고 있다.
이와 같이 리더의 새로운 역할이 강조되는 가운데, 최근에 주목받는 것 중 하나가 서번트 리더십(servant leadership)이다. 기존의 리더십이 조직구성원, 더 구체적으로 표현한다면 부하 직원을 이끄는 역할을 하였다면, 서번트 리더십은 기업 구성원의 일체화와 공감대 형성, 리더의 봉사를 통하여 기업목표를 달성하는 것이다. 그러나 서번트 리더십에 대한 경험적 연구는 아직 초기 단계에 있으며, 호텔분야를 대상으로 이루어진 연구는 찾아보기가 어렵다.
따라서 본 연구에서는 호텔조직에 있어서 서번트 리더십 행동특성이 구성원에게 어떻게 인식되고 있으며, 아울러 상사의 서번트 리더십이 부하의 태도와 어떤 관련이 있는지 그리고 상사에 대한 신뢰와 상사와 부하간의 가치일치의 역할을 규명함으로써 서번트 리더십에 대한 이론적 발전과 호텔조직의 리더십 패러다임 전환에 의미 있는 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
상사의 리더십과 부하의 태도는 다른 산업보다 호텔산업에서 더욱 중요한데, 이는 호텔기업이 갖는 서비스의 지향성과 노동집약성의 두 가지 특성 때문이다. 또한 종사원들이 효율적인 직무수행을 위해서는 상사와 동료의 협조는 절대적으로 필요로 한다. 특히 조직 구성원들간 “공유된 의미”를 창출하는 것이 중요하고, 이를 위해 서번트 리더십이 필요하다. 이와 같이 조직 내에서 서번트 리더십의 중요성에도 불구하고 실증적 연구는 매우 부족한 실정이다. 선행 연구를 보면 서번트 리더십에 대한 연구에서 서번트 리더십 측정을 위한 도구를 제시하였지만 구체적인 경험적인 검증은 이루어지지 않았다. 그리고 조직 내에 신뢰를 기반으로 한 문화를 만들기 위해 서번트 리더십을 활용할 것을 권고하고 있으며, 서번트 리더십의 문화가 결국 기업의 성과에 더 긍정적 영향을 미친다고 하였다. 또한 리더에 대한 부하의 신뢰는 리더십의 효과성을 매개하는 가장 중요한 변수로 고려되어져 왔고, 리더-부하간 가치일치를 통해 성과에 긍정적인 영향력을 행사한다고 한다.
따라서 본 연구에서는 선행요인인 서번트 리더십, 매개요인인 상사에 대한 신뢰와 상사-부하 가치일치 그리고 결과요인인 부하의 태도 사이에 어떠한 관계가 있는지에 대한 모형을 제시하고, 이들 요인 상호간의 관련성을 실증연구를 통하여 검증해 보고자 한다.
또한 실증분석을 위한 측정대상은 서울, 경주, 부산, 대구지역의 특1급 관광호텔 종사원으로 한정하였다. 특히 호텔 종사원을 측정대상으로 한 것은 호텔조직이 리더와 구성원간의 행동의 반응이 민감하게 나타나므로 본 연구의 유용성을 정확하게 판별하기 위해서다.
아직 초기단계의 연구가 진행되고 있는 서번트 리더십에 대한 기초이론의 체계화하였고, 다음으로 서번트 리더십 관련 기존 연구에서는 서번트 리더십에 대한 요인구조를 제시하여 주지 못하고 있으나, 본 연구에서는 호텔종사원을 대상으로 서번트 리더십의 요인구조를 탐색적으로 보여주었다는 점이다. 부하의 태도 변수로 리더만족, 리더효과성, 추가적 노력 등을 검증한 것은 본 연구의 중요한 의미가 있다. 호텔조직에 있어서 상사의 서번트 리더십이 부하의 태도에 영향을 미치는 과정에 잠재적으로 중요한 매개변수(리더신뢰, 가치일치)를 제시하고 검증함으로써, 앞으로 호텔조직의 리더들이 어떠한 영향력을 통해 부하로부터 신뢰를 받고, 종사원들과의 일체감을 형성하며, 더 나아가 궁극적으로는 효과적인 리더로서 인정받을 수 있는가에 대한 폭넓은 시각을 제공해 주었다고 할 수 있다. 서번트 리더십은 부하의 태도에 직접적인 효과를 미치므로, 서번트 리더십에 대한 이론적 또는 실무적으로 연구되어야 할 필요성이 강조되었다. 리더에 대한 신뢰보다 상사-부하간 가치일치가 통계적으로 유의한 결과를 나타내었다는 점에 주목하지 않을 수 없다. 이는 최근 들어 서구적이고 합리적인 개인주의 의식이 신세대의 새로운 가치기준으로 대두되었다고 하더라도 아직은 밑바탕에 깔려있는 근본적인 화합정신이나 집단의식이 크게 작용한 것으로 사료된다.
또한 호텔기업의 인사관리자의 입장에서 리더십 프로그램을 분별하는데 있어 하나의 기준이 될 수 있다. 특히 신입사원의 서번트 리더십을 배양하기 위해서는 서번트 리더십의 하위행동특성이라고 할 수 있는 도덕성과 자긍심 정도는 검증해 볼 필요가 있다. 그리고 조직의 목표를 효과적으로 달성하기 위한 중간관리자의 변화를 위해 서번트 리더십 육성 프로그램의 개발하는데 사용될 수 있다. 즉 효과적인 리더의 리더십을 구현할 수 있는지를 지속적으로 모니터링을 하고 또한 그러한 리더를 훈련시킬 수 있는 프로세스를 제공해 주었다. 리더의 서번트 리더십이 부하의 태도 성과에 직접효과를 미치므로 부하의 행동과 태도를 잘 파악하여, 이에 적합한 리더의 행동특성의 실행 강화가 필요하다. 가치는 행동양식, 목표 및 평가에 관련된 기준을 제공하여 결과적으로 개인의 태도와 행동에 영향을 미치게 된다. 즉 가치는 자기행동의 내적 기준이 되어 행동을 정당화시켜 주는 역할을 하기 때문에 가치가 다르면 행동도 달라지고, 가치가 유사하면 행동도 비슷하게 된다. 그러므로 조직 내에서 다양한 커뮤니케이션을 통한 조직구성원이 같이 공유할 수 있는 문화를 형성해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Though there have been many kinds of discussion and theoretical developments in regard to the leadership, the modern society still requires a new kind of perspective on the leadership. That is, the leadership has become more important not only for leading an organization in accordance with the change of society, but also for initiating the change. Also the necessity of a new paradigm of leadership is emphasized for the continued survival and development of business
In the midst of this kind of emphasis on a new role of leader, one thing to be noted recently is the servant leadership. While the existing leadership has been a role leading the members of an organization, more specifically his subordinates, the servant leadership is oriented to achieve the object of business by way of forming the solidarity and consensus among the members of business organization. However, the empirical study on the servant leadership is at the beginning stage, and the study centered on hotel business is not easy to be found.
Therefore, by way of analyzing how the behavioral characteristics of servant leadership in hotel organization is recognized by the members of organization, and what relationship the servant leadership of higher officers has with the attitude of the subordinates, in this study we will provide a theoretical development about the servant leadership, and suggestive points meaningful for the paradigm change in the leadership of hotel organization.
The leadership of higher officers and the attitude of subordinates are more important in hotel business than other businesses. This is due to the two specific features of hotel business' service like orientation to service, and labor intensiveness. Also, for the effective performance of employees, the cooperation of higher officers and subordinates is definitely necessary. Especially, it is important to create a "common meaning" among the members of organization, and for this the servant leadership is definitely in need. Thus, despite of the importance of the servant leadership within the organization, there are very few empirical studies on this subject. The preceding researches about servant leadership suggest an instrument for the measurement of the servant leadership, but they do not make any empirical investigation about the servant leadership. They also recommend the utilization of the servant leadership for building a culture based on the confidence within the organization, and inform that the culture of servant leadership has a more positive influence on the achievement of business. Also, it has been informed that the subordinates' trust in the leader has been considered as the most important variable for mediating the effectiveness of leadership, and, through the value consensus between the leader and his/her subordinates, has taken a positive influence on the achievement of business.
Therefore, in this study, I will suggest a model to find out any relationship among the servant leadership as a preceding factor, the trust in higher officers, and value consensus between higher officers and subordinates as mediating factors, and the attitude of subordinates as a resulting factor. Then, through empirical study I will testify the relationship among these factors.
I confined the subjects of empirical analysis to the employees in super-deluxe hotels located in Seoul, Gyeongju, Busan, and Daegu areas. In order to clarify the utility of this study, I took only hotel employees as the subject of measurement because only hotel organization is able to reveal sensitively the behavioral response between the leader and the members of organization.
The preceding study has systematized a basic theory on the servant leadership, and provided factor structure in regard to the servant leadership, but this study has searched the factor structure of the servant leadership with the hotel employees as the subjects of study. This study is meaningful in the sense that leader satisfaction, the effectiveness of leader, and additional effort as the variables of the attitude of subordinates have been testified. By suggesting and testifying variables(leader trust, value consensus) tentatively important for the influence of the servant leadership of higher officers on the attitude of subordinates in hotel organization, this study provides an extensive perspective on the hotel employees' trust in leaders in hotel organization, on the formation of solidarity among hotel employees, and finally on the recognition of an effective leadership. It is emphasized that a theoretical and practical study is necessary because the servant leadership has a direct effect on the attitude of subordinates. We should pay attention to the fact that the value consensus between the higher officers and subordinates has shown more significant effect than the trust in leader. This might be due to the cooperative spirit that has been our cultural basis though new ages has grown up with the Western rational individualist consciousness.
Also, from the side of the personnel manager of hotel business, this study can be a criterion for clarifying a leadership program. Especially, in order to cultivate their servant leadership, it is necessary to testify morality and pride as sub-behavioral characteristics of new employees. Also to change the mid-managers' leadership for the effective achievement of the object of organization, this study can be utilized for the development of servant leadership. That is, this study is able to monitor continuingly whether any effective leadership can be actualized, and provides a process under which such leader can be trained. It is necessary to strengthen the behavioral characteristics of leader appropriate to the behavior and attitude of subordinates because the servant leadership has a direct effect on the attitude of subordinates. Values provide criteria of the mode, object, and evaluation of behavior, and, as a result, have influences on the attitude and behavior of the individual. That is, because values are the internal criteria of people's activity, if they have different values, their actions will be different, and if they have similar values, their actions will be similar. Therefore, through various communication methods, we have to form a common culture that can be shared by all of the members of an organization.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구배경 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 3. 연구방법 및 범위 = 4
• 1)연구방법 = 4
• 2)연구범위 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 1. 리더십 = 7
• 1)리더십의 개념적 정의 = 7
• 2)리더십 이론의 발전과 유형 = 8
• 3)서번트 리더십 = 11
• 2. 호텔조직과 리더십 = 15
• 1)호텔조직의 특성 = 15
• 2)호텔기업에서의 리더십 = 16
• 3)호텔조직에서의 리더십 연구 = 17
• 3. 서번트 리더십과 종사원 태도 = 18
• 1)종사원 태도 = 18
• 2)종사원 태도의 결과변수 = 18
• 3)종사원 태도의 매개변수 = 23
• 4. 선행연구에 대한 고찰 = 28
• 1)리더십과 결과변수와의 관계 = 28
• 2)리더십과 매개변수와의 관계 = 31
• 3)매개변수와 결과변수와의 관계 = 34
• Ⅲ. 연구설계 = 36
• 1. 연구모델 및 가설설정 = 36
• 1)연구모델의 설정 = 36
• 2)연구가설의 설정 = 37
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 = 42
• 3. 자료수집 및 분석방법 = 45
• 1)자료수집 = 45
• 2)설문지 구성 = 45
• 3)통계적 분석방법 = 46
• Ⅳ. 분석결과 = 48
• 1. 표본의 특성 = 48
• 2. 측정척도의 평가 = 50
• 1)측정척도의 순화 = 50
• 2)단일표본에 의한 오류 검증 = 55
• 3)측정척도의 단차원성 평가 = 56
• 3. 연구모델의 평가 = 57
• 1)변수간의 상관관계분석 = 57
• 2)연구모델의 적합도 평가 = 58
• 4. 연구가설의 검증 = 60
• 1)서번트 리더십과 결과변수와의 관계검증 = 61
• 2)서번트 리더십과 매개변수와의 관계검증 = 62
• 3)매개변수와 결과변수와의 관계검증 = 63
• 4)간접효과검증 = 64
• Ⅴ. 결론 = 66
• 1. 연구의 요약 및 논의 = 66
• 2. 시사점 = 67
• 1)이론적 시사점 = 67
• 2)관리론적 시사점 = 70
• 3. 연구의 한계 및 향후 과제 = 72
• 참고문헌 = 73
• Abstract = 82
• 설문지 = 85

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102. 절차공정성과 상사의 신뢰가 인식된 조직적 지원, 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이유진, 경희대학교 대학원, "인사조직학회, , 1999

103. 조직공정성이 조직후원인식에 미치는 영향에 관한 연구 - 상사에 대한 신뢰의 매개역할을 중심으로 -, 서철현, , 2000

104. Empowered managers and empowered workers: The effects of managerial support and managerial perceived control on workers sense of control over decision making, Parker, Price, , 1994

105. Opening the black box: an experimental investigation of the mediating effects of trust and value congruence on trans-formational and transactional leadership, Jung Dong L Avolio B.J, , 2000